7 τρόποι να (πραγματικά) γνωρίσετε τους πελάτες σας
Σκεφτείτε ότι γνωρίζετε πραγματικά τους πελάτες σας; Εάν βασίζεστε μόνο σε βασικές πληροφορίες προφίλ και στο ιστορικό αγορών, πιθανότατα όχι. Σύμφωνα με μια νέα μελέτη, οι έμποροι στο 80 τοις εκατό των εμπορικών σημάτων δεν διαθέτουν τα στοιχεία των πελατών για να οδηγήσουν αποτελεσματικές εκστρατείες μάρκετινγκ.
Ο πάροχος λύσεων μάρκετινγκ Η Yesmail Interactive και η εταιρία έρευνας αγοράς Gleanster έψαξαν 100 έμποροι ανώτερων στελεχών σε μεσαίες και μεγάλες επιχειρήσεις (B2C) για να αποκτήσουν γνώσεις σχετικά με την εμπιστοσύνη των πελατών στις επιχειρήσεις. Η έκθεση αποκάλυψε ότι οι περισσότεροι έμποροι απλά δεν διαθέτουν αρκετές πληροφορίες για να στείλουν το είδος εξατομικευμένων, στοχοθετημένων καμπανιών που θα κρατούσαν τους πελάτες να επιστρέφουν σε αυτά τα εμπορικά σήματα. Το κλειδί για την απόκτηση μεριδίου αγοράς, λέει η έκθεση, είναι η οικοδόμηση σχέσεων με τους πελάτες. Ο καλύτερος τρόπος για να το κάνετε αυτό είναι να αξιοποιήσετε τα "δεδομένα που σχετίζονται με τη σχέση", όπως πληροφορίες σχετικά με τη χρήση των μέσων κοινωνικής δικτύωσης και την ηλεκτρονική συμπεριφορά. Λιγότερο από τους μισούς ερωτηθέντες που βασίζονται στην έρευνα βασίζουν τις εκστρατείες μάρκετινγκ σε αυτούς τους τύπους δεδομένων, οι οποίοι παρέχουν πολύ καλύτερη στόχευση από τα βασικά δεδομένα συναλλαγών ή δημογραφικές πληροφορίες όπως το φύλο και την ηλικία.
Η μελέτη διαπίστωσε ότι το 86% των ερωτηθέντων να τους επιτρέψει να εκτελούν καλύτερα την κατάτμηση, πράγμα που σημαίνει ότι η πλειοψηφία των εμπορικών σημάτων λείπει από την ευκαιρία να δημιουργήσουν ισχυρότερες και πιο μακροχρόνιες σχέσεις με τους πελάτες. Σε μια συνέντευξη με τον MobbyBusiness, ο πρόεδρος Yesmail Interactive Mike Fisher προσέφερε τις παρακάτω συμβουλές για τις μικρές επιχειρήσεις που επιθυμούν να βελτιώσουν τις στρατηγικές αφοσίωσης πελατών:
1. Διατηρήστε τον κύκλο ζωής του πελάτη Ο κύκλος ζωής ενός πελάτη είναι η διάρκεια και η φύση της σχέσης ενός πελάτη με μια συγκεκριμένη μάρκα ή εταιρεία. Για τους εμπόρους, ο στόχος θα πρέπει να είναι ο μακροπρόθεσμος και ευημερούσα κύκλος ζωής του πελάτη. Αυτό σημαίνει τη διατήρηση και τη συνεχή βελτίωση του συνεχούς, λαμβάνοντας πελάτες σε ένα ταξίδι που είναι αμοιβαία επωφελής τόσο για τον πελάτη όσο και για τον έμπορο. Η διατήρηση του κύκλου προϋποθέτει την απόκτηση των πελατών, διατηρώντας το ενδιαφέρον τους για το εμπορικό σήμα και την επέκταση της σχέσης πέραν μιας ενιαίας αγοράς
2. Κοιτάξτε τις αγορές. Η μελέτη Yesmail / Gleanster έδειξε ότι πάνω από το ήμισυ των εμπόρων έχουν μια εξαιρετική κατανόηση της συμπεριφοράς κατά την αγορά. Ενώ αυτές οι πληροφορίες είναι η πιο πιθανή διορατικότητα πέρα από τα βασικά δημογραφικά στοιχεία που επηρεάζουν τις εκστρατείες, δεν φτάνει αρκετά. Λιγότερο από το ένα τέταρτο των εμπόρων χρησιμοποιούν δεδομένα προτιμήσεων καναλιών, βαθμολογίες τάσης ή σύνθεση νοικοκυριών. Αυτά τα τρία συχνά παραβλεπόμενα στοιχεία θα αποκομίσουν αποτελέσματα, τόσο λόγω της κληρονομικής τους αξίας όσο και επειδή οι ανταγωνιστές σας πιθανώς δεν εξετάζουν τις πληροφορίες.
3. Χρησιμοποιήστε όλα τα διαθέσιμα δεδομένα Υπάρχει πληθώρα διαδικτυακών εταιρειών πληροφόρησης που απλά δεν έχουν πρόσβαση όταν δημιουργούν επικοινωνίες πελατών - δεδομένα συμπεριφοράς, αναλύσεις ιστού, κερδοφορία σε απευθείας σύνδεση / εκτός σύνδεσης κ.λπ. Είναι αδύνατο να λογαριάσετε κάτι που δεν γνωρίζετε υπάρχει, που φαίνεται να είναι ένα από τα βασικά ζητήματα για τους εμπόρους: η έλλειψη πρόσβασης σε ένα συντριπτικό ποσό δεδομένων προφίλ πελατών. Με την ταχεία ανάπτυξη των ψηφιακών καναλιών, ο μόνος τρόπος για να παραμείνουν ανταγωνιστικοί οι έμποροι είναι να χρησιμοποιούν όλες τις διαθέσιμες πληροφορίες για τους πελάτες τους.
4. Σκεφτείτε μια μεγάλη επιχείρηση. Οι μικρές επιχειρήσεις θα πρέπει να σκέφτονται σαν μεγάλες επιχειρήσεις και στη συνέχεια να ενεργούν χρησιμοποιώντας τα εργαλεία που τους έχουν στη διάθεσή τους. Η ανάλυση των δεδομένων μπορεί να πραγματοποιηθεί σε μικρότερη κλίμακα και σε ένα υπολογιστικό φύλλο και όχι μέσω ενός προσαρμοσμένου συστήματος, αλλά αυτή η ανάλυση είναι ακόμα πιο πολύτιμη από τις απλές αναφορές ή τις προκαταλήψεις σχετικά με το ποιος θα ήταν ο καλύτερος πελάτης σας. Εάν ενεργείτε με αυτά τα δεδομένα σημαίνει την αποστολή μεμονωμένων μηνυμάτων ηλεκτρονικού ταχυδρομείου ή την πραγματοποίηση μεμονωμένων κλήσεων, έτσι να είστε. Τουλάχιστον ξέρετε ότι στοχεύετε στον καλύτερο δυνατό πελάτη σας. Οι μικρές και μεσαίες επιχειρήσεις έχουν στην πραγματικότητα ένα πλεονέκτημα όταν ενεργούν με γνώμες και αντιδρούν στις τάσεις της αγοράς. Για τις μεγάλες επιχειρήσεις, είναι συχνά μια πρόκληση να παρουσιάσουμε δεδομένα και να προτείνουμε ιδέες με τρόπο που να αντέχει σε ανώτερους ηγέτες. Ομοίως, οι θεσμικές συνήθειες μπορεί να είναι δύσκολο να ξεπεραστούν για τις επιχειρήσεις που έχουν καθιερωθεί εδώ και καιρό. Σολοπρίνεροι ή μικρές ομάδες επιχειρηματιών δεν αντιμετωπίζουν αυτή την πρόκληση. Επωφεληθείτε από την ευελιξία σας και δοκιμάστε με έξυπνο τρόπο, για να βρείτε τα θέματα που έχουν σημασία για τους πελάτες σας.
5. Δείτε τι είναι ακριβώς μπροστά σας. Αν και είναι σημαντικό να προσαρτήσετε τα υπάρχοντα δεδομένα και να αποκτήσετε το πιο πλήρες προφίλ του πελάτη σας όσο το δυνατόν, μην αγνοείτε τις πληροφορίες που βρίσκονται κάτω από τη μύτη σας. Επτά από τους 10 εμπόρους αγνοούν τα κοινωνικά δεδομένα. Με τα αναλυτικά στοιχεία Facebook και άλλα δωρεάν εργαλεία, δεν υπάρχει κανένας λόγος να παραβλέψετε τις ιδέες για το πώς οι καταναλωτές αλληλεπιδρούν με το εμπορικό σήμα σας. Όταν ψάχνετε για περισσότερες πληροφορίες, ποτέ δεν πονάει να ρωτάτε τους πελάτες. Οι περισσότεροι θα δώσουν εύκολα πληροφορίες, εφόσον λαμβάνουν κάτι σε αντάλλαγμα. Οι κάρτες αμοιβής, η αλληλεπίδραση των κοινωνικών μέσων και οι έρευνες μπορούν να είναι εξαιρετικοί τρόποι για να αποκτήσετε τις ιδέες που χρειάζεστε.
6. Προσδιορίστε και ενεργήστε με τους ενεργοποιητές πελατών Πηγαίνετε στους πελάτες σας, μην περιμένετε να έρθουν σε σας. Οι μισοί από τους εμπόρους ενεργούν με αιτήσεις που βασίζονται σε αίτημα, εισερχόμενες εκκινήσεις. Η μελέτη Yesmail / Gleanster διαπίστωσε ότι οι περισσότεροι έμποροι αγνοούν τα συμβάντα της ζωής και τα όρια ενεργοποίησης (όπως η δαπάνη μέχρι ένα ορισμένο ποσό). Αυτοί είναι οι πελάτες που είναι πιο πιθανό να ξοδέψουν ή να κρατήσουν τις δαπάνες. Προσδιορίστε τους πιο σημαντικούς πελάτες σας, αλλά μην ξεχάσετε να προσδιορίσετε τον πολύτιμο χρόνο για να τα προσεγγίσετε μέσα στη ζωή τους και να αγοράσετε κύκλους.
7. Οι υποθέσεις της πρόκλησης. Πρόκειται για μια επιχειρηματική φιλοσοφία ως μια τακτική μάρκετινγκ. Μην υποθέστε ότι οι μέθοδοι και οι πρακτικές που έχουν λειτουργήσει καλά για το προηγούμενο έτος θα λειτουργήσουν στο μέλλον. Επαναπροσδιορίστε συνεχώς τα υπάρχοντα δεδομένα και τις πληροφορίες σας για να βεβαιωθείτε ότι έχετε (και το σημαντικότερο, ότι ενεργείτε) τα καλύτερα διαθέσιμα δεδομένα.
Το Καλύτερο Χαρακτηριστικό Προσωπικότητας Υπηρεσιών Εξυπηρέτησης Πελατών
Χρειάζεται κάτι περισσότερο από απλά να γνωρίζουμε τα μέσα και τα προϊόντα ενός προϊόντος ή μιας υπηρεσίας για να φτιάξετε έναν καλό αντιπρόσωπο εξυπηρέτησης πελατών, σύμφωνα με νέα έρευνα . ότι οι ευσυνείδητοι υπάλληλοι είναι πιο πιθανό να παρέχουν καλή εξυπηρέτηση πελατών επειδή γνωρίζουν ότι οι καλές διαπροσωπικές αλληλεπιδράσεις επηρεάζουν θετικά την εξυπηρέτηση των πελατών και, με τη σειρά τους, είναι πιο πιθανό να συμπεριφέρονται συνειδητά όταν ασχολούνται με τους καταναλωτές Ο Stephan Motowidlo, καθηγητής Ρύζι επικεφαλής συγγραφέας, δήλωσε ότι ενώ η τεχνική γνώση μιας θέσης είναι ένας σημαντικός παράγοντας για την επιτυχή απόδοση της εργασίας, είναι μόνο ένα μέρος της απόδοσης Η απόδοση σε μια επαγγελματική ικανότητα δεν είναι μόνο η γνώση του τι είναι το προϊόν και του τρόπου λειτουργίας του, αλλά πώς να το πουλήσεις και να μιλήσεις γι 'αυτό », ανέφερε ο Motowidlo.
4 τρόποι εφαρμογής της θεωρίας της διαχείρισης του Peter Drucker
Πολλοί θεωρητικοί της προηγούμενης διαχείρισης δημιούργησαν όρους και έννοιες που αντιτίθενται σε σύγχρονα στυλ διαχείρισης. Αλλά ο Peter Drucker, χαιρετισμένος ως πατέρας της σύγχρονης διοίκησης, διατύπωσε μια θεωρία που εξακολουθεί να χρησιμοποιείται σήμερα. Ο Drucker πίστευε ότι οι διευθυντές πρέπει, πάνω απ 'όλα, να είναι ηγέτες.
Δημοφιλείς Αναρτήσεις