Οι μικροί επιχειρηματίες παρέχουν την καλύτερη εξυπηρέτηση πελατών

Οι Αμερικανοί έχουν ταλαιπωρηθεί από κακή εξυπηρέτηση πελατών και είναι πρόθυμοι να πληρώνουν περισσότερα για να αντιμετωπίζονται καλύτερα. Τα καλά νέα για τους ιδιοκτήτες μικρών επιχειρήσεων είναι ότι το 81% των καταναλωτών πιστεύουν ότι οι μικρές επιχειρήσεις παρέχουν καλύτερη εξυπηρέτηση από τις μεγάλες επιχειρήσεις.

δέκα Αμερικανοί είναι πρόθυμοι να ξοδέψουν κατά μέσο όρο 13% περισσότερο με εταιρείες που πιστεύουν ότι παρέχουν άριστη εξυπηρέτηση πελατών. Αυτό είναι σημαντικό από το 2010, σύμφωνα με την έρευνα, όταν έξι στους δέκα Αμερικανούς δήλωσαν ότι θα δαπανούν κατά μέσο όρο 9% περισσότερο με εταιρείες που παρέχουν εξαιρετικές υπηρεσίες.

Παρά την επιθυμία τους να δαπανήσουν περισσότερα για καλύτερη θεραπεία, οι Αμερικανοί δεν πιστεύουν ότι οι επιχειρήσεις κάνουν πολλά για να καλύψουν τις ανάγκες τους - και σε ορισμένες περιπτώσεις, είναι πολύ θυμωμένοι με αυτό.

Στην πραγματικότητα, το 60% πιστεύει ότι οι επιχειρήσεις δεν έχουν αυξήσει την εστίασή τους στην παροχή καλής εξυπηρέτησης πελατών - κατά το 2010.

Αυτά είναι τα ευρήματα του Αμερικανικού Express Global Barometer για την Εξυπηρέτηση Πελατών, έρευνα που διεξήχθη στις ΗΠΑ και εννέα άλλες χώρες που διερευνούν τις στάσεις και τις προτιμήσεις

Πρόθυμοι να πληρώσουν

Όχι μόνο οι καταναλωτές είναι πρόθυμοι να πληρώσουν περισσότερα για την εξυπηρέτηση, αλλά είναι πρόθυμοι να παραιτηθούν από την αγορά εντελώς εάν η συναλλαγή δεν αντιμετωπιστεί σωστά, σύμφωνα με την έρευνα. Εβδομήντα οχτώ τοις εκατό των καταναλωτών δήλωσαν ότι έχουν τερματίσει μια συναλλαγή ή δεν πραγματοποίησαν προμήθεια λόγω κακής υπηρεσίας. Από την άλλη πλευρά, η υπόσχεση της καλύτερης εξυπηρέτησης των πελατών είναι μια ισοπαλία για τους αγοραστές: τρεις στους πέντε Αμερικανούς δήλωσαν ότι θα δοκιμάσουν ένα νέο εμπορικό σήμα ή εταιρεία για καλύτερη εξυπηρέτηση.

Ωστόσο, οι Αμερικανοί αισθάνονται ότι οι περισσότερες εταιρείες αποτυγχάνουν να πάρουν το μήνυμα αυτή η υπηρεσία έχει σημασία. Σχεδόν τα δύο τρίτα των καταναλωτών πιστεύουν ότι οι εταιρείες δεν δίνουν αρκετή προσοχή στην υπηρεσία. Επιπλέον, δύο στις πέντε εν λόγω εταιρείες είναι χρήσιμες, αλλά δεν κάνουν τίποτα επιπλέον για να διατηρήσουν την επιχείρησή τους. Ένας στους πέντε πιστεύει ότι οι εταιρείες θεωρούν την επιχείρησή τους δεδομένη.

Λόγος (κακό) στόματος

Οι εταιρείες που δεν επικεντρώνονται στην υπηρεσία πρέπει να προσέχουν. Οι καταναλωτές είναι πρόθυμοι να ενημερώσουν τους φίλους τους για την υπηρεσία που λαμβάνουν - καλό και κακό. Και, με τα κοινωνικά μέσα και το Διαδίκτυο, δεν χρειάζονται πολύ χρόνο για να εξαπλωθεί η πληροφορία.

Στην πραγματικότητα, οι Αμερικανοί λένε ότι λένε κατά μέσο όρο εννέα ανθρώπους για καλές εμπειρίες και σχεδόν διπλάσιες (κατά μέσο όρο 16 "Υπάρχουν πολλοί που συνυπογράφουν στη σύμβαση ότι η υπηρεσία είναι κόστος επιχείρησης, αλλά τα δεδομένα μας δείχνουν ότι η ανώτερη υπηρεσία είναι μια επένδυση που μπορεί να βοηθήσει στην αύξηση της επιχειρηματικής δραστηριότητας", δήλωσε ο Τζιμ Μπους, εκτελεστικός αντιπρόεδρος , Amex World Service. "Η επένδυση σε ποιοτικά ταλέντα και η διασφάλιση ότι διαθέτουν τις δεξιότητες, την κατάρτιση και τα εργαλεία που τους δίνουν τη δυνατότητα να συνειδητοποιούν και να ακούνε ενεργά τους πελάτες είναι καίριας σημασίας για την παροχή συνεχώς εξαιρετικών εμπειριών εξυπηρέτησης."

Να θυμώνουμε

θυμωμένος για κακή εξυπηρέτηση πελατών. Οι περισσότεροι από τους μισούς ερωτηθέντες (56%) παραδέχονται ότι έχουν χάσει την ψυχραιμία τους με επαγγελματίες του τομέα εξυπηρέτησης πελατών.

Η έρευνα έδειξε:

Οι καταναλωτές ηλικίας 30 έως 49 ετών είναι οι πιο συχνά θυμωμένοι (61%)

• είναι περισσότερο υπομονετικοί, με περισσότερες από τις μισές από τις ηλικίες 18 έως 29 λέγοντας ότι δεν έχουν χάσει ποτέ την ψυχραιμία τους με έναν επαγγελματία υπηρεσίας (54 τοις εκατό)
• Οι Αμερικανοί που έχασαν την ψυχραιμία τους λόγω κακής υπηρεσίας θα εκφράσουν τη δυσαρέσκειά τους με διάφορους τρόπους, συμπεριλαμβανομένης της επιμονής στην ομιλία σε έναν επόπτη (74 τοις εκατό) και το κλείσιμο του τηλεφώνου (44 τοις εκατό). Δύο στους πέντε Αμερικανούς απειλούν να μεταβούν σε έναν ανταγωνιστή

Το 16% των ερωτηθέντων παραδέχονται ότι χρησιμοποίησαν λεηλατημένες λέξεις με τους αντιπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών, με τους άνδρες να τις χρησιμοποιούν περισσότερο από τις γυναίκες

Φρικιαστικές φράσεις

Οι πιο ενοχλητικές τακτικές εξυπηρέτησης πελατών στέλνουν πελάτες σε άλλη πηγή βοήθειας, σύμφωνα με την έρευνα. Η απόκτηση των πελατών σε αναμονή και οι μακροχρόνιοι χρόνοι αναμονής αναφέρθηκαν επίσης ως ιδιαίτερα ενοχλητικές, σύμφωνα με την έρευνα.

Οι Μικρές Επιχειρήσεις θα χάσουν τις Νίκες, θα χάσουν «κανένα πρόβλημα»

• 10 τρόποι με τους οποίους μπορείτε να κερδίσετε Walmart
• Employee Mood Impacts Bottom Γραμμή

Τέσσερις γενιές στην επιχειρηματική δραστηριότητα της Τουρκίας και εξακολουθούν να χτυπάνε

Η οικογένεια Diestel Family Turkey Ranch είναι ένας από τους λίγους οικογενειακούς ιδιοκτήτες γαλοπούλας στις ΗΠΑ Είμαστε μια οικογένεια καλλιεργητών γαλοπούλας τέταρτης γενιάς, δεσμευμένοι στην παράδοση και στην υγεία των γαλοπούλων μας, και οδηγείται από την καινοτομία στη γεωργία και την αριστεία των προϊόντων.

(Επιχείρηση)

6 βήματα για την επωνυμία της επιχείρησής σας

Η έναρξη μιας επιχείρησης παρουσιάζει ένα μοναδικό σύνολο προβλημάτων, αλλά το Branding της εταιρείας με τρόπο που απευθύνεται στις μάζες συχνά παρουσιάζει μια ακόμη μεγαλύτερη και πιο προκλητική πρόταση. Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο ο Jim Signorelli, ιδρυτής και διευθύνων σύμβουλος της εταιρίας μάρκετινγκ ESW Partners, δημιούργησε μια διαδικασία έξι βημάτων που μπορούν να ακολουθήσουν επιχειρήσεις με εκατοντάδες ή δεκάδες εργαζόμενους για να ενισχύσουν την ταυτότητά τους.

(Επιχείρηση)