Οι ευτυχείς εργαζόμενοι ίσοι ευχαριστημένοι πελάτες

Μια νέα συστροφή στο Golden Rule θα πρέπει να είναι η νέα μάντρα των ιδιοκτητών μικρών επιχειρήσεων. Αντί να κάνετε σε άλλους όπως θα τους έκαναν, οι ιδιοκτήτες επιχειρήσεων θα πρέπει να εξετάσουν καλύτερα τους υπαλλήλους τους, ώστε οι πελάτες τους να είναι πιο πιστοί σε αυτούς.
Σύμφωνα με νέα έρευνα του Πανεπιστημίου του Μιζούρι (MU) να δίνετε προσοχή στην ικανοποίηση από την εργασία των εργαζομένων είναι σε θέση να αυξήσουν την ικανοποίηση των πελατών και να αυξήσουν τον αριθμό των πελατών που προτίθενται να κάνουν επαναλαμβανόμενες επιχειρηματικές συναλλαγές με την εταιρεία.
«Μπορεί να σκεφτείτε ότι ως ιδιοκτήτης, αλλά διαπιστώσαμε ότι η διατήρηση των εργαζομένων σας ικανοποιημένων από την εργασιακή εμπειρία τους, η παροχή τους σε προκλήσεις και η δυνατότητα να έχουν μια αίσθηση της ιδιοκτησίας στην επιχείρηση μπορεί να έχει τεράστια επίδραση στην ικανοποίηση του πελάτη και την πίστη , δήλωσε ο Christopher Groening, επίκουρος καθηγητής marketing στο Robert J. Trulaske Sr. College of Business της MU
«Δεν είναι ένας δρόμος μονής κατεύθυνσης όπου οι εταιρείες εφαρμόζουν πολιτικές και μπορούν να περιμένουν να βιώνουν κέρδη αποκλειστικά μέσω της εξυπηρέτησης πελατών ", δήλωσε ο Γκρόινγκεν. "Οι σχέσεις μεταξύ του Διευθύνοντος Συμβούλου, των εργαζομένων και των πελατών είναι όλες συνδεδεμένες και είναι σημαντικό για τους διευθύνοντες συμβούλους να γνωρίζουν ότι μπορούν να έχουν μεγάλο αντίκτυπο στην εξυπηρέτηση των πελατών χωρίς να συζητούν ποτέ με έναν πελάτη ή να εφαρμόζουν μια νέα πολιτική εξυπηρέτησης πελατών."
Μετά τη μελέτη του, ο Groening συνιστά τις ακόλουθες ενέργειες, με βάση απαντήσεις από τις ερωτήσεις των ερωτηθέντων, για την αύξηση της ικανοποίησης των εργαζομένων:

• Εκπαιδεύστε και ενδυνάμωτε τους εργαζόμενους έτσι ώστε να έχουν τα εργαλεία λήψης αποφάσεων. Αυτό τους επιτρέπει να λαμβάνουν αποφάσεις που είναι επωφελείς για την εταιρεία και κάθε πελάτη, αντί να ακολουθεί ένα απλό διάγραμμα ροής και ενδεχομένως να ανατρέψει έναν πελάτη με το τελικό αποτέλεσμα.

• Μίσθωση διαχειριστών που χρησιμεύουν ως παραδείγματα και μπορούν επίσης να είναι μέντορες με τους υπαλλήλους . Εάν δημιουργηθεί μια εταιρική πολιτική, θα πρέπει να τιμηθεί από τους διαχειριστές καθώς και από τους υπαλλήλους. Επιπλέον, τα διευθυντικά στελέχη πρέπει να βοηθούν τους υπαλλήλους να γνωρίζουν τι αναμένεται για να προχωρήσουν στην εταιρεία.

• Δημιουργήστε καλές ατμόσφαιρες εργασίας. Προσφέρουμε κίνητρα ή άυλα οφέλη, όπως είναι τα ευέλικτα ωράρια εργασίας, αν είναι δυνατόν

«Ενώ πολλές από αυτές τις ενέργειες μπορεί να φαίνονται σαν κοινή λογική, μπορεί να είναι πολύ δύσκολο να διατηρηθούν», δήλωσε ο Γκρόινγκεν. "Είναι επίσης πολύ σημαντικό να προσλάβουμε τους σωστούς ανθρώπους σε διευθυντικές θέσεις οι οποίοι θα λάβουν μέρος σε αυτές τις δραστηριότητες - για παράδειγμα, θα χρησιμεύσουν ως μέντορες - ή οι εργοδότες θα δυσκολευτούν να επιτύχουν τους στόχους τους."
Ο Γκρόνινγκ συν-συγγραφέας της έρευνας με τον Heiner Evanschitzky από το Aston Business School στο Ηνωμένο Βασίλειο, τον Vikas Mittal από το Πανεπιστήμιο Rice και τον Maren Wunderlich από την T-Mobile International. Η μελέτη δημοσιεύθηκε αυτό το μήνα στην Εφημερίδα της Υπηρεσίας Έρευνας.

• Το μυαλό της επιχείρησής σας: Ο μεγάλος μύθος της ισορροπίας μεταξύ εργασίας και ζωής
• Δημιουργία της ευφυΐας στο χώρο εργασίας: Γιατί η ευγένεια είναι κρίσιμη για τις επιχειρήσεις
• Η διάθεση του υπαλλήλου επηρεάζει την κατώτατη γραμμή

---