Θέλετε να κρατήσετε τους πελάτες σας; Να είστε προληπτικοί

Η έρευνα CLIENTpulse διαπίστωσε ότι το 90% των πελατών που αφήνουν μια επιχείρηση ποτέ δεν επιστρέφουν, κακά νέα για τις επιχειρήσεις που λαμβάνουν την προσέγγιση "θα αποκτήσουμε μόνο νέους πελάτες". Από την άλλη πλευρά, η εμπιστοσύνη των πελατών αυξάνεται κατά 30% εάν επιλυθούν τα προβλήματα ενός πελάτη με την εταιρεία σας, οπότε έχει πολύ νόημα να τοποθετήσετε την παραμονή του πελάτη στην κορυφή της λίστας προτεραιότητάς σας.

Το πρόβλημα είναι, όταν οι πελάτες σας εκφράζουν μια καταγγελία σχετικά με την εταιρεία σας, ίσως ήδη σκέφτονται να αφήσουν την επιχείρησή σας για έναν ανταγωνιστή. Ο Scott Stratten, συν-συγγραφέας του "UnSelling: The New Customer Experience" (Wiley, 2014), δήλωσε ότι ένας από τους πιο συνηθισμένους λόγους για τις απώλειες των πελατών είναι ότι οι εταιρείες αντιμετωπίζουν τον καταναλωτή ως μια δεύτερη σκέψη μετά την πραγματοποίηση της πώλησης.

"Ως επιχειρήσεις, έχουμε την τάση να δικαστούμε νέους πελάτες με πυρετό ενθουσιασμό, αλλά μόλις φτάσουμε στον πελάτη, είμαστε έτοιμοι να κυνηγήσουμε για το επόμενο καινούργιο", ανέφερε ο Stratten. "Ας αγνοήσουμε την εξυπηρέτηση των πελατών μας, αντιμετωπίζουμε την επιβάρυνση και την ταλαιπωρία, αντιφάσκουμε με το γνωστό γεγονός ότι η καλύτερη μορφή απόκτησης νέων επιχειρήσεων είναι παραπομπές από ευτυχείς, τρέχοντες πελάτες."

η συντήρηση ως ένα άλλο στοιχείο της λίστας υποχρεώσεων, ο David Niu, ιδρυτής και διευθύνων σύμβουλος της μητρικής εταιρείας TINYhr της CLIENTpulse, συνέστησε να διατηρεί τις καρτέλες για την ικανοποίηση του πελάτη συλλέγοντας τακτικά την ανατροφοδότηση και πραγματικά παίρνοντας το χρόνο να αναλύσει και να μάθει από αυτό. ρωτάμε συνεχώς ότι «πόσο πιθανό είναι να μας μιλήσετε σε έναν φίλο ή έναν συνάδελφο;» δήλωσε ο Niu στο Mobby Business. "Με την πάροδο του χρόνου, εάν ένας πελάτης βαθμολογήσει [αυτή την ερώτηση] μια 9, [και] τότε γίνεται 8, 7, κλπ., Κάτι είναι [όχι σωστό] στο μυαλό του / της και πρέπει να τους μιλήσετε αμέσως. να μας πείτε τους λόγους για τους οποίους δεν είναι ευχαριστημένοι, έχουμε ένα σχέδιο για να τους κάνουμε πιο ικανοποιημένους. "

Ο Stratner συνέστησε να θέσει τρεις απλές ερωτήσεις στις έρευνες για να καταλάβει τι ακριβώς θέλουν οι πελάτες σας:" Τι θα θέλατε να σταματήσουμε να κάνουμε Τι θα θέλατε να αρχίσουμε να κάνουμε; Τι πρέπει να συνεχίσουμε να κάνουμε; " Αυτές οι ερωτήσεις θα σας βοηθήσουν να προσδιορίσετε βασικά ζητήματα στην εμπειρία του πελάτη και να δώσετε μια αφετηρία για βελτίωση.

Η Rita Tochner, επικεφαλής του εταιρικού μάρκετινγκ στην εταιρεία Context Marketing Pontis, δήλωσε ότι είναι σημαντικό να υπάρχουν ισχυρά συστήματα όταν οι ανάγκες του πελάτη δεν ικανοποιούνται.

Η τακτική αλληλεπίδραση με τους πελάτες θα οδηγήσει σε πιο σχετική εμπλοκή που θα βελτιώνεται συνεχώς από την επιχείρησή σας ", δήλωσε ο Tochner. "Αυτό που επιτρέπει αυτό είναι μια ολοκληρωμένη εικόνα του πελάτη σας, μια προβολή 360 μοιρών τόσο δυναμική όσο το άτομο, παρουσιάζοντας τις τάσεις και δίνοντας ξεκάθαρα στοιχεία για να βελτιώσετε το ταξίδι του πελάτη."

"Μείνετε μπροστά στον πελάτη [ σχέσεις], "πρόσθεσε ο John Copenhaver, αντιπρόεδρος των πωλήσεων της εταιρείας πωλήσεων leadgate Salesgenie. "Προσκαλέστε τους πελάτες να συμμετάσχουν σε εκδηλώσεις, έρευνες, εκδόσεις, αποκρύψεις, κλπ."

Αν συλλέγετε σχόλια από τους πελάτες σας και πιστεύετε ότι κάποιος από αυτούς ενδέχεται να κινδυνεύει να φύγει, είναι καλύτερο να ακολουθείτε μια προορατική προσέγγιση "Εάν βλέπουμε [ένα ζήτημα] να συμβαίνει πολλές φορές, είναι μια ευκαιρία να φτάσουμε, να επικοινωνήσουμε, να εμπλακούμε και να διορθώσουμε", δήλωσε ο Tochner. «Αυτός ο τύπος διαλόγου μεταξύ της εταιρείας και του πελάτη είναι σημαντικός γιατί δημιουργεί ένα επίπεδο εμπιστοσύνης και εκτίμησης, ανοίγοντας την πόρτα για μια πολύ πιο πιστή, αμοιβαία επωφελή σχέση».

Ο Niu συμφώνησε, σημειώνοντας ότι η ανταπόκριση και η ευγνωμοσύνη θα πάει πολύ για να αποδείξετε ότι είστε πραγματικά αφοσιωμένοι στην ικανοποίηση του πελάτη.

"Πάρτε τα σχόλιά τους, και ανεξάρτητα από το τι κάνετε, ευχαριστήστε [τον πελάτη] και μοιραστείτε την με την ομάδα σας", δήλωσε ο Niu. "Κλείστε τον βρόχο [Show them] δεν πληρώνετε απλώς τα χείλη, αλλά κάνετε κάτι γι 'αυτό."

Αρχικά δημοσιεύτηκε στα Mobby Business

Θέλετε να προσελκύσετε κορυφαία ταλέντα; Δώστε τους αυτά τα 4 πράγματα

Χρειάζονται περισσότερα χρήματα για να προσελκύσει το ταλέντο. η ικανότητα της επιχείρησης να προσελκύει τους καλύτερους υπαλλήλους μπορεί επίσης να εξαρτάται από την «προσωπικότητα» της εταιρείας, σύμφωνα με νέα μελέτη. Η έρευνα, που δημοσιεύθηκε από την εταιρία στελέχωσης Randstad US, διαπίστωσε ότι ορισμένα χαρακτηριστικά της εταιρείας, όπως η ειλικρίνεια, απόφαση να εργαστεί για μια συγκεκριμένη εταιρεία.

(Ηγεσία)

Μαθήματα ηγεσίας: Ενδυνάμωση των εργαζομένων για την επίλυση των δικών τους προβλημάτων

Δεν υπάρχει κανένας ένας "σωστός" τρόπος να ηγηθεί μιας επιχείρησης. Οι σημερινοί ηγέτες έχουν πολλή σοφία να μοιραστούν για τη διαχείριση του σύγχρονου εργατικού δυναμικού, επειδή κάθε ένας προσεγγίζει την ηγεσία με τον δικό του μοναδικό τρόπο. Κάθε εβδομάδα, η Mobby Business θα μοιραστεί ένα μάθημα ηγεσίας από έναν επιτυχημένο ιδιοκτήτη επιχείρησης ή εκτελεστικό.

(Ηγεσία)