Αρνητική κριτική πελατών; Μετατρέψτε το σε μια Θετική Ευκαιρία

Δεν είναι ποτέ ενθαρρυντικό να λαμβάνετε αρνητικές κριτικές από τους πελάτες, αλλά δεν είναι αναγκαστικά να καταστρέψουν την επιχείρησή σας. Όλα αυτά εξαρτώνται από το πώς χειρίζεστε τις κριτικές που λαμβάνετε.

Η απάντηση σε αρνητικές κριτικές δημιουργεί εμπιστοσύνη στον καταναλωτή στην επιχείρησή σας και στο εμπορικό σήμα σας », δήλωσε ο Phil Penton, CEO της Xcite Advertising. "Όταν απαντάτε σε μια αρνητική ανασκόπηση και απευθύνεστε στον πελάτη που σας ενοχλεί, μιλάτε και στους εκατοντάδες άλλους καταναλωτές που θέλουν να μάθουν πώς διεξάγετε την επιχείρησή σας. Οι καταναλωτές κατανοούν ότι συμβαίνουν λάθη, οπότε όταν βλέπουν μια επιχείρηση που προσπαθεί να κάνει το σωστό «Η έρευνα επιβεβαιώνει αυτό: Μια έρευνα από την Capterra διαπίστωσε ότι το 52% των online αγοραστών λένε ότι μερικές αρνητικές κριτικές για ένα προϊόν τους κάνουν πραγματικά να εμπιστεύονται ένα προϊόν περισσότερο. Μόνο το 18 τοις εκατό των αγοραστών ανέφερε ότι οι αρνητικές κριτικές καθιστούν ένα προϊόν λιγότερο αξιόπιστο.

Αλλά δεν αρκεί να αναγνωρίσουμε απλώς έναν δυσαρεστημένο πελάτη. Το κόλπο είναι να απαντήσετε με τέτοιο τρόπο ώστε να θέλουν να δώσουν στην επιχείρησή σας μια άλλη ευκαιρία, αποδεικνύοντας έτσι σε άλλους πιθανούς αγοραστές ότι η επιχείρησή σας έχει κορυφαία εξυπηρέτηση πελατών.

Απαντήστε γρήγορα με μια εξατομικευμένη απάντηση

Σε μια εποχή των smartphones και της συνεχούς επικοινωνίας, οι πελάτες έχουν έρθει να αναμένουν στιγμιαία ευχαρίστηση σε πολλές πτυχές της ζωής τους, συμπεριλαμβανομένων των αλληλεπιδράσεών τους με τα εμπορικά σήματα. Η ανταπόκριση σε αρνητική ανασκόπηση όσο το δυνατόν συντομότερα μετά τη δημοσίευσή της θα δείξει στον πελάτη και σε άλλους ότι ακούτε και φροντίζετε για την ικανοποίηση του πελάτη, δήλωσε ο Jan Vels Jensen, πρώην υπεύθυνος μάρκετινγκ στην πλατφόρμα Trustpilot.

είναι σημαντικό να δώσετε σε κάθε κριτικό μια εξατομικευμένη απάντηση που αναφέρει συγκεκριμένες λεπτομέρειες από την καταγγελία τους. Μια γενική απάντηση στο απόθεμα θα κάνει τη μάρκα σας να εμφανίζεται απρόσωπη και να οδηγήσει τον πελάτη πιο μακριά.

Χρειάζεται χρόνος για να διαβάσετε και να απαντήσετε προσεκτικά σε κάθε αρνητικό σχόλιο, αλλά αυτό θα ενισχύσει τα ποσοστά κράτησης πελατών σας μακροπρόθεσμα. Σύμφωνα με μια έκθεση σχετικά με τις τάσεις της ηλεκτρονικής στρατηγικής, μετά από μια εταιρεία που απάντησε σε μια αρνητική επισκόπηση, περίπου το ένα τρίτο των πελατών διαγράφηκαν ή αντικατέστησαν την αρνητική επισκόπησή τους και το ένα πέμπτο των αρνητικών κριτών πραγματοποίησαν άλλη αγορά από αυτήν την εταιρεία και συνέχισαν να γίνονται πιστοί πελάτες .

Ο Corey Kossack, Διευθύνων Σύμβουλος της Frederick, συνιστά να έχει κάποιος στο σπίτι που είναι αφιερωμένος στην παρακολούθηση για αρνητικές κριτικές σε κοινωνικές πλατφόρμες όπου η εταιρεία σας έχει παρουσία και σε φόρμες όπως το Google και το Yelp. Η δημιουργία ειδοποιήσεων και η χρήση εργαλείων διαχείρισης κοινωνικών μέσων all-in-one μπορούν να σας βοηθήσουν να εντοπίσετε γρήγορα και να απαντήσετε σε σχόλια σε όλες τις πλατφόρμες.

Αποκαλύψτε και συναισθήστε

Οι πελάτες ενδέχεται να μην είναι πάντα σωστοί, είναι λάθος, σίγουρα θα χάσετε την επιχείρησή σας. Όταν απαντάτε σε μια κακή αναθεώρηση, μια μάρκα πρέπει να εκφράζει την κατανόηση και την συμπάθεια χωρίς να κατηγορεί τον πελάτη και να είναι απολογητική για την λιγότερο ιδανική εμπειρία

«Αφήστε τον πελάτη να γνωρίζει ότι συνειδητοποιείτε την κατάστασή του / της» Δήλωσε ο Vels Jensen στις Daily News. "Εξασφαλίστε το λάθος, ακόμα κι αν δεν είναι δικό σας λάθος. Με το να κάνετε αλλαγές, είναι πολύ πιθανότερο να πάρετε ξανά την επιχείρηση του πελάτη."

Η Kossack συνιστά την αντιμετώπιση του προβλήματος στο ίδιο φόρουμ όπου βρίσκετε την αναθεώρηση.

"Όλα τα θέματα θα πρέπει αρχικά να αναγνωρίζονται στο ίδιο φόρουμ όσο πιο συχνά γίνεται", δήλωσε ο Kossack. "Η εταιρεία δεν χρειάζεται να αντιμετωπίσει τις λεπτομέρειες της κατάστασης σε αυτό το φόρουμ, αλλά η ανταπόκριση στο ίδιο φόρουμ είναι σημαντική επειδή δείχνει σε άλλους πελάτες που συναντούν την αναθεώρηση ότι αναγνωρίζετε το εν λόγω θέμα και λαμβάνετε βήματα για να βρείτε μια λύση ".

Το επόμενο βήμα για την επίλυση μιας καταγγελίας μπορεί να γίνει πιο ιδιωτικά μέσω τηλεφώνου ή ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, δήλωσε ο Kossack

"Οι πελάτες θέλουν να νιώθουν να ακούγονται και να κατανοούνται, οπότε είναι σημαντικό να μάθετε τι θέλουν οι πελάτες σας και πώς μπορείτε να προσφέρετε αξία, "

Ζητήστε μια δεύτερη ευκαιρία

Ζητώντας στους πελάτες πώς μπορείτε να βελτιώσετε την εμπειρία τους με το εμπορικό σήμα σας στο μέλλον είναι το κλειδί για να διατηρήσετε την επιχείρησή τους. Ο Vels Jensen είπε ότι τα εμπορικά σήματα πρέπει να ακούν και να μαθαίνουν από αρνητικές ανατροφοδοτήσεις. Οι καταγγελίες πελατών περιέχουν πολύτιμες πληροφορίες που μπορούν να βοηθήσουν στη βελτίωση τόσο της συνολικής εξυπηρέτησης πελατών σας όσο και της εμπιστοσύνης των καταναλωτών στη μάρκα σας.

Η προσφορά κουπονιού, κουπονιού ή προϊόντος αντικατάστασης μετά από μια αρνητική εμπειρία μπορεί επίσης να σας βοηθήσει να κερδίσετε μια δεύτερη ευκαιρία. Ενώ τα δωρεάν προϊόντα ή οι υπηρεσίες δεν πρέπει να είναι η προεπιλεγμένη απάντησή σας (οι πελάτες χάνουν γρήγορα και ενδέχεται να δώσουν αρνητικές κριτικές μόνο για να λάβουν ένα δωρεάν προϊόν), αυτό μπορεί να είναι μια μεγάλη τακτική αν υπάρχει πρόβλημα στην επίλυση του αρχικού προβλήματος του πελάτη. Εάν επιλέγετε αυτή τη διαδρομή, φροντίστε να ενθαρρύνετε τον πελάτη να ενημερώσει την αναθεώρησή του εάν η δεύτερη εμπειρία αποφέρει καλύτερα αποτελέσματα.

"Εάν μια εταιρεία λάβει μια καταγγελία από έναν πελάτη λόγω ελαττωματικού προϊόντος, είναι συνήθως ] το προϊόν δωρεάν, "δήλωσε ο Kossack. "Εάν ένας πελάτης έχει κακή εμπειρία με μια συγκεκριμένη υπηρεσία ή έναν υπάλληλο, είναι σημαντικό να καταλάβουμε πλήρως τον λόγο της δυσαρέσκειας για να καθορίσουμε την καλύτερη επίλυση."

Ενθαρρύνετε περισσότερες κριτικές

Δεν είναι εύκολο να κάνετε κριτική, οι άνθρωποι που έχουν μεγαλύτερη σημασία στην επιχείρησή σας. Αλλά χρησιμοποιώντας αρνητικές κριτικές για να βελτιώσετε την εξυπηρέτηση των πελατών σας, θα δώσετε τη δύναμή σας στη μάρκα σας και θα προσφέρετε ένα ιστορικό που δείχνει ότι είστε πραγματικά αφοσιωμένος στους πελάτες σας. Ενθάρρυνση των πελατών σας να αφήσουν σχόλια ώστε να μπορείτε να επωφεληθείτε πλήρως από αυτή την ευκαιρία επωνυμίας

Για τις επιχειρήσεις τούβλων και κονιάματος, η Penton συνέστησε στο κατάστημα σας να τοποθετήσετε πινακίδες, . Μπορείτε επίσης να προσθέσετε μια σημείωση στα τιμολόγια ή τις αποδείξεις σας για να αφήσετε μια επισκόπηση σε ορισμένες πλατφόρμες. Αυτές οι υπενθυμίσεις μπορούν να αυξήσουν την πιθανότητα ότι οι καταναλωτές θα μοιραστούν τις εμπειρίες τους

"Η ενδυνάμωση των πελατών σας να σχολιάσουν την επιχείρησή σας και να πάρουν το χρόνο να ανταποκριθούν σε αυτές, κάνει τους πελάτες να αισθάνονται εκτιμημένοι και επιθυμητοί", δήλωσε ο Vels Jensen. "Οι ανασκοπήσεις είναι ένας πολύ καλός τρόπος για να δείξετε ότι ακούτε και απαντάτε σε όλα τα σχόλια και ότι εκτιμάτε πραγματικά την αξία των επιχειρήσεων των πελατών σας."

Πέρα από τα μεγάλα δεδομένα: Γιατί η ανθρώπινη ερμηνεία εξακολουθεί να μετράει

Πολλές εταιρείες καυχώνται ότι είναι " τα δεδομένα που οδηγούνται "και βασίζονται σε μεγάλο βαθμό στις πληροφορίες των πελατών που συγκεντρώνονται από διάφορες πηγές. Αλλά αν ακολουθήσετε τυφλά αυτά τα δεδομένα, θα χάσετε τα κίνητρα πίσω από αυτό - τα ανθρώπινα συναισθήματα και τους παράγοντες που οδηγούν τους πελάτες να κάνουν τις αποφάσεις που κάνουν.

(Επιχείρηση)

Τι είναι ο λογαριασμός εμπόρου;

Οι πιστωτικές κάρτες δεν επεξεργάζονται οι ίδιοι. Αυτός είναι ο τόπος όπου οι λογαριασμοί των εμπόρων μπαίνουν. Ο εμπορικός λογαριασμός είναι ουσιαστικά ο μεσάζων που επιτρέπει στις επιχειρήσεις να δέχονται πιστωτικές και χρεωστικές κάρτες στο πρόσωπο και στο διαδίκτυο. Συνήθως παρέχονται από τράπεζες και άλλα χρηματοπιστωτικά ιδρύματα, ένας εμπορικός λογαριασμός επεξεργάζεται ηλεκτρονικές πληρωμές μεταφέροντας κεφάλαια μεταξύ τραπεζών πελατών και εμπόρων.

(Επιχείρηση)