Η σημασία της πολυπολιτισμικής εξυπηρέτησης πελατών

Τώρα περισσότερο από ποτέ, που θέλουν να αναπτυχθούν ώστε να είναι σε θέση να παρέχουν εξυπηρέτηση πελατών που ανταποκρίνεται στις ανάγκες μιας πολυπολιτισμικής πελατειακής βάσης. Είτε αυτό σημαίνει ότι κατανοείτε το ποικίλο πολιτισμικό υπόβαθρο των πελατών ή παρέχετε εξυπηρέτηση πελατών σε διαφορετικές γλώσσες εξαρτάται από αυτό που πουλάτε και ποιος είναι ο πελάτης σας.
Ο Anand Subramaniam, αντιπρόεδρος μάρκετινγκ για το eGain, μια εταιρεία που παρέχει cloud και on- (MMCS)
Εκτιμήστε τη σημασία της εξυπηρέτησης των πελατών.

Πριν ξεκινήσετε, πρέπει να υπολογίσετε πόσο σημαντική είναι η εξυπηρέτηση πελατών για την επιχειρηματική σας στρατηγική. Παραδείγματος χάριν, εάν το βασικό κριτήριο της διαφοροποίησης των επιχειρήσεων και της επωνυμίας σας είναι οι χαμηλές τιμές, η αριστεία των προϊόντων ή η λειτουργική αποτελεσματικότητα, η εστίαση στο MMCS μπορεί να μην έχει νόημα.
Αξιολόγηση των αγορών στόχων Το επόμενο βήμα είναι να κατανοήσουμε με σαφήνεια ποιες χώρες και τα τμήματα πελατών αποτελούν την αγορά-στόχο σας. Αυτό θα βοηθήσει στην αξιολόγηση της ανάγκης για το MMCS και θα προσδιορίσει ποιες γλώσσες θα υποστηρίξει στη στρατηγική MMCS. Σε πολλές περιπτώσεις, αυτό θα είναι προφανές - για παράδειγμα, τα αγγλικά για τις Η.Π.Α. ή το Ηνωμένο Βασίλειο και τα Γαλλικά για τη Γαλλία. Σε άλλες περιπτώσεις, μπορεί να χρειαστείτε δημογραφικές πληροφορίες που περιέχονται σε δεδομένα απογραφής που σας λένε ποιες γλώσσες είναι κυρίως και δευτερευόντως ομιλούμενες στις αγορές-στόχους σας.
Μπορείτε επίσης να βρείτε προτιμήσεις γλώσσας μέσω πρωτογενούς έρευνας πελατών, όπου μπορεί να διαπιστώσετε ότι οι πελάτες έχουν διαφορετικά προτιμήσεις γλώσσας ανάλογα με το κανάλι επικοινωνίας. Για παράδειγμα, τα αγγλικά μπορεί να είναι εντάξει για το ηλεκτρονικό ταχυδρομείο και τη συζήτηση, αλλά όχι για τηλεφωνικές συνομιλίες σε πολλές χώρες.
Αξιολογήστε το εύρος των ερωτημάτων των πελατών Τα ερωτήματα των πελατών εμπίπτουν σε τέσσερις ευρείες κατηγορίες με ποικίλη πολυπλοκότητα και βάθος αλληλεπίδρασης: Ποιο είναι το πρόγραμμα κλήσεων και το μοντέλο τηλεφώνου που είναι κατάλληλο για τον τρόπο ζωής μου; ") και διαγνωστικά (" Η κάμερα μου δεν το κάνει "), συναλλακτική (" Μπορείς να συμπληρώσεις την online φόρμα μου; ") δεν λειτουργεί ").
Όσο πιο σύνθετα είναι τα ερωτήματα, τόσο μεγαλύτερη είναι η ανάγκη για MMCS. Κατά μέσο όρο, τα ερωτήματα σχετικά με συναλλαγές, διαγνωστικά και συμβουλές παρουσιάζουν περισσότερες ευκαιρίες διαφοροποίησης υπηρεσιών μέσω του MMCS από ό, τι οι ενημερωτικές.
Εκπαιδευτές Παρά την αυξανόμενη χρήση αυτοεξυπηρέτησης, Λόγω της παγκοσμιοποίησης, η διαπολιτισμική επικοινωνία έχει καταστεί ζωτικό μέρος της κατάρτισης κάθε πράκτορα περισσότερο από ποτέ. Είναι σημαντικό να καλύπτονται θέματα όπως το λεξιλόγιο, ο τόνος και η πολιτιστική εθιμοτυπία. Είναι σαφές ότι αυτό είναι σημαντικότερο στις τηλεφωνικές αλληλεπιδράσεις απ 'ό, τι σε άλλα κανάλια, όπως το ηλεκτρονικό ταχυδρομείο, λόγω της φύσης του σε πραγματικό χρόνο. Αυτό θα πρέπει να συμπληρωθεί με εκπαίδευση φωνητικής διαφοροποίησης και εξουδετέρωση τόνου για υπεράκτιους τηλεφωνικούς πράκτορες
Υιοθέτηση πολιτικών και πρακτικών πολιτιστικής απόλαυσης Οι πολιτικές και οι πρακτικές εξυπηρέτησης πελατών συχνά εφαρμόζονται με ελάχιστη ή καθόλου υπόψη πολιτιστικές πτυχές - . Για παράδειγμα, σκεφτείτε δύο φορές πριν εκτελέσετε πολλαπλές πωλήσεις ή αναβάθμιση. Σε ορισμένες χώρες, ενδέχεται να μην είναι ευγενικό να μεταπωλούν ακόμα και στο τέλος μιας επιτυχημένης αλληλεπίδρασης εξυπηρέτησης πελατών. Ομοίως, ένας χρόνος απόκρισης 48 ωρών για ερωτήματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου μπορεί να είναι αποδεκτός σε ορισμένους πολιτισμούς, αλλά ισοδυναμεί με την παραβίαση του πελάτη σε άλλους.

Η τεχνολογία μόχλευσης Ενώ το MMCS μπορεί να επιτρέψει εξαιρετικά διαφοροποιημένη εξυπηρέτηση πελατών, προσθέτει επίσης στο κόστος υπηρετικός. Επομένως, είναι σημαντικό να αξιοποιηθεί η αυτοματοποίηση με τεχνολογία, όπου αυτό είναι δυνατόν, για να περιοριστεί το κόστος των MMCS. Η καθοδήγηση των πελατών με γνώση των γλωσσών, οι πολύγλωσσες διεπαφές και το περιεχόμενο των χρηστών, οι επιχειρηματικοί κανόνες, οι αλληλεπιδράσεις με τους πελάτες που καθοδηγούνται από γνώση και τα εργαλεία αλληλεπίδρασης που γνωρίζουν τον πολιτισμό (π.χ. τεχνολογία chatbot, γνωσιακές βάσεις γνώσεων) μπορούν να βοηθήσουν σε αυτόν τον τομέα. Η χρήση πραγματικού κόσμου τοποθετεί τεχνολογίες στη δοκιμή

• Η πραγματική χρήση του κόσμου θέτει τις τεχνολογίες στη δοκιμή
• Μπορεί η πολωνική αγορά της Apple να ξεριζωθεί σε άλλους λιανοπωλητές
• Η μικρή επιχείρηση προσφέρει την καλύτερη εξυπηρέτηση πελατών

Τραγωδία στο Triumph: 7 Οι επιχειρηματίες που κερδίζουν τις αποδόσεις

Η έναρξη μιας επιχείρησης είναι, από τη φύση της, μια δύσκολη προσπάθεια και η επίτευξη επιχειρηματικής επιτυχίας υπό οποιεσδήποτε συνθήκες είναι ένα μεγάλο επίτευγμα. Ωστόσο, ορισμένοι ιδρυτές που έχουν ξεκινήσει έχουν περισσότερα εμπόδια για να ξεπεράσουν από το να υποβάλουν αίτηση για τραπεζικό δάνειο ή να μάθουν πώς να εμπορευτούν ένα προϊόν.

(Επιχείρηση)

Γιατί οι βέλτιστες πρακτικές δεν είναι πάντα καλύτερες για την επιχείρησή σας

Στην πραγματικότητα, απέχει πολύ από το να είναι το αντι-καλές πρακτικές Firebrand ότι ο τίτλος του νέου βιβλίου του θα μπορούσε να σας οδηγήσει να πιστέψετε, "Οι καλύτερες πρακτικές είναι ηλίθιοι" (Portfolio, 2011) «Δεν είμαι αντίθετος στο να μαθαίνω από αυτό που έκαναν άλλοι, αρκεί να αφιερώσετε χρόνο για να καταλάβετε γιατί το έκαναν», δήλωσε ο Shapiro στο Mobby Business είναι όταν οι βέλτιστες πρακτικές γίνονται αντιδράσεις σε όλες τις προκλήσεις και τις ευκαιρίες «Υπάρχουν δύο θέματα που έχω με τις εταιρείες να εφαρμόζουν τυφλά βέλτιστες πρακτικές», δήλωσε ο Shapiro.

(Επιχείρηση)