Το κλειδί συμπόνιας για την καλή εξυπηρέτηση πελατών

Μια μελέτη από την εταιρεία ανάπτυξης του ανθρώπινου δυναμικού AcheiveGlobal έδειξε ότι η συναισθηματική πτυχή της εξυπηρέτησης των πελατών είναι πιο κρίσιμη, καθώς ένας στους τρεις καταναλωτές προτιμά να αντιμετωπίζεται καλά όταν τα ζητήματά τους επιλυθούν άμεσα.

"Η κατανόηση ότι το συναίσθημα - η ανθρώπινη σύνδεση - βρίσκεται στην καρδιά της εμπειρίας του πελάτη είναι το κλειδί για την οικοδόμηση της εμπιστοσύνης και της υπεράσπισης των πελατών στον σημερινό κοινωνικά συνδεδεμένο και συνεχώς εξελισσόμενο κόσμο", δήλωσε ο Sharon Daniels, Διευθύνων Σύμβουλος της AchieveGlobal. "Αν και οι τιμές και οι ειδικές προσφορές μπορούν να οδηγήσουν τους καταναλωτές στην πόρτα, η αδυναμία σύνδεσης σε συναισθηματικό και ανθρώπινο επίπεδο, ενώ η παροχή υπηρεσιών θα εμποδίσει τις προσπάθειες εμπλοκής των πελατών κάθε επιχείρησης."

Οι συμπεριφορές που προκαλούν περισσότερο ερεθισμό στους καταναλωτές προέρχονται από αποσπασματικές συναισθηματικές την ευαισθητοποίηση και τη σύνδεση, σύμφωνα με τη μελέτη. Σχεδόν οι μισοί αγοραστές είπαν ότι ήταν αγενείς, σύντομοι, δυσάρεστοι, μη βοηθητικοί και ανυπόμονοι ήταν τα μεγαλύτερα λάθη εξυπηρέτησης πελατών. Άλλοι πελάτες συμπεριφοράς που απογοητεύτηκαν ήταν εκπρόσωποι εξυπηρέτησης πελατών που χρησιμοποιούν ένα κονσερβοποιημένο σενάριο για την αντιμετώπιση ζητημάτων και εκείνους που λένε στους πελάτες "όχι" ή "δεν ξέρω".

Με τόσες πολλές επιλογές λιανικής και μάρκας διαθέσιμες, οι πελάτες είναι γρήγορα να υποστούν βλάβη μόλις έχουν πληγεί. Η μελέτη διαπίστωσε ότι οι μισοί από τους αγοραστές θα δοκιμάσουν έναν ανταγωνιστή μετά από μια κακή εμπειρία, ενώ το 93 τοις εκατό θα παρουσιάσει ελάττωμα μετά από τρεις μόνο κακές εμπειρίες εξυπηρέτησης πελατών.

στρατηγική ", δήλωσε ο Ντάνιελς. "Οι καταναλωτές είναι συναισθηματικά όντα και η κατάρτιση των εργαζομένων που αντιμετωπίζουν τις ανάγκες του πελάτη για να αναγνωρίσουν τα συναισθήματα και να ανταποκριθούν με έναν ενδιαφερόμενο, αποτελεσματικό και επαγγελματικό τρόπο είναι απαραίτητη για την ιδιοκτησία της εμπειρίας του πελάτη."

Η μελέτη βασίστηκε σε έρευνες 5.500 καταναλωτών στις ΗΠΑ, Κίνα, Σιγκαπούρη, Γερμανία, Ηνωμένο Βασίλειο και Βραζιλία.

Τα μαθήματα ηγεσίας: Τα όρια μικροδιαχείρισης Το δυναμικό της ομάδας σας

Δεν υπάρχει κανένας ένας "σωστός" τρόπος για να ηγείται μια επιχείρηση. Οι σημερινοί ηγέτες έχουν πολλή σοφία να μοιραστούν για τη διαχείριση του σύγχρονου εργατικού δυναμικού, επειδή κάθε ένας προσεγγίζει την ηγεσία με τον δικό του μοναδικό τρόπο. Κάθε εβδομάδα, η Mobby Business θα μοιραστεί ένα μάθημα ηγεσίας από έναν επιτυχημένο ιδιοκτήτη επιχείρησης ή εκτελεστικό.

(Ηγεσία)

Οι υποψήφιοι για την πρόσληψη θέσεων εργασίας για δοκιμαστικές δοκιμές

"Υπάρχουν πολλοί λόγοι για τους οποίους οι άνθρωποι δεν εργάζονται", δήλωσε ο James Kenigsberg, επικεφαλής της τεχνολογίας και ιδρυτικό μέλος της online πλατφόρμας εκπαίδευσης 2U. "Κάποιος μπορεί να φαίνεται εκπληκτικός, αλλά η [πολιτιστική] τοποθέτηση είναι τρομερή, πιστεύω στο συναίσθημά μου, αλλά δεν συμπίπτει πάντοτε απαραίτητα με το υπόλοιπο της ομάδας.

(Ηγεσία)