Κατανόηση της εμπειρίας των πελατών σας

Όταν πρόκειται για την κατανόηση και τη βελτίωση της πελατειακής εμπειρίας, υπάρχουν πέντε πράγματα που πρέπει να γνωρίζει κάθε επιχείρηση.

1. Η εμπειρία του πελάτη είναι διαφορετική από την άποψη των πελατών.

Όταν πρόκειται για την κατανόηση των πελατών σας, η "εμπειρία" διαφέρει από την "γνώμη". Η εμπειρία του πελάτη, μερικές φορές αναφέρεται ως CX ή UX (εμπειρία χρήστη) είναι προϊόν όλων των αλληλεπιδράσεων που έχει ένας πελάτης με μια επιχείρηση κατά τη διάρκεια της σχέσης τους. Θα πρέπει να είναι μια συνεχής διαδικασία που μεγαλώνει και βελτιώνεται καθώς η επιχείρησή σας μεγαλώνει και βελτιώνεται.

Το CX είναι μια στοχαστική και προσεκτική προσέγγιση σε ό, τι βιώνουν οι πελάτες σας όταν αλληλεπιδρούν με τον οργανισμό σας », δήλωσε ο Rose Bentley, διευθυντής της Βόρειας Αμερικής για το CloudCherry, μια πλατφόρμα διαχείρισης πελατείας. "Σχετικά με τη συναισθηματική σύνδεση με τα ακροατήριά σας, αντί να τους προσφέρουμε απλώς μια συναλλακτική σχέση."

Η γνώμη των πελατών, αντίθετα, είναι αυτό που οι πελάτες σας σκέφτονται για αυτή τη σχέση ή πώς αισθάνονται για την εμπειρία τους. Η εμπειρία του πελάτη οδηγεί την αφοσίωση

Ο στόχος σας ως επιχείρησης πρέπει να είναι να δημιουργήσετε μια ευχάριστη, συνεχή σχέση (εμπειρία) για να δημιουργήσετε μια θετική αίσθηση (γνώμη). Αυτό δημιουργεί πίστη, καθιστώντας τους πελάτες σας πιο πιθανό να στραφούν ξανά στην εταιρεία σας.

Οι πελάτες σας έχουν περισσότερες επιλογές από ποτέ, οπότε αν θέλετε να κρατήσετε τους πελάτες σας και να τις αναπτύξετε, είναι σημαντικό να προσέχετε την εμπειρία τους και την οργάνωσή σας ", προειδοποίησε ο Bentley.

Η αφοσίωση των πελατών τους κάνει επίσης πιο πιθανό να συστήσουν την επιχείρησή σας σε άλλους, μια ανεκτίμητη μορφή κοινωνικής απόδειξης. Ως αποτέλεσμα, η κατανόηση της CX και η συνεχής προσπάθεια βελτίωσης της είναι ζωτικής σημασίας για την ανάπτυξη της επιχείρησής σας.

"Πάνω από όλα, ο στόχος της παρακολούθησης της εμπειρίας των πελατών είναι να υποστηρίξουν τα συνολικά επιχειρησιακά αποτελέσματα", δήλωσε ο Bentley. "Αυτοί είναι οι σημαντικότεροι στόχοι, συμπεριλαμβανομένης της αύξησης των εσόδων, της μείωσης των πωλήσεων και της βελτίωσης της παραγωγικότητας της ομάδας."

3. Εστιάστε στο ταξίδι.

Από την εύρεση του ιστότοπού σας και την ανάγνωση των κοινωνικών αναρτήσεων σε ερωτήσεις παρακολούθησης μετά από μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου αγοράς και ανάγνωσης, υπάρχουν δεκάδες σημεία όπου οι πελάτες αλληλεπιδρούν με την επιχείρησή σας. Αυτά είναι όλα μέρος της εμπειρίας των πελατών σας και κάθε μία από αυτές μπορεί να επηρεάσει εάν αναπτύσσετε πιστές, μακροχρόνιες σχέσεις.

Για να καταγράψετε και να κατανοήσετε πλήρως όλες αυτές τις αλληλεπιδράσεις, μην σκεφτείτε CX ως μία μόνο στιγμή όταν πελάτης κάνει μια αγορά. Αντ 'αυτού, εξετάστε όλο το ταξίδι που παίρνετε, από την αρχική στιγμή της ανακάλυψης έως τη συνεχιζόμενη σχέση (μετά από μια αγορά)

"Η μέτρηση της εμπειρίας του πελάτη σημαίνει να ακούτε και να φροντίζετε την εμπειρία των πελατών σας σε ολόκληρο το ταξίδι του πελάτη, από την αρχή μέχρι το τέλος και πέρα ​​", είπε ο Bentley. "Με την απόκτηση ενημερωτικών γνώσεων σε κάθε στάδιο του ταξιδιού του πελάτη, οι εταιρείες μπορούν να αυξήσουν τις μετρήσεις πιστότητας ... και να βελτιώσουν άλλες πτυχές της πελατειακής εμπειρίας που είναι σημαντικές για την ανάπτυξη των επιχειρήσεων."

Η κατανόηση αυτού του ολόκληρου ταξιδιού σας βοηθά επίσης να καταλάβετε πότε να το διαταράξετε προσφέροντας ή προσφέροντας στους πελάτες κάτι νέο. Αυτό, με τη σειρά του, μπορεί να δημιουργήσει πιο προορατικές εμπειρίες για τους πελάτες σας και να οδηγήσει την ανάπτυξη σε νέους τομείς.

4. Μπορείτε να μετρήσετε την εμπειρία του πελάτη σε οποιοδήποτε προϋπολογισμό.

Υπάρχουν πολλά εργαλεία για να μετρήσετε την εμπειρία του πελάτη και οι εταιρείες να συνεργάζονται με το ποιος μπορεί να σας βοηθήσει να δημιουργήσετε συστήματα CX. Όμως, μια επιχείρηση με περιορισμένους πόρους μπορεί ακόμα να αποκτήσει γνώσεις για το ταξίδι των πελατών τους.

Ακόμα κι αν δεν χρησιμοποιείτε λογισμικό για τη μέτρηση της εμπειρίας των πελατών, μπορείτε ακόμα να χρησιμοποιήσετε τον ιστότοπό σας ή τα αναλυτικά στοιχεία των κοινωνικών μέσων ενημέρωσης για να μάθετε πώς θα σας βρουν οι πελάτες, τι τους κάνει να κολλήσουν και τι τους οδηγεί σε μια αγορά. Μπορείτε επίσης να ζητήσετε άμεσα σχόλια από τους πελάτες σας, θέτοντας ερωτήσεις σχετικά με τα κοινωνικά μέσα, στέλνοντας μια έρευνα στη λίστα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου σας ή μετά από κάθε αγορά με ένα μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου για το Score Net Promoter.

Τα εξειδικευμένα εργαλεία μπορούν να διευκολύνουν τη συλλογή δεδομένων εμπειρίας πελατών, t απαίτηση. Αντ 'αυτού, σκεφτείτε τα σημεία όπου αλληλεπιδράτε με τους πελάτες κατά μήκος του ταξιδιού τους και τι μπορεί να αποκαλύψει καθένα από αυτά τα σημεία.

«Είστε τόσο καλοί όσο τα δεδομένα σας», δήλωσε ο Bentley. "Μην φοβάστε να ανοίξετε τη στρατηγική ακρόασης για να συμπεριλάβετε κοινωνικές, chatbots και άλλες μεθόδους συλλογής δεδομένων αιχμής."

Εάν συνεργάζεστε με μια άλλη εταιρεία για να μετρήσετε το CX, η Bentley συνιστά να είμαστε ειλικρινείς σχετικά με τους περιορισμούς του προϋπολογισμού σας. Πιο σημαντικό από την πολυπλοκότητα των εργαλείων που χρησιμοποιήθηκαν, είπε, είναι να βρει κάποιον εταίρο ή μια λύση "που να φροντίζει όσο και εσύ για τους πελάτες σου".

"Στη συνέχεια, στηρίξτε τον εταίρο για να οδηγήσει τους στόχους του προγράμματος και να δημιουργήσει μια κουλτούρα πελατειακής επικέντρωσης ", πρόσθεσε.

5. Η μέτρηση είναι μόνο το πρώτο βήμα.

Η εύρεση εργαλείων για τη μέτρηση της εμπειρίας των πελατών είναι σημαντική, αλλά αυτές οι ιδέες δεν σημαίνουν τίποτα μόνοι τους. Μόλις έχετε δεδομένα CX, το πιο σημαντικό βήμα είναι αυτό που κάνετε με αυτό.

Μόλις έχετε δεδομένα CX, πρέπει να επενδύσετε τον απαραίτητο χρόνο και πόρους για να το αναλύσετε. Αναζητήστε τάσεις στη συμπεριφορά των πελατών και αφιερώστε χρόνο για να κατανοήσετε τις συνέπειες που έχουν αυτά τα πρότυπα στην ανάπτυξη της επιχείρησής σας.

Για παράδειγμα, εάν διαπιστώσετε ότι πολλοί από τους πελάτες σας βρίσκονται σε μια ενιαία πλατφόρμα κοινωνικών μέσων, αναπτύξτε μια στρατηγική για να μεγιστοποιήσετε την αλληλεπίδραση των πελατών σε αυτήν την πλατφόρμα, όπως η επένδυση σε διαφημίσεις, η δημιουργία προκλήσεων για κοινωνικά μέσα ή η παροχή κινήτρων για αγορά μόνο στους οπαδούς.

Άλλες αλλαγές που θα μπορούσατε να κάνετε βάσει δεδομένων CX θα μπορούσαν να είναι:

για να μειώσετε το ποσοστό εγκατάλειψης του ιστότοπού σας

Παροχή περισσότερων ή διαφορετικών πληροφοριών σχετικά με τα προϊόντα στα καταστήματα ή στον ιστότοπό σας

• Αλλαγή συχνότητας ή περιεχομένου του μάρκετινγκ ηλεκτρονικού ταχυδρομείου
• Επικοινωνήστε συχνότερα για αγορές που αποστέλλονται ή παραδίδονται
• το τμήμα εξυπηρέτησης πελατών σας για να απαντήσει σε ερωτήσεις και να διορθώσει προβλήματα
• Αγορά λογισμικού chatbot για να βοηθήσει στην επίλυση των ανησυχιών των πελατών
• Αυτοματοποίηση συστήματος παρακολούθησης αλλά δεν παρασυρθείτε πολύ - η Bentley προειδοποιεί τις επιχειρήσεις να παραμείνουν επικεντρωμένες στον πελάτη και όχι σε βραχυπρόθεσμες αλλαγές
• «Είναι σημαντικό να θυμάστε ότι ο στόχος οποιουδήποτε καλοσχεδιασμένου CX πρόγραμμα είναι να οικοδομήσουμε την πίστη των πελατών παρέχοντας ευχάριστες εμπειρίες », είπε. "Δεν υπάρχουν γρήγορες διορθώσεις εδώ, έτσι ώστε οι αναπτυξιακοί σας στόχοι πρέπει να είναι μακροπρόθεσμοι."

---



Q & A: Συγγραφέας του LinkedIn Βιβλίο Μετοχές της Δεν έχει δημοσιευθεί Συμβουλές

Πριν από πέντε χρόνια, ο Jan Wallen αποδέχτηκε πρόσκληση ενός φίλου να συμμετάσχει στον δικτυακό τόπο των εταιρικών δικτύων LinkedIn. Σήμερα, είναι συγγραφέας του βιβλίου «Mastering LinkedIn σε 7 ημέρες ή λιγότερο». Όπως οι συνδέσεις LinkedIn πλησιέστερα προς τους δείκτες αναφοράς των 100 εκατομμυρίων χρηστών και οι φήμες παραμένουν για την επιθυμία του κοινωνικού δικτύου να θέσει τα αποθέματά του στο χέρι του κοινού, για να βοηθήσουν τους χρήστες να μάθουν πώς να ενισχύσουν τις πωλήσεις, να πάρουν περισσότερες παραπομπές και να αναπτύξουν την επιχείρησή τους.

(Επιχείρηση)



5 Βήματα για την οικοδόμηση μιας μεγάλης στρατηγικής SEO

Η βελτιστοποίηση μηχανών αναζήτησης υπήρξε ένα καυτό θέμα για τους εμπόρους περιεχομένου τα τελευταία χρόνια. Η Google, ο αναμφισβήτητος ηγέτης της ευρετηρίασης στο Web, αλλάζει διαρκώς τους αλγορίθμους για το τι περιεχόμενο αυξάνεται στην κορυφή των αποτελεσμάτων αναζήτησης και επιχειρεί να εξαπατήσει το σύστημα καθιστώντας την ιστοσελίδα σας όλοι αλλά αόρατη.

(Επιχείρηση)