5 βασικά λάθη σέρβις πελατών που πρέπει να αποφύγετε

Η εξυπηρέτηση πελατών αποτελεί τη ραχοκοκαλιά μιας επιτυχημένης επιχείρησης. Θα μπορούσε να είναι η διαφορά ανάμεσα σε καλές κριτικές και τους επαναλαμβανόμενους πελάτες, και η λέξη γύρω από τις αρνητικές εμπειρίες των πελατών και τους ανθρώπους που αποφεύγουν την επιχείρησή σας εντελώς.

Δεδομένου ότι η εξυπηρέτηση των πελατών είναι τόσο σημαντική, είναι πολύτιμο να γνωρίζουμε ορισμένες από τις πιο κοινές υπηρεσίες εξυπηρέτησης πελατών λάθη. Οι ειδικοί εξυπηρέτησης πελατών δανείζουν την τεχνογνωσία τους στην Mobby Business και μοιράζονται τον τρόπο αποφυγής τους.

Τα λάθη

1. Η υπερ-αυτοματοποίηση

Ακριβώς επειδή μπορεί να αυτοματοποιηθεί δεν σημαίνει ότι πρέπει να είναι και δεν σημαίνει ότι η αυτοματοποίηση θα μεταφραστεί αυτόματα σε εξοικονόμηση κόστους

Μην αυτοματοποιήσετε μόνο επειδή μπορείτε. Αποφύγετε τη διαγραφή όλων των προσωπικοτήτων και της άμεσης επαφής με τον πελάτη. Όταν είναι δυνατόν, παρέχετε μια ποικιλία διαφορετικών τρόπων επικοινωνίας, καθώς ορισμένοι πελάτες προτιμούν την ηλεκτρονική συνομιλία, ενώ άλλοι θέλουν να μιλήσουν με ένα άτομο μέσω τηλεφώνου.

"Δώστε τους την επιλογή αυτή. δήλωσε η Dana Brownlee, ιδρυτής της εταιρείας συμβούλων για θέματα επαγγελματικής δεοντολογίας.

2. Αποτυχία ακρόασης

Υποθέτοντας ότι ξέρετε τι θέλει ο πελάτης, αντί να ακούτε τον πελάτη, είναι ένα μεγάλο λάθος.

"Διδάξτε τις δεξιότητες ακρόασης σε ολόκληρο τον οργανισμό, ειδικά σε (εκπρόσωποι εξυπηρέτησης πελατών)», δήλωσε ο Brownlee. "Αναπτύξτε διαδικασίες που" αναγκάζουν "τις ΕΚΕ να ακούν πραγματικά τους πελάτες - να απαλλαγούν από τα σενάρια ΕΚΕ."

3. Αντιμετωπίζοντας αντιδραστικό αντί για ενεργητικό

Αντί να σκεφτόμαστε πώς να ευχαριστήσουμε τους πελάτες στο μπροστινό μέρος και να αποφύγουμε τις κλήσεις, πολλές εταιρείες εμπίπτουν στην αντιδραστική προσέγγιση να είναι ικανοποιημένοι με κάπως μέτρια προϊόντα ή υπηρεσίες και σκέψεις εξυπηρέτησης πελατών ως κάτι που συμβαίνει στο πίσω μέρος όταν υπάρχουν καταγγελίες ή προβλήματα. Πάρτε χρόνο για την διεξαγωγή ανάλυσης διαδικασιών, τη συνεχή βελτίωση της διαδικασίας και την ανάλυση των αιτιών της αιτίας για να βελτιώσετε πραγματικά την υπηρεσία των προϊόντων σας.

"Απαιτήστε από κάθε υπάλληλο να λαμβάνει (πέντε) κλήσεις εξυπηρέτησης πελατών ένα μήνα για να διατηρεί τη σύνδεση με τον πελάτη. τη δομή αποζημίωσης / μπόνους κάθε εργαζόμενου ", δήλωσε ο Brownlee.

4. Υποτιμητικό προσωπικό εξυπηρέτησης πελατών

Είναι κρίμα που πολύ συχνά τα μέλη του προσωπικού που αλληλεπιδρούν με τους πελάτες πληρώνονται και αποτιμώνται λιγότερο. Για να αποφευχθεί αυτό το λάθος, η Brownlee είπε: "Μίσθωση καλύτερου προσωπικού, πληρώστε τους περισσότερο, και ανταμείψτε τους για την παροχή εξαιρετικών υπηρεσιών."

5. Δεν δίνουν στους πελάτες ό, τι θέλουν

Σύμφωνα με τον Robert C. Johnson, Διευθύνοντα Σύμβουλο της TeamSupport, οι πελάτες επιθυμούν ακριβείς απαντήσεις ή γρήγορες, αποδοτικές και σεβαστές λύσεις και το να το αποκτήσουν στον πελάτη είναι το πιο σημαντικό πράγμα, ακόμα και αν η απάντηση ή η λύση δεν είναι ιδανικό.

"Βεβαιωθείτε ότι οι υπάλληλοι (που αλληλεπιδρούν) με τους πελάτες έχουν πρόσβαση στις σωστές πληροφορίες και ακούν τις ανησυχίες τους", ανέφερε ο Johnson. "Εξασφαλίστε ότι η επικοινωνία είναι ρεαλιστική - είναι πάντα καλύτερο να υποσχεθείτε και να υπερβείτε αυτή την υπόσχεση παρά το αντίστροφο."

Αποφυγή λαθών εξυπηρέτησης πελατών

Η εξυπηρέτηση πελατών αποδεικνύεται ζωτικής σημασίας για μια επιτυχημένη επιχείρηση . Αλλά πού ξεκινάει; Οι εργαζόμενοι μπορεί να μην ξέρουν πού να απευθύνονται για συμβουλές σχετικά με την εξυπηρέτηση πελατών ή πώς να αποκτήσουν τις σωστές πληροφορίες.

"Μια κουλτούρα εξαιρετικής εξυπηρέτησης πελατών πρέπει να ξεκινά από την κορυφή. λέγοντας ότι οι εργαζόμενοι αναμένεται να ακολουθήσουν ", δήλωσε ο Johnson. Ο διευθύνων σύμβουλος πρέπει να ορίσει τον τόνο, να επενδύσει στα σωστά μέλη της ομάδας και την τεχνολογία και να οδηγήσει με δράσεις και λέξεις.

Μια έρευνα που διεξήχθη από τα θέματα Professionalism διαπίστωσε επίσης ότι τα σενάρια δεν είναι ο τρόπος αντιμετώπισης των παραπόνων εξυπηρέτησης πελατών. Οι αντιπρόσωποι εξυπηρέτησης πελατών πρέπει να εκπαιδεύονται για να επιλύσουν την συγκεκριμένη κατάσταση ενός πελάτη, σε αντίθεση με την προσέγγιση "εάν το λένε αυτό, το λέτε ότι".

Διόρθωση λαθών όταν συμβαίνουν

Κανείς δεν είναι τέλειος. Είτε λόγω έλλειψης εστίασης, κατανόησης, καθοδήγησης ή επιμέλειας, θα γίνουν λάθη.

"Μερικές φορές κινούμαστε πάρα πολύ γρήγορα και μερικές φορές συμβαίνουν τα πράγματα. , Δήλωσε ο Johnson. «Οι καλές εταιρείες διαθέτουν τόσο τα καλά όσο και τα κακά πράγματα που συμβαίνουν».

Το κλειδί είναι να γνωρίζουμε πώς να διορθώσουμε την κατάσταση όταν συμβεί και να διασφαλίσουμε ότι ο πελάτης εξακολουθεί να λαμβάνει την καλύτερη εξυπηρέτηση πελατών, παρά κάποιες ανωμαλίες στην πορεία σε ένα ψήφισμα.

Ο Johnson πρότεινε να φτάσει στον πελάτη και να αντέξει το πρόβλημα με την ενσυναισθητική και ειλικρινή επικοινωνία. Διατυπώστε μια στρατηγική απόκρισης, όπως ένα χρονοδιάγραμμα επικοινωνίας, και εκτελέστε το γρήγορα.

Είναι επίσης κρίσιμο για τους εκπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών να ζητήσουν συγγνώμη εκ μέρους της εταιρείας αμέσως εάν η εταιρεία έριξε την μπάλα με οποιονδήποτε τρόπο, δήλωσε ο Brownlee στο Professionalism «Δεν υπάρχει τίποτα λάθος απλώς να εκφράζουμε τη λύπη μας για το γεγονός ότι ο πελάτης βιώνει αγωνία, ακόμη και αν δεν έχει αποφασίσει ακόμη αν η εταιρεία ήταν υπαιτιότητά», δήλωσε ο Brownlee

Αφού η κατάσταση διορθωθεί, Δώστε την δική σας εσωτερική δράση ανεξάρτητα από τον πελάτη, είπε ο Johnson

"Καθίστε μαζί με την ομάδα σας για να κατανοήσετε όλες τις λεπτομέρειες, συμπεριλαμβανομένου του τι ακριβώς συνέβη, γιατί συνέβη και των ενεργειών που μπορούν να ληφθούν για την αποφυγή παρόμοιων προβλημάτων μέλλον ", ανέφερε.

Οι διαφημίσεις που ενοχλούν τους πελάτες

Όταν πρόκειται για τη στόχευση των πελατών στο διαδίκτυο και στα κοινωνικά μέσα, οι εταιρείες θα έπρεπε να διασφαλίσουν ότι οι διαφημίσεις τους είναι σχετικές. Αυτό συμβαίνει επειδή οι άσχετες διαφημίσεις ενοχλούν και απενεργοποιούν τους πελάτες, έχει βρει μια νέα αναφορά EMarketer. Και καμία διαφήμιση δεν ενοχλεί τους πελάτες περισσότερο από μια άσχετη αναδυόμενη διαφήμιση.

(Επιχείρηση)

Ο εκτυπωτής σας γραφείου έχει αφήσει σιωπηλά τα δεδομένα της εταιρείας σας σε κίνδυνο για δεκαετίες

Αυτό μπορεί να ανοίξει την εταιρεία σε σοβαρά προβλήματα ασφαλείας, σύμφωνα με τον Jason Rader, εθνικό διευθυντή υπηρεσιών ασφαλείας της Datalink, μιας εταιρείας Insight. "Δεδομένων των δυνατοτήτων αποθήκευσης, οι εκτυπωτές περιέχουν επίσης τεράστια (και συχνά ευαίσθητα) δεδομένα, τα οποία περιλαμβάνουν κάθε έγγραφο που έχει εκτυπωθεί ή αποστέλλεται μέσω αυτού του εκτυπωτή", δήλωσε.

(Επιχείρηση)