Η Μεγάλη Εξυπηρέτηση Πελατών είναι το κλειδί για την Ελεύθερη Δημοσιότητα

Ποτέ μην υποτιμάτε τη σημασία της καλής εξυπηρέτησης πελατών - θα μπορούσε να σημαίνει τη διαφορά μεταξύ επιτυχίας και αποτυχίας για την επιχείρησή σας.

Περισσότεροι από τα δύο τρίτα των Αμερικανών καταναλωτών δήλωσαν ότι είναι πρόθυμοι να ξοδέψουν 14 τοις εκατό περισσότερο κατά μέσο όρο με μια εταιρεία που παρέχει άριστες υπηρεσίες, σύμφωνα με νέα έρευνα της American Express.

Και δεν πρόκειται μόνο για περισσότερες πωλήσεις. Η παροχή εξαιρετικής εξυπηρέτησης πελατών θα μπορούσε επίσης να σας δώσει δωρεάν δημοσιότητα. Το 46% των ερωτηθέντων δήλωσαν ότι λένε πάντα σε άλλους όταν είχαν καλές υπηρεσίες αλληλεπίδρασης και το 42% δήλωσε ότι μια σύσταση από έναν φίλο ή ένα μέλος της οικογένειας είναι πιο πιθανό να τους κάνει να συνεργαστούν με μια νέα εταιρεία.

"Η καλή εξυπηρέτηση είναι καλή δουλειά γιατί δημιουργεί παθιασμένους, πιστούς πελάτες", δήλωσε ο Kelly Fisher, ανώτερος αντιπρόεδρος της στρατηγικής φροντίδας σχέσεων στην American Express. "Όσοι εμπλέκονται πελάτες δαπανούν περισσότερο και μοιράζονται τον ενθουσιασμό τους με άλλους, οι οποίοι συχνά επηρεάζουν τις αποφάσεις αγοράς τους."

Αλλά εάν οι καταναλωτές συζητούν γρήγορα τις καλές εμπειρίες των πελατών, τι συμβαίνει όταν αντιμετωπίζουν κακή εξυπηρέτηση πελατών; Ακόμα περισσότεροι πελάτες (60 τοις εκατό) είναι πιθανό να μοιράζονται τις κακές εμπειρίες τους με άλλους και λένε σχεδόν τρεις φορές περισσότερους ανθρώπους.

Και μόνο μια κακή εμπειρία θα μπορούσε να κάνει τους πελάτες σας μακριά για το καλό. Το τριάντα επτά τοις εκατό των καταναλωτών δήλωσε ότι θα αλλάξει τις εταιρείες μετά από μία περίπτωση κακής υπηρεσίας και το 58 τοις εκατό είναι διατεθειμένο να υπομείνει μόνο δύο ή τρεις περιπτώσεις.

Οι πελάτες δεν απλώς διαδίδουν τη λέξη για την επιχείρησή σας πρόσωπο- (αν και 9 στους 10 καταναλωτές κάνουν, καλό ή κακό). Πενήντα τοις εκατό των ερωτηθέντων χρησιμοποιούν ιστοτόπους της εταιρείας για να μοιραστούν τις εμπειρίες τους, το 49 τοις εκατό το πράττουν μέσω μηνυμάτων κειμένου, το 47 τοις εκατό κάνουν μέσω των κοινωνικών μέσων ενημέρωσης και το 46 τοις εκατό χρησιμοποιούν ιστοσελίδες για την αναθεώρηση των καταναλωτών

"Οι άνθρωποι πρόκειται να μιλήσουν για την υπηρεσία σας, τρόπος ή άλλο, έτσι τι θέλετε να λένε; " Είπε ο Fisher. "Σε ένα περιβάλλον όπου η σύσταση ενός φίλου είναι τόσο σημαντική στην οδήγηση των καταναλωτικών αποφάσεων αγοράς, η δημιουργία καλών εμπειριών υπηρεσιών είναι εξαιρετικά σημαντική."

Αυτά τα ευρήματα προέρχονται από το ετήσιο Global Barometer Customer Service της American Express. Η μελέτη ερεύνησε ένα τυχαίο δείγμα 1.000 καταναλωτών των ΗΠΑ ηλικίας 18 ετών και άνω. Έρευνα διεξήχθη με τους ειδικούς της εγχώριας εμπορίας Ebiquity

Αρχική δημοσίευση στις Ημερήσια νέα

Θέλετε να εκτελέσετε μια άκαμπτη μηχανή εκκίνησης; Εδώ είναι πώς

Δεν χρειάζεται να εκτελείτε την επιχείρησή σας με έναν προϋπολογισμό ή να βγαίνετε από το γκαράζ των γονέων σας για να ξεκινήσετε μια πτωχή εκκίνηση, λέει ο επιχειρηματίας Eric Ries. Τα Lean ξεκινήματα είναι περισσότερο για την άποψή σας, τη διαδικασία και το προϊόν σας από ό, τι για το μέγεθος του δοχείου που σχεδιάζετε από.

(Ηγεσία)

Οι λέξεις τεσσάρων λέξεων που θα μπορούσαν να βυθίσουν την εξυπηρέτηση πελατών σας

Παίρνετε λέξεις τεσσάρων γραμμάτων από τους πελάτες; Όχι, όχι ανατρεπτικά. Αντίθετα, αυτές οι λέξεις τεσσάρων γραμμάτων είναι σύντομες, απρόσκοπτες απαντήσεις, όπως «ωραία», «καλή» και «εντάξει» όταν ρωτάς τους πελάτες σου για την εμπειρία τους στην επιχείρησή σου. Jim Knight - επαγγελματίας ομιλητής, σύμβουλος και ειδικός σε θέματα κατάρτισης με περισσότερα από 30 χρόνια εμπειρίας στον τομέα των υπηρεσιών - πιστεύει ότι αυτές οι απαντήσεις των πελατών είναι κόκκινες σημαίες όταν πρόκειται για την αξιολόγηση της εξυπηρέτησης των πελατών.

(Ηγεσία)