4 τρόποι βελτίωσης της επικοινωνίας με τους πελάτες σας

Κατά τη διάρκεια του περασμένου έτους, η εμπιστοσύνη στις εταιρείες με έδρα τις Η.Π.Α. έπεσε πέντε βαθμούς, κάτω από το 50%, σύμφωνα με το βαρόμετρο Edelman Trust Barometer. Καθώς οι επιχειρήσεις αγωνίζονται με την ικανοποίηση των πελατών και την αφοσίωσή τους, πρέπει να αλλάξουν την πίστη στην επιχείρηση, η οποία απαιτεί χρόνο και επιμονή. Αυτό που μπορεί να φαίνεται σαν μια μικροσκοπική κριτική κοινωνικών μέσων μπορεί να καταστρέψει ολόκληρη τη φήμη σας. Είναι λοιπόν σημαντικό να προσεγγίζουμε κάθε πελάτη και την κατάσταση με προσοχή.

Μιλήσαμε με τον Peter Muhlmann, ιδρυτή και διευθύνοντα σύμβουλο της Trustpilot, που προσέφερε τέσσερις τρόπους για τη βελτίωση της επικοινωνίας με τους καταναλωτές. Εφαρμόστε αυτές τις τακτικές για να επιτύχετε μια καλύτερη σχέση με τους πελάτες σας.

Απάντηση ακόμη και σε δυσαρεστημένους πελάτες

Ενώ μπορεί να είναι δελεαστικό να αγνοήσετε αγενές σχόλια ή δυσάρεστες κριτικές, κάτι τέτοιο βλάπτει μόνο τη φήμη σας. Μην αποφύγετε το πρόβλημα. προσεγγίστε το με γνήσιο προβληματισμό και ανοιχτό μυαλό.

"Απαντήστε στις ερωτήσεις τους και επιλύστε τα προβλήματά τους σαν να προσπαθείτε να βοηθήσετε τη μαμά σας, να είστε ευπαρουσίαστοι και να γίνετε πραγματικός ενδιαφερόμενος για τις ανησυχίες τους."

Σύμφωνα με την Lee Resources, αν επιλύσετε μια καταγγελία προς όφελος του πελάτη, θα κάνει επιχειρήσεις μαζί σας και πάλι 70 τοις εκατό του χρόνου. Αξίζει λίγα λεπτά για να κρατήσετε τους καταναλωτές

Απαντήστε εγκαίρως

Μερικές φορές, η απάντηση σε σχόλια και ανησυχίες δεν αρκεί. Καταβάλλετε τις καλύτερες προσπάθειές σας για να απαντήσετε εντός 24 ωρών, αποδεικνύοντας στον πελάτη ότι οι ανησυχίες σας είναι σημαντικές για εσάς.

Ο καλύτερος τρόπος για να δείξετε στους πελάτες σας ότι σας ενδιαφέρει είναι η δημιουργία ενός συστήματος που εστιάζει αποκλειστικά στην εξυπηρέτηση πελατών. "Αν παίρνετε μια προορατική προσέγγιση, είστε ήδη στα μισά του δρόμου", δήλωσε ο Muhlmann. "Το κλειδί για να παραμείνετε στην κορυφή των ανασκοπήσεων των πελατών είναι να τους αναζητήσετε ενεργά και να έχετε μια στρατηγική και διαδικασία στη θέση τους μπροστά από το χρόνο. Όπως και πολλές κρίσιμες επιχειρηματικές δραστηριότητες, η προετοιμασία και ο προγραμματισμός προχωρούν αρκετά. [Διαβάστε το σχετικό άρθρο: Καλύτερα Κέντρα Κλήσεων και Υπηρεσίες Απάντησης για Επιχειρήσεις ] Εφαρμόστε ένα κανάλι αμφίδρομης επικοινωνίας

Θέλετε να βεβαιωθείτε ότι υπάρχει μια ηλεκτρονική πλατφόρμα όπου μπορείτε εσείς και οι πελάτες σας διάλογο. Για παράδειγμα, στο Twitter, οι καταναλωτές μπορούν να τιτλοφορούν ανησυχίες και να λάβουν απάντηση στο ίδιο νήμα. Το Facebook Messenger είναι ένας άλλος μεγάλος, εξατομικευμένος τρόπος για να συζητήσετε ερωτήσεις ή ανησυχίες.

Τα κοινωνικά μέσα ενημέρωσης και οι πλατφόρμες ελέγχου online τρίτων προσφέρουν τον ιδανικό χώρο για ανοικτή και συνεπή αμφίδρομη επικοινωνία μεταξύ εταιρειών και πελατών τους », δήλωσε ο Muhlmann.

Επιπλέον, δημιουργεί πολύτιμα σύνολα δεδομένων που μπορεί να σας βοηθήσουν να προσεγγίσετε τους καταναλωτές στο μέλλον, είπε. "Ετικέτες λέξεων-κλειδιών και εργαλεία επεξεργασίας φυσικής γλώσσας μπορούν να σας βοηθήσουν να εντοπίσετε τάσεις και μοτίβα στη συμπεριφορά των καταναλωτών, τα οποία μπορούν να σας βοηθήσουν να βελτιώσετε και να αναπτύξετε την επιχείρησή σας".

online πλατφόρμες, πρέπει να προσεγγίσετε τις ανησυχίες και τις κριτικές του κοινού, όπως είναι εξίσου σημαντικές με τα ιδιωτικά μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου και τηλεφωνήματα. Ένα κακό σχόλιο μπορεί να ανατινάξει λέγοντας ότι η επιχείρησή σας είναι αντιεπαγγελματική

«Θέλετε να είστε σίγουροι ότι η μάρκα σας ανταποκρίνεται από μια θέση συμπάθειας και να δείξει την ικανότητα του εμπορικού σήματος να παραδεχτεί λάθος με την έκδοση συγνώμης , "δήλωσε ο Muhlmann. "Κανείς δεν είναι τέλειος, τελικά, και αυτό περιλαμβάνει επιχειρήσεις - ακόμα και μερικές από τις πιο επιτυχημένες σε ολόκληρο τον πλανήτη." "Εάν κάνατε λάθος, αυτό είναι εντάξει." "Λάβετε την ευθύνη και προτείνετε μια λύση."

Έχοντας υπερβολική υπερηφάνεια και όχι η παραδοχή σε σφάλματα είναι ένας σίγουρος τρόπος να απενεργοποιήσετε τους καταναλωτές. Ωστόσο, η αναγνώριση και η επίλυση προβλημάτων σε μια δημόσια πλατφόρμα δείχνει στο κοινό ότι είστε ειλικρινείς και είστε πρόθυμοι να συνεργαστείτε μαζί τους για οποιοδήποτε πρόβλημα.

Top 10 Καταγγελίες καταναλωτών

Από την αγορά ενός λεμονιού μέχρι να έχουν ελαττωματικές επισκευές, νέα έρευνα δείχνει ότι οι Αμερικανοί καταναλωτές διαμαρτύρονται περισσότερο για τα αυτοκίνητα από οτιδήποτε άλλο. Η μελέτη της Ομοσπονδίας Καταναλωτών της Αμερικής και των καταναλωτών της Βόρειας Αμερικής Οι ερευνητές προστασίας εξέτασαν στοιχεία από σχεδόν 40 κρατικές και τοπικές υπηρεσίες προστασίας των καταναλωτών για να προσδιορίσουν τα πιο συνηθισμένα, ταχύτερα αναπτυσσόμενα και χειρότερα παράπονα που έλαβαν το 2011.

(Επιχείρηση)

Αργή και σταθερή κερδίζει τον αγώνα (Κοινωνική Media Marketing)

Σύμφωνα με έρευνα της Relation Research, μια εταιρεία έρευνας μάρκετινγκ, σε ένα εμπορικό σήμα μέσω διαδικτύου μέσω συνδρομής κοινωνικού δικτύου ή ηλεκτρονικού ταχυδρομείου. Ωστόσο, το ένα τρίτο αυτών των πελατών απομακρύνεται σύντομα από αυτές τις εταιρείες στα κοινωνικά μέσα ενημέρωσης. Το πιο εκπληκτικό όμως εύρημα είναι ότι όταν οι άνθρωποι αποσυνδεθούν από τις εταιρείες αυτές στα κοινωνικά μέσα, βλέπουν το εμπορικό σήμα σε αρνητικό φως και θα ψωνίζουν σε αυτά τα καταστήματα λιγότερο συχνά.

(Επιχείρηση)