Το κλειδί συμπόνιας για την καλή εξυπηρέτηση πελατών

Μια μελέτη από την εταιρεία ανάπτυξης του ανθρώπινου δυναμικού AcheiveGlobal έδειξε ότι η συναισθηματική πτυχή της εξυπηρέτησης των πελατών είναι πιο κρίσιμη, καθώς ένας στους τρεις καταναλωτές προτιμά να αντιμετωπίζεται καλά όταν τα ζητήματά τους επιλυθούν άμεσα.

"Η κατανόηση ότι το συναίσθημα - η ανθρώπινη σύνδεση - βρίσκεται στην καρδιά της εμπειρίας του πελάτη είναι το κλειδί για την οικοδόμηση της εμπιστοσύνης και της υπεράσπισης των πελατών στον σημερινό κοινωνικά συνδεδεμένο και συνεχώς εξελισσόμενο κόσμο", δήλωσε ο Sharon Daniels, Διευθύνων Σύμβουλος της AchieveGlobal. "Αν και οι τιμές και οι ειδικές προσφορές μπορούν να οδηγήσουν τους καταναλωτές στην πόρτα, η αδυναμία σύνδεσης σε συναισθηματικό και ανθρώπινο επίπεδο, ενώ η παροχή υπηρεσιών θα εμποδίσει τις προσπάθειες εμπλοκής των πελατών κάθε επιχείρησης."

Οι συμπεριφορές που προκαλούν περισσότερο ερεθισμό στους καταναλωτές προέρχονται από αποσπασματικές συναισθηματικές την ευαισθητοποίηση και τη σύνδεση, σύμφωνα με τη μελέτη. Σχεδόν οι μισοί αγοραστές είπαν ότι ήταν αγενείς, σύντομοι, δυσάρεστοι, μη βοηθητικοί και ανυπόμονοι ήταν τα μεγαλύτερα λάθη εξυπηρέτησης πελατών. Άλλοι πελάτες συμπεριφοράς που απογοητεύτηκαν ήταν εκπρόσωποι εξυπηρέτησης πελατών που χρησιμοποιούν ένα κονσερβοποιημένο σενάριο για την αντιμετώπιση ζητημάτων και εκείνους που λένε στους πελάτες "όχι" ή "δεν ξέρω".

Με τόσες πολλές επιλογές λιανικής και μάρκας διαθέσιμες, οι πελάτες είναι γρήγορα να υποστούν βλάβη μόλις έχουν πληγεί. Η μελέτη διαπίστωσε ότι οι μισοί από τους αγοραστές θα δοκιμάσουν έναν ανταγωνιστή μετά από μια κακή εμπειρία, ενώ το 93 τοις εκατό θα παρουσιάσει ελάττωμα μετά από τρεις μόνο κακές εμπειρίες εξυπηρέτησης πελατών.

στρατηγική ", δήλωσε ο Ντάνιελς. "Οι καταναλωτές είναι συναισθηματικά όντα και η κατάρτιση των εργαζομένων που αντιμετωπίζουν τις ανάγκες του πελάτη για να αναγνωρίσουν τα συναισθήματα και να ανταποκριθούν με έναν ενδιαφερόμενο, αποτελεσματικό και επαγγελματικό τρόπο είναι απαραίτητη για την ιδιοκτησία της εμπειρίας του πελάτη."

Η μελέτη βασίστηκε σε έρευνες 5.500 καταναλωτών στις ΗΠΑ, Κίνα, Σιγκαπούρη, Γερμανία, Ηνωμένο Βασίλειο και Βραζιλία.

Ποιος Κλασικός Θεωρητής Διαχείρισης είστε;

Υπάρχουν πολλά στυλ διαχείρισης και το ένα δεν είναι απαραίτητα καλύτερο από τα άλλα. Αν και υπάρχουν πολλές θεωρίες για το πώς να διαχειριστούν τους ανθρώπους, πολλοί σύγχρονοι ηγέτες εξακολουθούν να ευθυγραμμίζονται με τις κλασσικές θεωρίες διαχείρισης που καθόρισε ο Frederick Taylor και άλλοι στις αρχές της δεκαετίας του 1900.

(Ηγεσία)

Η ταπεινή ηγεσία: Γιατί η ταπεινοφροσύνη για τους διευθυντές

Επιπλέον, η ταπεινή ηγεσία έχει την ίδια θετική επιρροή, φύλο ή εθνικότητα, σύμφωνα με μια μελέτη του Catalyst: "Η ταπεινότητα ήταν ένας από τους σημαντικότερους δείκτες, μετά την ενδυνάμωση, της αλτρουιστικής ηγεσίας σε αυτή τη μελέτη." Η ταπεινοφροσύνη μπορεί εύκολα να απορριφθεί ως ηγετική ποιότητα επειδή οι άνθρωποι τη συσχετίζουν αδυναμία, αλλά σύμφωνα με διάφορους εμπειρογνώμονες ηγεσίας, η ταπεινοφροσύνη απλά σημαίνει κατανόηση των ισχυρών και αδύναμων σημείων σας και αναγνώριση των ισχυρών και αδύνατων σημείων των άλλων.

(Ηγεσία)