Σενάρια υπηρεσιών εξυπηρέτησης πελατών Μην ξεγελιέστε Καταναλωτές


Σενάρια υπηρεσιών εξυπηρέτησης πελατών Μην ξεγελιέστε Καταναλωτές

Δύο μελέτες του Πανεπιστημίου της Γιούτα υποδεικνύουν ότι οι πελάτες είναι εξαιρετικά καταλαβαίνω όταν αναγνωρίζουν πότε παραδίδονται σενάριο σε μια συνάντηση υπηρεσιών - και δεν κάνουν δεν έχει σημασία, αρκεί να περιλαμβάνει μια σχετικά τυποποιημένη αλληλεπίδραση, όπως την εξέταση σε ένα ξενοδοχείο.

«Οι άνθρωποι δεν ενδιαφέρονται τόσο πολύ σε ορισμένες περιπτώσεις», δήλωσε ο Don Wardell, ένας από τους ερευνητές της μελέτης και πρόεδρος της το Τμήμα Επιχειρήσεων και Πληροφοριακών Συστημάτων της Σχολής Επιχειρήσεων του David Eccles

Ωστόσο, η έρευνα δείχνει επίσης ότι αν οι επιχειρήσεις γράψουν σε μεγάλο βαθμό μια συνάντηση στην οποία ο πελάτης αναζητά συγκεκριμένες ή προσαρμοσμένες πληροφορίες, όπως μια σύσταση εστιατορίου από το θυρωρείο του ξενοδοχείου, κινδυνεύουν να κάνουν τους καταναλωτές να νιώθουν ότι μειώνουν την ποιότητα των υπηρεσιών τους.

«Θέλουν την αλληλεπίδραση να αισθάνεται ειλικρινής και φυσική και να μην αισθάνεται ρομποτική», δήλωσε ο Wardell. «Θέλουν να αισθάνονται ότι το άτομο φροντίζει για το αίτημά τους και ότι αντιμετωπίζονται ως άτομα και όχι μερικά προϊόντα μαζικής παραγωγής».

Οι μελέτες αποκάλυψαν ότι οι καταναλωτές δεν έχουν κανένα πρόβλημα να αποκρυπτογραφήσουν όταν βρίσκονται σε μια πολύ συγγραφική συνάντηση. Οι ερευνητές διαπίστωσαν ότι ακόμη και όταν οι πελάτες έλαβαν τρεις αλληλεπιδράσεις με ποικίλα επίπεδα έντασης scripting, που κυμαίνονταν από πολύ σεναριογραφημένους έως υπερβολικά αυτοσχεδιασμένους, θα μπορούσαν να αναγνωρίσουν τη δέσμευση και στις τρεις περιπτώσεις.

«Ακόμη και αν οι διαφορές είναι ανεπαρκείς, η Wardell δήλωσε ότι οι επιχειρήσεις θα πρέπει να σημειώσουν τα αποτελέσματα των μελετών καθώς καθορίζουν πόσο να γράψουν τη μελλοντική εξυπηρέτηση πελατών τους και πώς να εκπαιδεύσουν τους υπαλλήλους ώστε να αλληλεπιδρούν με τους πελάτες.

Οι περισσότερες φορές οι εταιρείες εφαρμόζουν scripts ως ένας τρόπος για να ελέγξετε την ποιότητα και τη συνάντηση και να βεβαιωθείτε ότι οι εργαζόμενοι ακολουθούν ορισμένα βήματα

«Αλλά υπάρχουν επιθυμίες και επιθυμίες που έχουν οι πελάτες για τη φυσική γλώσσα και αντιμετωπίζονται ως άτομο», δήλωσε ο Wardell. "Οι άνθρωποι που σχεδιάζουν τις υπηρεσίες πρέπει να είναι προσεκτικοί σχετικά με το είδος των scripting που πρόκειται να χρησιμοποιήσουν."

Και οι δύο μελέτες θα εμφανιστούν στις επερχόμενες δημοσιεύσεις περιοδικών. "Μπορούν οι πελάτες να ανιχνεύσουν τη χρήση δέσμης ενεργειών στην υπηρεσία συνάντησης;" θα διεξαχθεί στην Εφημερίδα της Υπηρεσίας Έρευνας και η "Σενάριο της συνάντησης των υπηρεσιών: Η προοπτική της ποιότητας του πελάτη" προγραμματίζεται να τρέξει στο περιοδικό Production and Operations Management


3 Λάθη Κοινωνικών Μέσων Οι Κυνηγοί Εργασίας πρέπει να Αποφύγετε

3 Λάθη Κοινωνικών Μέσων Οι Κυνηγοί Εργασίας πρέπει να Αποφύγετε

Τα κοινωνικά μέσα ενημέρωσης μπορεί να είναι ωραία για την προσωπική σας ζωή, αλλά τα οφέλη της μπορεί να μην είναι τόσο μεγάλα για την επαγγελματική σας ζωή. Σύμφωνα με νέα έρευνα που δημοσιεύεται στο Philly.com, μια γρήγορη ανασκόπηση της σελίδας Facebook του υποψηφίου μπορεί να προβλέψει μελλοντική επιτυχία στην εργασία.

(Επιχείρηση)

12 επιχειρηματικές ιδέες για την επιτυχία

12 επιχειρηματικές ιδέες για την επιτυχία

Μεγάλες ιδέες για το 2018 Είναι πιο εύκολο από ποτέ να βρεθεί μια τάση και να μετατραπεί σε μια πλήρη επιχειρηματική επιχείρηση. Προωθήστε τα πάθη και τις δεξιότητές σας για να εκμεταλλευτείτε μια επαγγελματική ευκαιρία στο νέο έτος. Εδώ είναι 12 μεγάλες επιχειρηματικές ιδέες για το 2018. Μικροβιομηχανίες Η μπύρα Craft είναι δημοφιλής σήμερα, όπως και οι τοπικές, ανεξάρτητες επιχειρήσεις.

(Επιχείρηση)

Ενδιαφέροντα Άρθρα
Δημοφιλείς Αναρτήσεις