5 Γρήγορες διορθώσεις για να ξεκινήσει η στρατηγική εξυπηρέτησης πελατών

Μια επιχείρηση δεν είναι τίποτα χωρίς μεγάλη εξυπηρέτηση πελατών, έτσι πώς φέρεται η φήμη σας με πελάτες και πελάτες; Εάν θέλετε να βελτιώσετε την επιχείρησή σας και να διατηρήσετε τους πελάτες σας ευτυχείς, μερικές μικρές αλλαγές θα μπορούσαν να έχουν τεράστιο αντίκτυπο στην επιτυχία σας. Από την αποφυγή των εργαλείων αυτοματοποίησης στην αξιοποίηση της λίστας ηλεκτρονικού ταχυδρομείου σας, υπάρχουν πέντε απλοί τρόποι για να δώσετε ώθηση στην εξυπηρέτηση πελατών σας.

Κρατήστε την αυτοματοποίηση στο ελάχιστο

Κάτι που μπορεί να είναι απογοητευτικό για τους πελάτες ασχολείται με αυτοματοποιημένες υπηρεσίες, όταν προσπαθούν να πραγματοποιήσουν μια τηλεφωνική κλήση στην επιχείρησή σας. Η σημερινή τεχνολογία διευκολύνει τις επιχειρήσεις, αλλά αν η ρύθμισή σας κάνει τα πράγματα πιο δύσκολα για τους πελάτες σας, ίσως χρειαστεί να κάνετε κάποιες αλλαγές. Ακριβώς επειδή η τεχνολογία υπάρχει, δεν σημαίνει ότι θα πρέπει να το χρησιμοποιείτε, δήλωσε ο Leon Rbibo, πρόεδρος της The Pearl Source, μια επιχείρηση κοσμημάτων που εδρεύει στο Λος Άντζελες

"Εφαρμόζουμε ζωντανές συνομιλίες και έχουμε ένα πολύ περίπλοκο σύστημα την παρακολούθηση και την επισήμανση ζητημάτων εξυπηρέτησης πελατών ", δήλωσε ο Rbibo. "Ωστόσο, κρατάμε τον αυτοματισμό του τηλεφώνου στο ελάχιστο όταν ο πελάτης καλεί την πηγή Pearl. Αναγνωρίζουμε ότι ο αυτοματισμός είναι ένα σημαντικό σημείο πόνου για τους καταναλωτές, οπότε γιατί να τα βάλουν μέσω του κουδουνιού κάθε φορά που καλούν;"

μπορεί να κοστίσει πραγματικά λιγότερες επιχειρήσεις για να έχει ζωντανά άτομα στο τηλέφωνο που ασχολούνται με τους πελάτες

«Αυτό κρατά τους πελάτες ευτυχείς και οι ευχαριστημένοι πελάτες είναι πελάτες που συνεχίζουν να συνεργάζονται μαζί σας», δήλωσε ο Rbibo

Δεν μπορείτε να προσφέρετε καλή εξυπηρέτηση πελατών εάν δεν είστε καλός ακροατής, οπότε αν θέλετε ευτυχείς πελάτες, θα πρέπει να εργαστείτε για τις ενεργές σας ικανότητες ακρόασης. Μην περιμένετε απλώς τον πελάτη να σταματήσει να μιλάει, ώστε να μπορείτε να πείτε το κομμάτι σας - να ακούσετε πραγματικά και να βρείτε έναν τρόπο να κάνετε τους πελάτες να έχουν μια μεγάλη εμπειρία.

Η ανοιχτή επικοινωνία είναι το κλειδί για κάθε είδους σχέση και επιχειρηματικές αλληλεπιδράσεις δεν είναι διαφορετικά ", δήλωσε ο John Kinskey, ιδρυτής και πρόεδρος της AccessDirect, ενός παρόχου εικονικών τηλεφωνικών συστημάτων. "Εάν ένας πελάτης έχει ένα αίτημα, είναι σημαντικό να έχετε όλες τις λεπτομέρειες σωστές την πρώτη φορά, κάτι που θα σας ενσταλάξει εμπιστοσύνη από την πλευρά τους και θα αισθάνονται πιο άνετα να έρχονται σε σας στο μέλλον."

Και αν Έχετε να αντιμετωπίσετε τις καταγγελίες ενός πελάτη, είναι σημαντικό να παραμείνετε ήρεμοι και να κάνετε το καλύτερο δυνατό - ακόμη και αν νομίζετε ή γνωρίζετε ότι η επιχείρησή σας δεν έκανε τίποτα λάθος.

"Όταν ένας πελάτης είναι θυμωμένος ή απογοητευμένος, προσπαθήστε να πάρετε συγκίνηση από την κατάσταση και να ακούσει πραγματικά τι είναι το θέμα ", δήλωσε ο Kinskey. "Είναι τόσο απλό, αλλά τόσο σημαντικό - ακούστε μόνο."

Δώστε στους υπαλλήλους σας κάποια δύναμη

Αν εσείς ή οι διευθυντές της επιχείρησής σας είναι οι μόνοι που έχουν τη δυνατότητα να λαμβάνουν σημαντικές αποφάσεις ή αλλαγές, μπορεί να είναι απογοητευτικό για τους πελάτες που χρειάζονται βοήθεια. Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο θα πρέπει να εμπιστεύεστε την ομάδα σας με κάποιο επίπεδο εξουσίας και να τις εκπαιδεύσετε για να τις χρησιμοποιήσετε με σύνεση, δήλωσε ο Aisha Martin, ιδρυτής του A. Martin Group, PR και πρακτορείο παροχής συμβουλών για επιχειρήσεις

"Δώστε στην ομάδα σας, άμεση επαφή με τους πελάτες σας, την ικανότητα να [χειριστείτε] μια κατάσταση ", δήλωσε ο Martin. "Για παράδειγμα, όλα δεν πρέπει να πάνε στην ανώτερη διοίκηση. Όταν το προσωπικό σου ξέρει ότι έχει την εξουσία, με βάση την περίσταση, να κάνει την εμπειρία ενός πελάτη καλύτερη, είναι κερδοφόρα για όλους". ότι για να είναι επιτυχημένη αυτή, πρέπει να εκπαιδεύσετε σωστά το προσωπικό σας και να διαμορφώσετε σημαντικά όρια. Αλλά αν γίνει σωστά, δίνοντας στους υπαλλήλους σας ότι το μικρό κομμάτι της εξουσίας θα λειτουργήσει καλύτερα στο τέλος, δήλωσε ο Martin.

Μείνετε σε επαφή

Μην προσφέρετε μόνο τις υπηρεσίες σας ή κάνετε μια πώληση και αφήστε ότι είναι αυτό. Το check-in με τους πελάτες σας, ακόμη και αν δεν νομίζετε ότι χρειάζονται οτιδήποτε από εσάς, είναι μια καλή ιδέα, δήλωσε ο Harry Ein, ιδιοκτήτης της Perfection Promo, εταιρείας διαφημιστικών προϊόντων.

"Βεβαιωθείτε ότι οι πελάτες ή οι πελάτες είναι ευχαριστημένοι με το προϊόν ή την υπηρεσία που τους έχετε παράσχει και βεβαιωθείτε ότι γνωρίζουν ότι είστε διαθέσιμοι", δήλωσε ο Ein. "Προτιμώ τον έλεγχο μέσω τηλεφώνου, αλλά φροντίστε να σέβεστε τον χρόνο των πελατών σας και την προτιμώμενη μέθοδο επικοινωνίας τους."

Ο Ein είπε ότι η επαφή σας δείχνει την αφοσίωσή σας και τη δέσμευσή σας ως πελάτη και σας κρατάει το ραντάρ τους έτσι ώστε την επόμενη φορά που χρειάζονται ένα προϊόν ή μια υπηρεσία που παρέχετε, θα σκεφτούν πρώτα.

Επωφεληθείτε από το σύστημα POS

Εάν δεν χρησιμοποιείτε το σύστημα POS πέρα από το χτύπημα των πελατών και τις αποδείξεις εκτύπωσης, θα μπορούσατε να χάσετε μια εξαιρετική ευκαιρία για την εξυπηρέτηση πελατών - χρησιμοποιώντας το ηλεκτρονικό ταχυδρομείο για να διατηρείτε επαφή.

Πολλά νέα τερματικά σημείο πώλησης και εφαρμογές για κινητές πληρωμές έχουν μια λειτουργία που σας επιτρέπει να στείλετε email μια παραλαβή σε έναν πελάτη στο κατάστημα ", δήλωσε ο Stephen Sheinbaum, ιδρυτής της Bizfi, μιας εναλλακτικής εταιρείας χρηματοδότησης. "Όταν ρωτάτε:" Μπορώ να σας στείλω την απόδειξη σας; " ο πελάτης παίρνει ένα ψηφιακό αρχείο της αγοράς και παίρνετε ένα άλλο όνομα για τη λίστα αλληλογραφίας σας.

Η αξιοποίηση αυτών των χαρακτηριστικών μπορεί να σας βοηθήσει να μείνετε σε επαφή με τους πελάτες σας και ενδεχομένως να κάνετε ακόμα περισσότερες μελλοντικές πωλήσεις. μπορεί να βοηθήσει στην οικοδόμηση του μάρκετινγκ σας στο δρόμο ", δήλωσε ο Sheinbaum.

Πίσω από το Επιχειρηματικό Σχέδιο: Physiclo

Ο σχεδιασμός του Physiclo για καλσόν με συμπίεση με ενσωματωμένες ζώνες αντοχής για πιο ισχυρή προπόνηση ήρθε ως ιατρικό σχολείο, όχι επιχειρηματικό εγχείρημα. Οι συνιδρυτές Keeth Smart και Frank Yao αναζητούσαν έναν τρόπο να βοηθήσουν τους ασθενείς να είναι πιο ενεργοί. Καθώς αναπτύχθηκε η ιδέα, η Smart και η Yao συγκέντρωσαν $ 120.

(Επιχείρηση)

Έχω 99 προβλήματα, αλλά οι άνθρωποι δεν είναι ένα από αυτά

Έχω διατελέσει Διευθύνων Σύμβουλος για σχεδόν 20 χρόνια. Κατά τη διάρκεια αυτής της περιόδου, έχω μάθει πολλά για τους ανθρώπους, ειδικά για άλλους ηγέτες. Μια από τις κορυφαίες ερωτήσεις τους είναι: "Πώς μπορώ να λύσω τα προβλήματα των ανθρώπων μου;" Έχω αντιμετωπίσει πολλά προβλήματα CEO με την πάροδο των ετών, αλλά δεν αγωνίζομαι πλέον με τους ανθρώπους.

(Επιχείρηση)