Τι παίρνει για να κερδίσει πίσω έναν πελάτη;

Μπορεί να συμβεί σε οποιαδήποτε επιχείρηση οποιουδήποτε μεγέθους: Ένας πελάτης δεν είναι ευχαριστημένος με το προϊόν ή την υπηρεσία σας και αποφασίζει να εκφράσει τη δυσαρέσκειά του και μόλις γίνει αυτό, είναι πολύ δύσκολο να κερδίσετε «Είναι μια πραγματική πρόκληση [να κερδίσουμε πίσω] την εμπιστοσύνη και την αφοσίωση όταν υπάρχει ένας απογοητευμένος πελάτης», δήλωσε ο Danny Rippon, επικεφαλής λύσεων στο Thunderhead.com. "Το ιδανικό σενάριο είναι να αποφύγουμε τους απογοητευτικούς πελάτες, [αλλά μερικές φορές] υπάρχουν κενά σε ό, τι περιμένουν οι πελάτες και ποιες εταιρείες είναι σε θέση να παραδώσουν."

Σύμφωνα με πρόσφατη έρευνα του Thunderhead, 1 στα 5 πελάτες θα σταματήσουν εμπιστεύονται μια εταιρεία μετά από μια κακή εμπειρία, και το 25 τοις εκατό θα αλλάξει σήματα εντελώς. Επιπλέον, σχεδόν το ένα τρίτο των πελατών θα μοιραστούν μια κακή εμπειρία στα κοινωνικά μέσα ενημέρωσης ή σε άλλο δημόσιο φόρουμ, το οποίο θα μπορούσε ενδεχομένως να προσεγγίσει εκατοντάδες χιλιάδες άλλους καταναλωτές.

Όπως είπε ο Rippon, είναι πάντα καλύτερο να αποφεύγουμε απογοητεύσεις όποτε είναι δυνατόν. η περιστασιακή αρνητική εμπειρία είναι περισσότερο ή λιγότερο αναπόφευκτη. Τι χρειάζεται λοιπόν για να πείσει έναν πελάτη να σας δώσει μια άλλη ευκαιρία; Η εξατομικευμένη και στοχοθετημένη εμπλοκή είναι το καλύτερο μέρος για να ξεκινήσετε.

"Το βασικό πράγμα που πρέπει να κάνετε για να κερδίσετε πίσω τους πελάτες είναι να επαναφέρετε την αξία στη σχέση", ανέφερε ο Rippon Mobby Business. "Κάποιες φορές τα πράγματα μπορούν να πάθουν λάθος ακόμα και με τις καλύτερες προθέσεις σας. Εφόσον διασφαλίζετε ότι όλη η επικοινωνία είναι έγκαιρη, σχετική και εξατομικευμένη για το άτομο που είχε την αρνητική εμπειρία, θα πρέπει να είστε σε θέση να ανακτήσετε την κατάσταση."

Thunderhead's η έρευνα διαπίστωσε ότι η αναμονή για πάρα πολύ καιρό ή η αποστολή φαντασιών όταν απευθύνεται σε έναν αναστατωμένο πελάτη θα κάνει τα πράγματα χειρότερα. Η συντριπτική πλειονότητα των πελατών (93%) δήλωσε ότι δεν θα αλλάξει τη γνώμη τους για μια εταιρεία αν δεν ενεργήσει αρκετά γρήγορα για να θεραπεύσει μια κακή εμπειρία και το 82% είπε ότι απογοητεύτηκαν από εταιρείες που λαμβάνουν ένα " "

Η Rippon είπε ότι οι πολύτιμες πελατειακές σχέσεις είναι δυνατές μόνο όταν αφαιρεθούν τα σιλό της υπηρεσίας και ο πελάτης βρίσκεται πραγματικά στο επίκεντρο της επιχείρησής σας. Όταν ένας πελάτης έχει κακή εμπειρία με ένα τμήμα της επιχείρησής σας και απαντάτε μόνο με βάση αυτό το μεμονωμένο περιστατικό, αποτυγχάνετε να λάβετε υπ 'όψιν το ατομικό ταξίδι του πελάτη με την εταιρεία σας.

"Αφαιρέστε τα οργανωτικά εμπόδια που εμποδίζουν προσφέροντας αλληλεπιδράσεις βάσει αξιών ", δήλωσε ο Rippon. "Να είναι σχετική και να έχει στρατηγική αφοσίωσης πελατών [θα πρέπει να είναι] μια εντολή ευρείας κλίμακας."

Η αξιοποίηση της συνολικής εμπειρίας του ατόμου με το εμπορικό σήμα μπορεί να σας βοηθήσει να προσφέρετε μια πιο ουσιαστική απάντηση ή / και λύση. Για παράδειγμα, οι πληροφορίες που προσφέρετε σε έναν πελάτη που έχει πραγματοποιήσει έρευνα στον ιστότοπό σας ή πραγματοποίησαν μια αγορά κατά το παρελθόν είναι πολύ διαφορετικές από το περιεχόμενο που θα δώσατε σε κάποιον που επισκέπτεται τον ιστότοπό σας για πρώτη φορά.

"Είναι για την αξία τους όλη την ώρα ", δήλωσε ο Ρίππον. "Αν προσθέσετε αξία για έναν πελάτη, σπάνια θα σας αφήσει."

Αρχικά δημοσιεύθηκε στις ειδήσεις των επιχειρήσεων καθημερινά

---

8 τρόποι για να γίνετε καλύτερος ηγέτης

Υπάρχουν περισσότερα για την ηγεσία από την κατοχή ενός υψηλού τίτλου και την ευθύνη μιας ομάδας. Ίσως να έχετε την εξουσία να πείτε στους ανθρώπους τι να κάνουν, αλλά εάν είστε ένας αναποτελεσματικός ηγέτης, δεν θα είστε σε θέση να καθοδηγήσετε και να παρακινήσετε το προσωπικό σας να πετύχει τους στόχους του.

(Ηγεσία)

Η παιδική σας υγεία προάγει την ψυχική υγεία των εργαζομένων;

Η ψυχική υγεία είναι κάτι που δεν πρέπει να ληφθεί ελαφρά. Η συζήτηση έχει γίνει πιο ειλικρινής, αλλά επεκτείνεται και στον εργασιακό χώρο; Οι εργαζόμενοι με προβλήματα ψυχικής υγείας συχνά αισθάνονται την ανάγκη να τους ελέγχουν στην πόρτα όταν πηγαίνουν στην εργασία - αλλά δεν πρέπει να πρέπει. «Οι περισσότεροι εργοδότες πιστεύουν ότι η υγεία των εργαζομένων τους είναι κρίσιμη, αλλά αυτό που πολλοί μπορεί να μην τονίζουν είναι ότι η ψυχική υγεία είναι ένα μεγάλο μέρος αυτής ", δήλωσε η Stacy Engle, EVP της Fierce Communications.

(Ηγεσία)