Κρατήστε την Πυρκαγιά σας: Πότε πρέπει να απαντήσετε σε Online Κριτικές

Όταν μια αρνητική ανασκόπηση για την επιχείρησή σας αναδύεται στο διαδίκτυο, ίσως είστε γρήγοροι να πυροδοτήσετε μια απάντηση είτε να ζητήσετε συγγνώμη είτε να υπερασπιστείτε τον εαυτό σας. Ωστόσο, νέα έρευνα από το Πανεπιστήμιο του Denver Daniels College of Business δείχνει ότι οι επιχειρήσεις είναι καλύτερα να είναι στρατηγικές για το πότε πρέπει να ανταποκριθούν.

Η έρευνα αποκάλυψε ότι η απάντηση σε online κριτικές μπορεί να επηρεάσει την οικονομική απόδοση ενός οργανισμού, ανάλογα με τον αριθμό των αξιολογήσεων και το πόσο θετικά ή αρνητικά είναι αυτά.

"Υποστηρίζουμε ότι η διαχειριστική παρέμβαση θα πρέπει να είναι στρατηγική - εάν και πώς να ανταποκρίνεται εξαρτάται από τα διαφορετικά επίπεδα μετρήσεων σε απευθείας σύνδεση ανασκόπησης", γράφουν οι συγγραφείς της μελέτης. εξέτασε στοιχεία σχετικά με ξενοδοχεία σε περιφερειακή αγορά στο νότιο τμήμα των Ηνωμένων Πολιτειών. Συγκεκριμένα, οι συγγραφείς της μελέτης εξέτασαν περισσότερα από 28.000 σχόλια σχετικά με το online site TripAdvisor και τις 3.763 απαντήσεις από τα ξενοδοχεία. Στη συνέχεια, οι ερευνητές συμπλήρωσαν αυτές τις πληροφορίες με τριμηνιαίες εγγραφές χρηματοοικονομικών επιδόσεων, συμπεριλαμβανομένων των εσόδων, των εσόδων ανά διαθέσιμο δωμάτιο, της τιμής δωματίου και της πληρότητας. Τα γραφεία ελέγχου των τοπικών εσόδων παρείχαν τα στοιχεία.

Η έρευνα αποκάλυψε ότι αν ένα ξενοδοχείο είχε πολύ λίγες αρνητικές κριτικές, η οικονομική απόδοση της εταιρείας μειώθηκε όταν οι ηγέτες των εταιρειών απάντησαν σε αυτές τις θέσεις

"Αυτό μπορεί να σημάνει την απροθυμία των διαχειριστών ή την ανικανότητα για να αντιμετωπιστούν οι πραγματικοί τομείς ανησυχιών και μπορεί να υποδηλώνουν ότι δεν είναι σε θέση να διορθώσουν σημαντικά προβλήματα για να αποτρέψουν την υποβολή αρνητικών αναθεωρήσεων », ανέφεραν οι συγγραφείς της μελέτης.

Η έρευνα διαπίστωσε επίσης ότι η απάντηση σε διαδικτυακά σχόλια έβλαψε τις οικονομικές επιδόσεις όταν υπήρχε πολλές θετικές κριτικές. Οι συγγραφείς της μελέτης δήλωσαν ότι η απάντηση σε ανασκοπήσεις σε αυτή την κατάσταση μπορεί να δημιουργήσει περιττή υπερφόρτωση πληροφοριών

"Αν οι επόμενοι καταναλωτές έχουν ήδη δει ένα πολύ ισχυρό και σαφές μήνυμα σχετικά με την ποιότητα προϊόντων και υπηρεσιών από μια μεγάλη ομάδα ... εξωτερική διαταραχή (9)> Για παράδειγμα, οι καταναλωτές μπορούν να θέτουν ερωτήματα στο μυαλό τους σχετικά με την ευρωστία της επιχείρησης, η οποία μπορεί να τους οδηγήσει να γίνουν ύποπτοι

"Τέτοιες ενέργειες μπορούν να αυξήσουν τη σηματοδότηση πολύ θετικών αξιολογήσεων σε πιθανούς καταναλωτές για να επιταχύνουν το σχηματισμό της σχέσης μάρκας και στη συνέχεια να εμβαθύνει την εμπιστοσύνη των πελατών, "γράφουν οι ερευνητές.

Επιπλέον, απαντώντας σε σχόλια όταν υπάρχει πληθώρα αρνητικών αναθεωρήσεων μπορούν να βελτιώσουν τις οικονομικές τους επιδόσεις, η μελέτη που βρέθηκε

«Στο πλαίσιο των επιχειρήσεων που μετατοπίζουν τα κοινωνικά μέσα τους από την παθητική ακρόαση των ενεργών παρεμβάσεων, τα ευρήματα μας παρέχουν σημαντικές συνέπειες για την άσκηση των διευθυντών», γράφουν οι συγγραφείς της μελέτης. «Χρησιμοποιώντας τα ευρήματά μας, οι διαχειριστές μπορούν να χρησιμοποιήσουν αποτελεσματικά τις προσπάθειες και τους πόρους που απαιτούνται για τη διαχείριση των online αναθεωρήσεων και να επωφεληθούν πραγματικά από τη σοφία των online πλήθους».

Ενώ η μελέτη εξέταζε ειδικά ξενοδοχεία, οι ερευνητές δήλωσαν ότι πιστεύουν ότι τα αποτελέσματα "Οι υποθέσεις μας στηρίζονται στην ανάκτηση υπηρεσιών / θεωρίες αφοσίωσης πελατών / πελατών στο μάρκετινγκ, στις οποίες οι επιχειρήσεις καταβάλλουν προσπάθειες για να αλληλεπιδρούν με τα σχόλια των πελατών, προκειμένου να ανακτήσουν τις επιχειρηματικές τους ανάγκες. (Young), ένας από τους συγγραφείς της μελέτης και ένας βοηθός καθηγητής στο Πανεπιστήμιο του Ντένβερ, δήλωσε στην εφημερίδα Mobby Business

Η μελέτη, η οποία παρουσιάστηκε πρόσφατα στο Συνέδριο για τα Πληροφοριακά Συστήματα του 2016 στην Αμερική, ήταν συν-συγγραφέας των καθηγητών Karen Xie και Ali Besharat του Πανεπιστημίου του Ντένβερ.

10 Τεχνολογίες Οι επιχειρηματίες λένε ότι δεν μπορούν να ζήσουν χωρίς

Ποιες τεχνολογίες δεν μπορείτε να ζήσετε χωρίς και ποια τεχνολογία χρειάζεστε για να είστε επιχειρηματίας; Μιλήσαμε με 10 επιχειρηματίες για να μάθετε ποια εργαλεία βασίζονται για να διαχειρίζονται τις επιχειρήσεις τους καθημερινά. Slack "Είναι πολύ πιο αποτελεσματικός τρόπος επικοινωνίας εντός της επιχείρησης από το ηλεκτρονικό ταχυδρομείο.

(Επιχείρηση)

Όχι όπως φαίνεται στην τηλεόραση! Επιχειρηματικό γκουρού συμβουλεύει εφευρέτες

Ο AJ Khubani έχει μια πολύ σημαντική συμβουλή για τους πιθανούς εφευρέτες: Μην ξοδεύετε περισσότερα από όσα μπορείτε να αντέξετε οικονομικά να χάσετε. Ο Khubani είναι ο ιδρυτής της TeleBrands Corp. TV "πωλούνται στην τηλεόραση και σχεδόν σε κάθε μεγάλη αλυσίδα λιανικής στην Αμερική και σε άλλες 120 χώρες.

(Επιχείρηση)