5 τρόποι για να αλλάξει η εξυπηρέτηση πελατών (και πώς να προσαρμόσετε)

Ο βασικός στόχος της διατήρησης των πελατών ήταν πάντα ο πυρήνας της εξυπηρέτησης των πελατών. Στα προηγούμενα χρόνια, σήμαινε να χαμογελάει κανείς και να πραγματοποιεί την περιστασιακή τηλεφωνική κλήση από έναν αναστατωμένο πελάτη. Στον σύγχρονο κόσμο, υπάρχει κάτι περισσότερο από αυτό.

Η μεγαλύτερη αλλαγή στην εξυπηρέτηση των πελατών είναι ο πλήθος των καναλιών μέσω των οποίων οι άνθρωποι μπορούν να επικοινωνήσουν με την επιχείρησή σας. Αντί για απλά τηλεφωνήματα και μηνύματα σαλιγκαριών, οι καταναλωτές μπορούν πλέον να επικοινωνήσουν μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, κοινωνικών μέσων, μηνυμάτων κειμένου, βίντεο κλήσης και ζωντανής συνομιλίας. Η τεχνολογία κινητής τηλεφωνίας επέτρεψε επίσης τη συνεχή συνδεσιμότητα, παρέχοντας στους πελάτες πρόσβαση 24 ώρες το 24ωρο σε δημόσια φόρουμ στα οποία μπορούν να μιλήσουν - ή να διαμαρτυρηθούν - για την εταιρεία σας. Μόνο οι οργανισμοί που είναι πρόθυμοι να προσαρμοστούν και να ανταποκριθούν σε αυτή τη μετατόπιση στη δυναμική των επιχειρήσεων-καταναλωτών θα επιβιώσουν.

Οι σημερινοί επιχειρηματικοί ηγέτες και εμπειρογνώμονες εξυπηρέτησης πελατών μοιράστηκαν τις σκέψεις τους για το πώς άλλαξε το τοπίο της εξυπηρέτησης πελατών και πού κατευθύνεται ως τεχνολογία η επικοινωνία συνεχίζει να εξελίσσεται

Οι πελάτες έχουν τον έλεγχο - και έτσι θα παραμείνουν.

Οι έξυπνοι ηγέτες των επιχειρήσεων γνωρίζουν ότι οι πελάτες βρίσκονται τώρα στη θέση του οδηγού όταν πρόκειται για την αντίληψη του κοινού. Το Διαδίκτυο έχει δώσει στους καταναλωτές μια ισχυρή φωνή και δεν φοβούνται να το χρησιμοποιήσουν.

Στο παρελθόν, αν ένας πελάτης είχε κάποιο πρόβλημα με ένα προϊόν ή μια εταιρεία, δεν υπήρχε τίποτα που θα μπορούσαν να κάνουν γι 'αυτό, δήλωσε ο Robert Johnson, πρόεδρος και διευθύνων σύμβουλος της εταιρείας λογισμικού εξυπηρέτησης πελατών TeamSupport. Τώρα, ένα άτομο μπορεί να αφήσει τον κόσμο να ξέρει για μια κακή εμπειρία.

"Έχουμε δει όλα τα σχόλια Yelp, βίντεο στο YouTube και αναρτήσεις στις μάρκες κοινωνικής μνήμης lambasting", δήλωσε ο Johnson. "Αυτός ο τύπος χειραφέτησης των καταναλωτών υπήρξε μόνο τα τελευταία χρόνια."

«Δεν μπορείτε να μεταχειριστείτε τους ανθρώπους άσχημα», πρόσθεσε ο Alex Bäcker, Διευθύνων Σύμβουλος και συνιδρυτής της διαχείρισης QLess. "Οι άνθρωποι δεν υποστηρίζουν πλέον την αναμονή, είναι σε αναμονή ή έχουν χάσει το χρόνο τους."

Η εμπιστοσύνη των καταναλωτών σημαίνει επίσης ότι οι προσδοκίες των πελατών σχετικά με το πότε και πώς επικοινωνούν με τα εμπορικά σήματα είναι εξαιρετικά υψηλές. Δεν είναι αρκετό να παρέχετε έναν αριθμό τηλεφώνου "μόνο για ωράρια εργασίας" ή διεύθυνση ηλεκτρονικού ταχυδρομείου για την εξυπηρέτηση πελατών - πρέπει να βρίσκεστε εκεί όπου είναι οι καταναλωτές, όταν χρειάζονται.

"Δεν μπορείτε πλέον να διαιρείτε τον εαυτό σας στις πρακτικές εξυπηρέτησης που μόνο εσείς είναι άνετα ", δήλωσε ο Amir Zonozi, επικεφαλής στρατηγικής της πλατφόρμας κοινωνικής εμπλοκής επηρεαστή Zoomph. "Όταν ένας πελάτης φτάσει σε εσάς στο Twitter, πρέπει να επιλυθεί στο Twitter.Όταν φτάνουν σε εσάς μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, πρέπει να επιλυθεί μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου.Ανακαλώντας τους πελάτες σας να αλλάξουν την προτιμώμενη μέθοδο επικοινωνίας τους παίρνει τον πελάτη σας εκτός από τη ζώνη άνεσής τους και θα πρέπει να αποφεύγεται αν δεν είναι απολύτως απαραίτητο.

Οι γρήγορες, εξατομικευμένες απαντήσεις αποτελούν σημείο αναφοράς της υπηρεσίας.

Τα κοινωνικά μέσα ενημέρωσης μπορούν να είναι ευλογία για επιχειρήσεις που το χρησιμοποιούν καλά, t. Αλλά το αγαπάτε ή το μίσος, είναι εδώ για να παραμείνετε ως κανάλι εξυπηρέτησης πελατών και η επιχείρησή σας έπρεπε καλύτερα να επιβιβαστεί εάν θέλετε να συμβαδίσετε με τις απαιτήσεις των καταναλωτών. Αγνοώντας τα σχόλια των πελατών, είτε θετικά είτε αρνητικά, δεν θα εμποδίσουν τους ανθρώπους να τα δημοσιεύσουν και αυτή η προσέγγιση θα μπορούσε να βλάψει τη φήμη σας περισσότερο από οποιοδήποτε θέμα προϊόντος ή κακή εμπειρία.

"Αγκαλιάστε τα κοινωνικά μέσα ενημέρωσης ως μια ευκαιρία όχι μόνο να συνδεθείτε απευθείας με τον πελάτη σας, αλλά για να δείξετε δημόσια την ικανότητά σας να ανταποκρίνεστε γρήγορα στους πελάτες σας με εξαιρετικές υπηρεσίες ", δήλωσε ο Zonozi στους Mobby Business. "Κάθε επιχείρηση κάνει λάθη, αλλά αυτό που διαφοροποιεί την εξαιρετική εξυπηρέτηση των πελατών είναι όταν το κοινό μπορεί να δει μια απάντηση που πραγματικά λύει ένα πρόβλημα και δείχνει την αφοσίωσή σας στις ατομικές εμπειρίες. . "

Ο Simon Chkifati, συνιδρυτής της Luxor Limousines, συμφώνησε, σημειώνοντας ότι οι επιτυχημένες εταιρείες πρέπει να είναι γραμματείς σε όλα τα κανάλια των κοινωνικών μέσων ενημέρωσης και να ξέρουν πώς να χειρίζονται παραγωγικά τις καταγγελίες σε οποιοδήποτε από αυτά. Αυτό σημαίνει ότι προσφέρουμε μια εξατομικευμένη και συναφή απάντηση σε κάθε ερώτηση πελατών

"Οι γενικές απαντήσεις στα ζητήματα των πελατών δεν είναι πλέον αποτελεσματικές επειδή οι πελάτες προσδοκούν πλέον μια πιο προσαρμοσμένη προσέγγιση", δήλωσε ο Chkifati. "Οι πελάτες που νοιώθουν φροντισμένοι θα χρησιμοποιήσουν ξανά την υπηρεσία σας και τελικά θα γίνουν υποστηρικτές, συνιστώντας την υπηρεσία σας από στόμα σε στόμα, τόσο σε απευθείας σύνδεση όσο και στον πραγματικό κόσμο.

Οι πελάτες θέλουν να βοηθήσουν τους εαυτούς τους. "Οι πελάτες θέλουν την ικανότητα να βοηθούν τους εαυτούς τους και βλέπουμε όλο και περισσότερες εταιρείες να εφαρμόζουν στρατηγικές αυτοεξυπηρέτησης", ανέφερε ο Johnson. "Εάν γίνει σωστά, η αυτοεξυπηρέτηση των πελατών μπορεί να είναι μια μεγάλη« win-win », όπου ο πελάτης παίρνει τις απαντήσεις που χρειάζονται με χαμηλότερο κόστος για την εταιρεία.Το ιερό πολιτικό αυτοεξυπηρέτησης είναι εάν μπορείτε να αποκτήσετε μια ισχυρή κοινότητα πελατών "

« Καθώς οι πελάτες χρησιμοποιούν όλο και περισσότερη αυτοεξυπηρέτηση, οι πράκτορες εξυπηρέτησης πελατών θα πάρουν πιο περίπλοκα ερωτήματα, έτσι ώστε οι επιχειρήσεις χρειάζονται πιο έξυπνες γνώσεις για να εξουσιοδοτήσουν τους πράκτορες να χειριστείτε αυτές τις ερωτήσεις ", πρόσθεσε ο Anand Subramaniam, ανώτερος αντιπρόεδρος παγκόσμιου μάρκετινγκ στο eGain Corp., προμηθευτής λογισμικού διαχείρισης πελατών.

Για περισσότερες πληροφορίες σχετικά με την αυτοεξυπηρέτηση των πελατών, επισκεφτείτε τον οδηγό Mobby Business. δεν είναι μόνο για επικοινωνία από ομότιμους.

Οι σημερινοί καταναλωτές συνηθίζουν να εκτοξεύουν μηνύματα κειμένου σε όλες τις ώρες της ημέρας για να μοιράζονται πληροφορίες, να κάνουν ερωτήσεις και να συνομιλούν μεταξύ τους. Παρόλο που ενδέχεται να μην είναι ο κανόνας για την επικοινωνία μεταξύ επιχειρήσεων και καταναλωτών, οι ειδοποιήσεις κειμένου γίνονται όλο και πιο διαδεδομένες και αποδεκτές. Στην πραγματικότητα, μια πρόσφατη έρευνα από τον προμηθευτή επικοινωνιών cloud Corvisa διαπίστωσε ότι το 77% των καταναλωτών είναι ανοικτοί στο να λαμβάνουν μηνύματα κειμένου από εταιρείες, ιδιαίτερα όταν πρόκειται για ειδοποιήσεις απάτης (56%). υπενθυμίσεις πληρωμής, ραντεβού, κρατήσεις, καθεστώς ταξιδιού κ.λπ. (54%) · (49%)

«Δεδομένης της αυξανόμενης επικράτησης των μηνυμάτων κειμένου, ειδικά μεταξύ των χιλιετηρίδων, νομίζω ότι θα δούμε περισσότερες εταιρείες που χρησιμοποιούν το SMS ως τρόπο να παραδίδουν βολικά, υψηλής ποιότητας εξυπηρέτηση πελατών ", δήλωσε ο Matt Lautz, Διευθύνων Σύμβουλος της Corvisa. "Η γραφή επιτρέπει στις επιχειρήσεις να συνεργάζονται ενεργά με τους πελάτες με πολλούς τρόπους, χρησιμοποιώντας μια πρίζα που ταιριάζει με τον τρόπο ζωής του σημερινού καταναλωτή.

Η συνέπεια είναι το κλειδί για τη βελτίωση των υπηρεσιών.

Η συνεργασία επιτρέπει στους χρήστες να συνδεθούν από σχεδόν οπουδήποτε ο κόσμος να ερευνά, να μοιραστεί και να εκτελέσει μεγάλες ιδέες που οδηγούν την εταιρεία προς τα εμπρός. Η ίδια αρχή μπορεί και πρέπει να εφαρμοστεί στην εξυπηρέτηση των πελατών, τόσο μεταξύ των διαφόρων τμημάτων ενός οργανισμού όσο και μεταξύ των επιχειρήσεων και των πελατών τους, λένε οι ειδικοί.

Οι επιχειρήσεις δεν είναι ακόμα τέτοιες, δήλωσε ο Subramaniam. Σύμφωνα με έρευνα eGain για 5.000 καταναλωτές, τα μεγαλύτερα σημεία πόνου στην εξυπηρέτηση των πελατών είναι η ανεπαρκής γνώση και η ασυνέπεια μεταξύ των παραγόντων και η αδυναμία των ιστοτόπων να παρέχουν απαντήσεις.

"Να ακολουθήσετε μια ενοποιημένη προσέγγιση διανομέων ή πλατφόρμας για την εμπλοκή και τη γνώση των πελατών διαχείρισης, αντί να υιοθετήσουμε μια προσέγγιση επίλυσης σημείων ", δήλωσε ο Σουραμανιαμάμ. "

Ο Johnson παρατήρησε ότι οποιοσδήποτε στην εταιρεία που ασχολείται με ένα ζήτημα πελάτη θα πρέπει να είναι σε θέση να μοιράζεται αποτελεσματικά τις πληροφορίες και να έχει το ιστορικό του πελάτη και τις προηγούμενες εμπειρίες του στο σωστό σημείο. τα δάχτυλά τους. Τα κατάλληλα τεχνολογικά εργαλεία εξασφαλίζουν ότι η γνώση κινείται γρήγορα και ότι οι λύσεις καταγράφονται για μελλοντική αναφορά σε περίπτωση που προκύψει το ζήτημα στο μέλλον

Ανεξάρτητα από τον κλάδο στον οποίο βρίσκεστε, αξίζει περισσότερο από ποτέ να επενδύσει τον απαραίτητο χρόνο και πόρους για την παροχή της καλύτερης δυνατής εξυπηρέτησης πελατών. Οποιαδήποτε και όλες οι αλληλεπιδράσεις σήμερα έχουν τη δυνατότητα να είναι μια διαρκής καταγραφή του τρόπου με τον οποίο η εταιρεία σας αντιμετωπίζει τους πελάτες της - και είναι προς το συμφέρον σας να κάνετε αυτό το ρεκόρ καλό.

Επανάληψη τοποθετήσεων μέσων είναι το κλειδί για αποτελεσματικές PR καμπάνιες

Σχεδιάζοντας μια εκστρατεία δημοσίων σχέσεων; Μην περιμένετε να τοποθετήσετε την επιχείρησή σας στον χάρτη με μία μόνο τοποθέτηση μέσων. Η νέα έρευνα διαπιστώνει ότι η επανειλημμένη έκθεση είναι το κλειδί για την αναγνώριση και εμπλοκή του εμπορικού σήματος. Η Bospar, μια μπουτίκ εταιρία δημοσίων σχέσεων, ερωτήθηκε από 1.

(Επιχείρηση)

Πόσο κοστίζει ένας φίλος στο Facebook; $ 174.17

Η πληρωμή για μάρκες που ξέρουν πώς να χρησιμοποιούν κοινωνικά μέσα τηγάνι. Σύμφωνα με μια πρόσφατη μελέτη, κάθε σελίδα Facebook, όπως η σελίδα της μάρκας σας, αξίζει 174,17 δολάρια για την επωνυμία σας - αύξηση κατά 28% από το 2010. Η έρευνα, που διεξήχθη από την εταιρεία κοινωνικής ευφυΐας Syncapse, μελέτησε περισσότερους από 2.

(Επιχείρηση)