Σενάρια υπηρεσιών εξυπηρέτησης πελατών Μην ξεγελιέστε Καταναλωτές


Σενάρια υπηρεσιών εξυπηρέτησης πελατών Μην ξεγελιέστε Καταναλωτές

Δύο μελέτες του Πανεπιστημίου της Γιούτα υποδεικνύουν ότι οι πελάτες είναι εξαιρετικά καταλαβαίνω όταν αναγνωρίζουν πότε παραδίδονται σενάριο σε μια συνάντηση υπηρεσιών - και δεν κάνουν δεν έχει σημασία, αρκεί να περιλαμβάνει μια σχετικά τυποποιημένη αλληλεπίδραση, όπως την εξέταση σε ένα ξενοδοχείο.

«Οι άνθρωποι δεν ενδιαφέρονται τόσο πολύ σε ορισμένες περιπτώσεις», δήλωσε ο Don Wardell, ένας από τους ερευνητές της μελέτης και πρόεδρος της το Τμήμα Επιχειρήσεων και Πληροφοριακών Συστημάτων της Σχολής Επιχειρήσεων του David Eccles

Ωστόσο, η έρευνα δείχνει επίσης ότι αν οι επιχειρήσεις γράψουν σε μεγάλο βαθμό μια συνάντηση στην οποία ο πελάτης αναζητά συγκεκριμένες ή προσαρμοσμένες πληροφορίες, όπως μια σύσταση εστιατορίου από το θυρωρείο του ξενοδοχείου, κινδυνεύουν να κάνουν τους καταναλωτές να νιώθουν ότι μειώνουν την ποιότητα των υπηρεσιών τους.

«Θέλουν την αλληλεπίδραση να αισθάνεται ειλικρινής και φυσική και να μην αισθάνεται ρομποτική», δήλωσε ο Wardell. «Θέλουν να αισθάνονται ότι το άτομο φροντίζει για το αίτημά τους και ότι αντιμετωπίζονται ως άτομα και όχι μερικά προϊόντα μαζικής παραγωγής».

Οι μελέτες αποκάλυψαν ότι οι καταναλωτές δεν έχουν κανένα πρόβλημα να αποκρυπτογραφήσουν όταν βρίσκονται σε μια πολύ συγγραφική συνάντηση. Οι ερευνητές διαπίστωσαν ότι ακόμη και όταν οι πελάτες έλαβαν τρεις αλληλεπιδράσεις με ποικίλα επίπεδα έντασης scripting, που κυμαίνονταν από πολύ σεναριογραφημένους έως υπερβολικά αυτοσχεδιασμένους, θα μπορούσαν να αναγνωρίσουν τη δέσμευση και στις τρεις περιπτώσεις.

«Ακόμη και αν οι διαφορές είναι ανεπαρκείς, η Wardell δήλωσε ότι οι επιχειρήσεις θα πρέπει να σημειώσουν τα αποτελέσματα των μελετών καθώς καθορίζουν πόσο να γράψουν τη μελλοντική εξυπηρέτηση πελατών τους και πώς να εκπαιδεύσουν τους υπαλλήλους ώστε να αλληλεπιδρούν με τους πελάτες.

Οι περισσότερες φορές οι εταιρείες εφαρμόζουν scripts ως ένας τρόπος για να ελέγξετε την ποιότητα και τη συνάντηση και να βεβαιωθείτε ότι οι εργαζόμενοι ακολουθούν ορισμένα βήματα

«Αλλά υπάρχουν επιθυμίες και επιθυμίες που έχουν οι πελάτες για τη φυσική γλώσσα και αντιμετωπίζονται ως άτομο», δήλωσε ο Wardell. "Οι άνθρωποι που σχεδιάζουν τις υπηρεσίες πρέπει να είναι προσεκτικοί σχετικά με το είδος των scripting που πρόκειται να χρησιμοποιήσουν."

Και οι δύο μελέτες θα εμφανιστούν στις επερχόμενες δημοσιεύσεις περιοδικών. "Μπορούν οι πελάτες να ανιχνεύσουν τη χρήση δέσμης ενεργειών στην υπηρεσία συνάντησης;" θα διεξαχθεί στην Εφημερίδα της Υπηρεσίας Έρευνας και η "Σενάριο της συνάντησης των υπηρεσιών: Η προοπτική της ποιότητας του πελάτη" προγραμματίζεται να τρέξει στο περιοδικό Production and Operations Management


Γιατί άφησα μια επιτυχημένη τηλεοπτική σταδιοδρομία για να γίνω επιχειρηματίας

Γιατί άφησα μια επιτυχημένη τηλεοπτική σταδιοδρομία για να γίνω επιχειρηματίας

Όπως και πολλά παιδιά, ονειρεύτηκα να είμαι ηθοποιός όταν μεγάλωσα. Από τη μικρή μου πόλη στη Βενεζουέλα, τα φώτα και οι κάμερες του Χόλιγουντ ήταν συναρπαστικές και δελεαστικές. Φάνηκαν επίσης απίστευτα μακριά. Η απόσταση δεν ήταν μόνο γεωγραφική. Να γίνει ένα διάσημο αστέρι της τηλεόρασης αισθάνθηκε ιδιαίτερα μακριά από μένα, γιατί δεν υπήρχαν πολλοί άνθρωποι που έμοιαζαν σαν εμένα στην τηλεόραση.

(Επιχείρηση)

Ισορροπία Εργασίας-Ζωής: Αυτό που παραδίδει το δικό του παιδί που διδάσκει αυτόν τον Ιδρυτή

Ισορροπία Εργασίας-Ζωής: Αυτό που παραδίδει το δικό του παιδί που διδάσκει αυτόν τον Ιδρυτή

Όπως αποδεικνύεται, αυτός ο δρόμος ήταν πολύ πιο σκληρός από όσο θα περίμενα ποτέ. Μέσα σε ένα διάστημα τριών μηνών, η οικογένειά μου και εγώ μετακόμισα από την Αυστραλία στις Ηνωμένες Πολιτείες, είχαμε ένα μωρό και ξεκίνησε μια εκκίνηση. Οι μετακινήσεις σπιτιών είναι μεγάλη υπόθεση για τους περισσότερους, αλλά οι μετακινούμενες ηπείρους είναι ακόμα πιο προκλητικές.

(Επιχείρηση)