Το κλειδί συμπόνιας για την καλή εξυπηρέτηση πελατών


Το κλειδί συμπόνιας για την καλή εξυπηρέτηση πελατών

Μια μελέτη από την εταιρεία ανάπτυξης του ανθρώπινου δυναμικού AcheiveGlobal έδειξε ότι η συναισθηματική πτυχή της εξυπηρέτησης των πελατών είναι πιο κρίσιμη, καθώς ένας στους τρεις καταναλωτές προτιμά να αντιμετωπίζεται καλά όταν τα ζητήματά τους επιλυθούν άμεσα.

"Η κατανόηση ότι το συναίσθημα - η ανθρώπινη σύνδεση - βρίσκεται στην καρδιά της εμπειρίας του πελάτη είναι το κλειδί για την οικοδόμηση της εμπιστοσύνης και της υπεράσπισης των πελατών στον σημερινό κοινωνικά συνδεδεμένο και συνεχώς εξελισσόμενο κόσμο", δήλωσε ο Sharon Daniels, Διευθύνων Σύμβουλος της AchieveGlobal. "Αν και οι τιμές και οι ειδικές προσφορές μπορούν να οδηγήσουν τους καταναλωτές στην πόρτα, η αδυναμία σύνδεσης σε συναισθηματικό και ανθρώπινο επίπεδο, ενώ η παροχή υπηρεσιών θα εμποδίσει τις προσπάθειες εμπλοκής των πελατών κάθε επιχείρησης."

Οι συμπεριφορές που προκαλούν περισσότερο ερεθισμό στους καταναλωτές προέρχονται από αποσπασματικές συναισθηματικές την ευαισθητοποίηση και τη σύνδεση, σύμφωνα με τη μελέτη. Σχεδόν οι μισοί αγοραστές είπαν ότι ήταν αγενείς, σύντομοι, δυσάρεστοι, μη βοηθητικοί και ανυπόμονοι ήταν τα μεγαλύτερα λάθη εξυπηρέτησης πελατών. Άλλοι πελάτες συμπεριφοράς που απογοητεύτηκαν ήταν εκπρόσωποι εξυπηρέτησης πελατών που χρησιμοποιούν ένα κονσερβοποιημένο σενάριο για την αντιμετώπιση ζητημάτων και εκείνους που λένε στους πελάτες "όχι" ή "δεν ξέρω".

Με τόσες πολλές επιλογές λιανικής και μάρκας διαθέσιμες, οι πελάτες είναι γρήγορα να υποστούν βλάβη μόλις έχουν πληγεί. Η μελέτη διαπίστωσε ότι οι μισοί από τους αγοραστές θα δοκιμάσουν έναν ανταγωνιστή μετά από μια κακή εμπειρία, ενώ το 93 τοις εκατό θα παρουσιάσει ελάττωμα μετά από τρεις μόνο κακές εμπειρίες εξυπηρέτησης πελατών.

στρατηγική ", δήλωσε ο Ντάνιελς. "Οι καταναλωτές είναι συναισθηματικά όντα και η κατάρτιση των εργαζομένων που αντιμετωπίζουν τις ανάγκες του πελάτη για να αναγνωρίσουν τα συναισθήματα και να ανταποκριθούν με έναν ενδιαφερόμενο, αποτελεσματικό και επαγγελματικό τρόπο είναι απαραίτητη για την ιδιοκτησία της εμπειρίας του πελάτη."

Η μελέτη βασίστηκε σε έρευνες 5.500 καταναλωτών στις ΗΠΑ, Κίνα, Σιγκαπούρη, Γερμανία, Ηνωμένο Βασίλειο και Βραζιλία.


Στο νέο βιβλίο του,

Στο νέο βιβλίο του, "Firm Commitment", ο καθηγητής Οικονομικών του Πανεπιστημίου της Οξφόρδης, Colin Mayer, τοποθετεί την εταιρία

Τούτο συμβαίνει από έναν ερευνητή στο νέο του βιβλίο "Εταιρική δέσμευση" (OUP Oxford 2013). Ο Colin Mayer, καθηγητής οικονομικών στη σχολή Business School του Πανεπιστημίου της Οξφόρδης, τοποθετεί την εταιρεία στο επίκεντρο αυτής της εθνικής αποτυχίας εμπιστοσύνης και στο επίκεντρο των σημερινών οικονομικών προβλημάτων.

(Ηγεσία)

Δεν υπάρχει χρόνος προσώπου; Δεν υπάρχει πρόβλημα: Πώς να κρατήσετε τους Εικονικούς Εργαζόμενους Εμπλακεί

Δεν υπάρχει χρόνος προσώπου; Δεν υπάρχει πρόβλημα: Πώς να κρατήσετε τους Εικονικούς Εργαζόμενους Εμπλακεί

Οι έξυπνες συσκευές, το Cloud computing και η σχεδόν πανταχού παρούσα πρόσβαση στο διαδίκτυο καθιστούν τις περισσότερες εργασίες στο γραφείο να γίνονται σχεδόν παντού. Εξαιτίας αυτού, περισσότεροι άνθρωποι εργάζονται από το σπίτι παρά ποτέ και ο αριθμός αυξάνεται κάθε χρόνο. Την περασμένη χρονιά, το 43% των Αμερικανών που απασχολούνταν τουλάχιστον ένα μέρος του χρόνου τους εργαζόταν εξ αποστάσεως, σύμφωνα με έρευνα της Gallup.

(Ηγεσία)