Το κλειδί συμπόνιας για την καλή εξυπηρέτηση πελατών

Μια μελέτη από την εταιρεία ανάπτυξης του ανθρώπινου δυναμικού AcheiveGlobal έδειξε ότι η συναισθηματική πτυχή της εξυπηρέτησης των πελατών είναι πιο κρίσιμη, καθώς ένας στους τρεις καταναλωτές προτιμά να αντιμετωπίζεται καλά όταν τα ζητήματά τους επιλυθούν άμεσα.

"Η κατανόηση ότι το συναίσθημα - η ανθρώπινη σύνδεση - βρίσκεται στην καρδιά της εμπειρίας του πελάτη είναι το κλειδί για την οικοδόμηση της εμπιστοσύνης και της υπεράσπισης των πελατών στον σημερινό κοινωνικά συνδεδεμένο και συνεχώς εξελισσόμενο κόσμο", δήλωσε ο Sharon Daniels, Διευθύνων Σύμβουλος της AchieveGlobal. "Αν και οι τιμές και οι ειδικές προσφορές μπορούν να οδηγήσουν τους καταναλωτές στην πόρτα, η αδυναμία σύνδεσης σε συναισθηματικό και ανθρώπινο επίπεδο, ενώ η παροχή υπηρεσιών θα εμποδίσει τις προσπάθειες εμπλοκής των πελατών κάθε επιχείρησης."

Οι συμπεριφορές που προκαλούν περισσότερο ερεθισμό στους καταναλωτές προέρχονται από αποσπασματικές συναισθηματικές την ευαισθητοποίηση και τη σύνδεση, σύμφωνα με τη μελέτη. Σχεδόν οι μισοί αγοραστές είπαν ότι ήταν αγενείς, σύντομοι, δυσάρεστοι, μη βοηθητικοί και ανυπόμονοι ήταν τα μεγαλύτερα λάθη εξυπηρέτησης πελατών. Άλλοι πελάτες συμπεριφοράς που απογοητεύτηκαν ήταν εκπρόσωποι εξυπηρέτησης πελατών που χρησιμοποιούν ένα κονσερβοποιημένο σενάριο για την αντιμετώπιση ζητημάτων και εκείνους που λένε στους πελάτες "όχι" ή "δεν ξέρω".

Με τόσες πολλές επιλογές λιανικής και μάρκας διαθέσιμες, οι πελάτες είναι γρήγορα να υποστούν βλάβη μόλις έχουν πληγεί. Η μελέτη διαπίστωσε ότι οι μισοί από τους αγοραστές θα δοκιμάσουν έναν ανταγωνιστή μετά από μια κακή εμπειρία, ενώ το 93 τοις εκατό θα παρουσιάσει ελάττωμα μετά από τρεις μόνο κακές εμπειρίες εξυπηρέτησης πελατών.

στρατηγική ", δήλωσε ο Ντάνιελς. "Οι καταναλωτές είναι συναισθηματικά όντα και η κατάρτιση των εργαζομένων που αντιμετωπίζουν τις ανάγκες του πελάτη για να αναγνωρίσουν τα συναισθήματα και να ανταποκριθούν με έναν ενδιαφερόμενο, αποτελεσματικό και επαγγελματικό τρόπο είναι απαραίτητη για την ιδιοκτησία της εμπειρίας του πελάτη."

Η μελέτη βασίστηκε σε έρευνες 5.500 καταναλωτών στις ΗΠΑ, Κίνα, Σιγκαπούρη, Γερμανία, Ηνωμένο Βασίλειο και Βραζιλία.

12 Μυστικά για να κρατάτε τους εργαζόμενους ευτυχείς χωρίς αύξηση

Όταν οι προϋπολογισμοί είναι σφιχτοί, μπορεί να είναι δύσκολο να δικαιολογηθούν οι αυξήσεις ως ανταμοιβές για τους εργαζόμενους υψηλής απόδοσης. Αλλά αν κάποιος αγαπάει τη δουλειά του, είναι υπερήφανος για να το κάνει καλά και νιώθει πολύτιμη, υπάρχουν πολλοί άλλοι τρόποι εκτός από ένα μεγαλύτερο Paycheck για να δείξεις την εκτίμησή σου για μια καλή δουλειά.

(Ηγεσία)

Αποκτήστε ευελιξία: Πώς οι επιχειρήσεις μπορούν να μειώσουν τη διαφορά μεταξύ των φύλων

Η έρευνα διαπίστωσε ότι αυτές οι δοκιμές είναι ισχυροί παράγοντες πρόβλεψης της απόδοσης σε φυσικά απαιτητικές θέσεις εργασίας τα οποία δείχνουν ελάχιστη διαφορά μεταξύ των φύλων, καθιστώντας τους εργοδότες λιγότερο ευάλωτους σε μια δίκη διάκρισης λόγω φύλου από τις γυναίκες υποψήφιοι. Σύμφωνα με τους συγγραφείς της μελέτης, οι δοκιμές φυσικής ικανότητας είναι εξαιρετικά αμφισβητούμενες οι περισσότεροι άνδρες υποψήφιοι είναι σωματικά ισχυρότεροι από τις γυναίκες όταν πρόκειται για μυϊκή δύναμη και αντοχή, και έτσι να βαθμολογήσουν υψηλότερα σε αυτές τις δοκιμές.

(Ηγεσία)