Εξυπηρέτηση Πελατών 101: Εθιμοτυπία Τηλεφώνου για Μικρές Επιχειρήσεις

Η λειτουργία ενός τηλεφωνικού κέντρου είναι μία από τις πιο δύσκολες, αλλά ανταμείβοντας, πτυχές της διαχείρισης μιας επιχείρησης. Από τη λήψη παραγγελιών για την παροχή υποστήριξης πελατών, είναι δύσκολο να προκύψουν κολλώδεις καταστάσεις. Αλλά πώς χειρίζεστε αυτές τις καταστάσεις μπορεί να σημαίνει τη διαφορά μεταξύ της δημιουργίας πιστών πελατών και της απώλειας επιχειρήσεων. Είτε έχετε ένα ή δύο άτομα που χειρίζονται ένα μικρό κέντρο επαφής ή μια μεγάλη ομάδα πρακτόρων τηλεφωνικού κέντρου, όλα ξεκινούν με τη σωστή εκπαίδευση. Και καλή εξυπηρέτηση πελατών ξεκινά τη στιγμή που οι πράκτορες παραλαβάνουν το τηλέφωνο

"Αν είστε ιδιοκτήτης μιας μικρής επιχείρησης, βεβαιωθείτε ότι όλοι όσοι μιλάνε με πελάτες στο τηλέφωνο ή απαντούν στην επιχειρηματική γραμμή εκπαιδεύονται", δήλωσε Gail Goodman, πρόεδρος της εταιρίας ConsulTel για την επικοινωνία και την τηλεφωνία

Η εκπαίδευση όμως δεν τελειώνει ποτέ. Για να εξασφαλιστεί η ποιοτική εξυπηρέτηση των πελατών, οι ιδιοκτήτες επιχειρήσεων και η ομάδα διαχείρισης πρέπει επίσης να διασφαλίζουν ότι οι εργαζόμενοι εφαρμόζουν με συνέπεια τις πολιτικές τηλεφωνικών επικοινωνιών της εταιρείας και τις βέλτιστες πρακτικές. "Η πρόκλησή σας μπορεί να είναι ότι δεν μπορείτε πραγματικά να προσδιορίσετε τι πρέπει να κάνουν οι άνθρωποι", δήλωσε ο Goodman. "Αλλά όταν ακούτε κάτι που είναι λάθος, το γνωρίζετε."

Για να ξεκινήσετε, ο Goodman προσέφερε τις ακόλουθες συμβουλές για την εθιμοτυπία του τηλεφώνου σχετικά με την εξυπηρέτηση πελατών για μικρές επιχειρήσεις

1. Η συνέπεια είναι το κλειδί.

Να απαντούν όλοι στην επιχειρηματική γραμμή με συνέπεια. Εάν πρόκειται για μια κλήση που είναι συνδεδεμένη, όλος ο πελάτης θέλει να ξέρει είναι ότι πήρε τον σωστό αριθμό. Το "γεια σας" πρέπει να είναι σύντομο. Εκπαιδεύστε το προσωπικό για να αναφέρετε την εταιρεία και στη συνέχεια τα δικά τους ονόματα. "Πώς μπορώ να σε βοηθήσω?" υποτίθεται, οπότε μην χάνετε πολύτιμο χρόνο προσθέτοντας αυτές τις πέντε λέξεις. "Γεια σας, Γάντια της Mary, αυτό είναι Becky", αρκεί.

2. Ποτέ μην διακόπτετε.

Μην διακόπτετε την παραγγελία πελάτη. Μπορεί να είναι πραγματικά, πολύ δύσκολο να το κάνετε αυτό, αλλά βεβαιωθείτε ότι η ομάδα σας εκπαιδεύεται για να ακούσετε ολόκληρο το πρόβλημα. Δεν έχει σημασία πόσο καιρό χρειάζεται. Ακόμη και αν οι υπάλληλοι του τηλεφωνικού κέντρου θα παραδώσουν τελικά την κλήση σε άλλο μέλος του προσωπικού σας, η ακρόαση ολόκληρης της ιστορίας είναι σημαντική, οπότε ο πελάτης αισθάνεται ότι έχει ληφθεί μέριμνα.

Σημείωση του συντάκτη: Λαμβάνοντας υπόψη μια υπηρεσία τηλεφωνικού κέντρου για την επιχείρησή σας; Εάν αναζητάτε πληροφορίες που θα σας βοηθήσουν να επιλέξετε αυτό που σας ταιριάζει, χρησιμοποιήστε το παρακάτω ερωτηματολόγιο για να λάβετε δωρεάν πληροφορίες από διάφορους προμηθευτές:

3. Γνωρίστε το κουμπί αναμονής

Γνωρίζουν όλοι όσοι χρησιμοποιούν το τηλεφωνικό σας σύστημα; Το κουμπί κρατήματος είναι ο φίλος σου. Ποτέ μην βάζετε το τηλέφωνο στο στήθος σας για να μούφατε το επιστόμιο έτσι ώστε να μπορείτε να μιλήσετε μεταξύ σας. Οι πελάτες ενδέχεται να ακούν πράγματα που δεν θέλουν να ακούσουν.

4. Στη συνέχεια, γνωρίστε το κουμπί μεταφοράς.

Εάν μεταφέρετε κάποιον σε άλλο μέλος της ομάδας, ξέρετε πώς να το κάνετε. Στη συνέχεια, πείτε στον πελάτη: "Ο καλύτερος άνθρωπος που θα χειριστεί αυτό είναι η Jane, γι 'αυτό θα σας μεταφέρω". Εάν πρόκειται να χρειαστεί χρόνος για να εντοπίσετε τη Jane ή να την εξηγήσετε το πρόβλημα, πείτε στον πελάτη ότι θα είστε λίγος. Για παράδειγμα, πείτε: "Θα με πάρουν περίπου τρία με τέσσερα λεπτά για να φτάσω στην ταχύτητα της Jane, έτσι μπορεί να σας παρακαλέσω;"

Οι περισσότεροι άνθρωποι θα πουν ναι. Στη συνέχεια, η Jane πρέπει να απαντήσει στο τηλέφωνο με κάποια γνώση του προβλήματος. Δεν μπορεί να ξεκινήσει από το ένα τετράγωνο.

5. Ενημερώστε τους πελάτες

Είναι πολύ σημαντικό να εκπαιδεύσετε την ομάδα σας σε αυτό. Πρέπει να δώσουν στον πελάτη μια λίστα με αυτά που πρόκειται να κάνουν, τότε ένα χρονικό πλαίσιο μεγαλύτερο από το απαραίτητο . Γιατί; Επειδή όταν διορθώνετε το πρόβλημα σε λιγότερο χρόνο από ό, τι δήθετε, ξέρουν ότι πήγες να τους βάλεις. Θα έχετε έναν εντελώς πιστό πελάτη σε αυτό το σημείο. Πάρτε περισσότερο χρόνο από ό, τι είπατε, και είναι τρελός για το ατύχημα.

Για παράδειγμα, πείτε: "Κυρία Σμιθ, εδώ είναι τι θα κάνω. πάρτε μου μια μέρα ή περισσότερο μέχρι να φτάσω στο σωστό πρόσωπο Τότε θα τους πω ότι χρειάζομαι ένα άλλο Widget για εσάς στο Emerald Green Η αποστολή του στο κατάστημα μας μπορεί να πάρει άλλη μια εβδομάδα Σε αυτό το σημείο θα κάνω κλήση εσείς, και μπορείτε να έρθετε να το παραλάβετε ή να αποφασίσετε να με φέρετε μαζί μου. Στο μεταξύ, σας στέλνω επιστρεφόμενη ετικέτα για να στείλετε πίσω το κατεστραμμένο αντικείμενο. μισές εβδομάδες και θα σας τηλεφωνήσω όταν είναι εδώ. "

Και μετά ακολουθήστε. Αν αντιμετωπίζετε κάποιο πρόβλημα που επιβραδύνει το πρόγραμμά σας, καλέστε ή στείλτε μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, ώστε ο πελάτης σας να γνωρίζει ότι είστε στην κορυφή του. Αυτό το απλό λεκτικό σύστημα χειρισμού προβλημάτων θα αυξήσει την εμπιστοσύνη των πελατών σας δέκα φορές. Όταν λύνετε ένα πρόβλημα, όλοι οι πελάτες σας λένε στους φίλους σας ότι είστε υπέροχοι.

6. Χαμογελάστε όταν μιλάτε με τους πελάτες

Όλοι γνωρίζουμε ότι μπορείτε να ακούσετε ένα χαμόγελο, οπότε βεβαιωθείτε ότι η ομάδα σας ακούγεται ευτυχής να μιλήσει με τους πελάτες. Εάν τα μέλη του προσωπικού είναι ακανόνιστα, είναι χειρότερα στο τηλέφωνο, αφού ο πελάτης δεν βλέπει τη γλώσσα του σώματος. Οι λέξεις και οι κλίσεις σε ένα τηλέφωνο είναι πολύ πιο σημαντικές από ό, τι σε μια συνάντηση πρόσωπο με πρόσωπο.

7. Μάθετε πώς να χειρίζεστε τους θυμωμένους και τους καταχρηστικούς ανθρώπους.

Πρώτον, μην πείτε σε κάποιον να ηρεμήσει. Κανείς δεν θέλει να ακούγεται σαν ένας τρελός άνθρωπος, αλλά όταν ένας πελάτης είναι τρελός, δεν μπορούν πραγματικά να το βοηθήσουν. Θα ακουστεί αντίθετο, αλλά ο πελάτης σας θα πρέπει να μιλήσει με μια ελαφρώς πιο δυνατή φωνή αρχικά αν ο πελάτης ξεκινήσει δυνατά. Τα λόγια τους θα πρέπει να καθησυχάζουν όπως το "Πόσο φοβερό", "Έχετε απόλυτο δίκιο να είστε αναστατωμένοι" ή "Δεν μπορώ να το πιστέψω αυτό - πόσο τρομερό". Ο πελάτης θα αισθανθεί κατανοητός. Αργά, η φωνή του καλούντος θα επαναλάβει την κανονική ένταση του ήχου και ο αντιπρόσωπος εξυπηρέτησης πελατών θα πρέπει να μιμηθεί και πάλι την ένταση του πελάτη. Μόλις ο πελάτης είναι πιο ήσυχος, μπορείτε να χρησιμοποιήσετε την τεχνική αρ. 5 για να περιγράψετε πώς θα λύσετε το πρόβλημα.

Αρχικά δημοσιεύθηκε στις

15 Μεγάλες επιχειρηματικές ιδέες με βάση το σπίτι

Εργασία από την άνεση του σπιτιού σας Δεν υπάρχει τόπος όπως το σπίτι, ειδικά όταν εργάζεστε εκεί. Η έρευνα δείχνει ότι οι απομακρυσμένοι εργαζόμενοι είναι πιο παραγωγικοί και λιγότερο άγχος, καθιστώντας το μια εξαιρετικά ελκυστική ρύθμιση για κάθε υπάλληλο. Είτε εργάζεστε για τον εαυτό σας είτε για μια εταιρεία που επιτρέπει την τηλεργασία, η εργασία από το σπίτι μπορεί να ανανεώσει πλήρως τον τρόπο που βλέπετε τον επαγγελματία σας ΖΩΗ.

(Επιχείρηση)

Το σχολείο Goddard

Η σειρά Μικρών Επιχειρήσεων Snapshot διαθέτει φωτογραφίες που αντιπροσωπεύουν σε μία μόνο εικόνα ποιες είναι οι μικρές επιχειρήσεις που διαθέτουμε. Ο Joe Schumacher, Διευθύνων Σύμβουλος της Σχολής Goddard , εξηγεί πώς αυτή η εικόνα αντιπροσωπεύει την επιχείρησή του. Το 1988, ο επιχειρηματίας Anthony A.

(Επιχείρηση)