Ανατροφοδότηση πελατών Κλειδί για τη βελτίωση των επιχειρήσεων

Τα σχόλια των πελατών σχετικά με τις θετικές και τις αρνητικές εμπειρίες μπορούν μακροπρόθεσμα να ωφελήσουν τόσο τους καταναλωτές όσο και τις επιχειρήσεις, διαπιστώνει νέα μελέτη.

Η έρευνα της εταιρίας Verint Systems Inc., της εταιρείας λύσεων ευφυών πληροφοριών, αποκάλυψε ότι οι επιχειρήσεις δεν κερδίζουν τίποτα από την παρακράτηση παραπόνων από τους πελάτες. Στην πραγματικότητα, οι περισσότεροι πελάτες που μοιράζονται πληροφορίες - τόσο θετικοί όσο και αρνητικοί - κερδίζουν περισσότερες εταιρείες.

Ο Dave Capuano, αντιπρόεδρος του ψηφιακού μάρκετινγκ στο Verint, δήλωσε ότι οι καταναλωτές μπορούν να κερδίσουν χρηματικές ανταμοιβές - όπως εκπτώσεις στις μελλοντικές αγορές με αντάλλαγμα ανατροφοδότηση - καθώς και ένα αυξημένο επίπεδο ικανοποίησης γνωρίζοντας τις ανησυχίες τους. Στο τέλος, δήλωσε ότι είναι η επιχείρηση που καταλήγει να επωφελείται περισσότερο από αυτή την ανατροφοδότηση.

"Η ικανοποίηση του πελάτη γεννά την αληθινή πίστη", ανέφερε ο Capuano στο Mobby Business. "Για πραγματικά ικανοποιημένους πελάτες των οποίων οι ανάγκες ικανοποιούνται και οι προσδοκίες ξεπερνούνται - δεν μπορούν να φανταστούν χρησιμοποιώντας ένα άλλο προϊόν ή υπηρεσία."

Η μελέτη αποκάλυψε τέσσερις διαφορετικούς τύπους καταναλωτών, τρεις από τους οποίους οι επιχειρήσεις πρέπει να προσπαθήσουν να μιλήσουν περισσότερο:

• Πρωταθλητές μάρκας : Αυτοί οι πελάτες θα τραγουδούν επαινέσεις μιας επωνυμίας, θα παραμείνουν πιστοί σε μια μακρά χρονική περίοδο και θα είναι πιο πιθανό να ανταμείβονται σε αντάλλαγμα.
• Silent likers : είναι οι πελάτες που μπορεί να είναι πιστοί και ευτυχείς, αλλά είναι λιγότερο πιθανό να μιλήσουν για τις εμπειρίες τους και να ασχοληθούν με μάρκες.
• Οι κάτοχοι φράχτων : Αυτοί είναι οι πελάτες που φαίνονται αμφίθυμοι για την υπηρεσία που λαμβάνουν.
• Οι πελάτες : Αυτές οι πελάτες θα είναι συνεχώς στο κυνήγι για μια καλύτερη συμφωνία και δεν θα διστάσουν να φύγουν εάν δεν είναι ικανοποιημένοι από τις υπηρεσίες.

Ο Capuano δήλωσε ότι οι επιχειρήσεις θα πρέπει να προσπαθήσουν να μετατρέψουν κάθε τομέα καταναλωτών σε πρωταθλητές μάρκας. "Αυτοί οι πρωταθλητές μάρκας δεν ανταμείβονται πάντοτε οικονομικά, αλλά είναι πρόθυμοι να πληρώσουν περισσότερα για μια λύση εξαιτίας της συναφούς εμπειρίας που έχουν μαζί τους", δήλωσε ο Capuano.

Παραπέμπει στην Apple ως μια εταιρεία που κάνει καλή δουλειά «Οι χρήστες θα μιλούν συχνά για τις εμπειρίες τους που ενσωματώνουν περιεχόμενο σε πολλαπλές συσκευές με τους φίλους και την οικογένειά τους», δήλωσε ο Capuano. "Για την Apple, η διατήρηση μιας συνεπούς εμπειρίας συμβάλλει στην ικανοποίηση των πελατών και στην ενεργητικότητα ως πρωταθλητές μάρκας".

Οι ερευνητές πιστεύουν ότι η μελέτη δείχνει μια ευκαιρία για τις εταιρείες να καθιερώσουν πιο μακροπρόθεσμη πίστη με περισσότερους πελάτες, ενθαρρύνοντάς τους να δραστηριοποιηθούν περισσότερο.

Παρόλο που το βάρος των επιχειρήσεων είναι να κατανοήσουν οι καταναλωτές ότι ο οργανισμός τους είναι πρόθυμος να τους ανταμείψει για να μιλήσουν έξω για να βοηθήσουν στην ενημέρωση και βελτίωση της εμπειρίας των πελατών, οι ερευνητές δήλωσαν ότι οι καταναλωτές πρέπει να αναλάβουν μεγαλύτερη ευθύνη για την ανταλλαγή των σχολίων τους. > Η Verint ενθαρρύνει τους καταναλωτές να γίνουν πρωταθλητές μάρκας, εκφράζοντας τις θετικές και αρνητικές εμπειρίες τους και παρέχοντας άμεση ενημέρωση στους οργανισμούς με τους οποίους ασκούν τις δραστηριότητές τους.

«Τα δεδομένα δείχνουν ότι η υπηρεσία είναι αμφίδρομη και πρέπει να αποδείξει στους καταναλωτές ότι οι επιχειρήσεις είναι πρόθυμες να ανταμείψουν όσους μιλούν έξω για να βοηθήσουν στη βελτίωση της εμπιστοσύνης, των υπηρεσιών και των επιδόσεων », δήλωσε ο Nancy Treaster, ανώτερος αντιπρόεδρος

Η μελέτη βασίστηκε σε έρευνες για περισσότερους από 8.000 καταναλωτές στις Η.Π.Α., τη Μεγάλη Βρετανία, τη Ρωσία, τη Γερμανία και την Πολωνία

5 τρόποι για να αξιοποιήσετε στο έπακρο τα σχόλια των εργαζομένων

Το κλειδί για τη λήψη χρήσιμων ανατροφοδοτήσεων είναι η δημιουργία ενός περιβάλλοντος που όχι μόνο προσκαλεί τους υπαλλήλους να μιλήσουν αλλά και ενθαρρύνει τις στοχαστικές και καλά διαμορφωμένες ιδέες, δήλωσαν οι καθηγητές στο Πανεπιστήμιο Wake Forest και στο Πανεπιστήμιο της Βόρειας Καρολίνας στο Chapel Hill.

(Ηγεσία)

Είναι η επιχείρησή σας πραγματικά μια μικρή επιχείρηση;

Οι άνθρωποι συχνά ορίζουν λανθασμένα μια επιχείρηση ως μικρή εάν έχει λιγότερους από 500 υπαλλήλους. Το μέγεθος αυτό ισχύει μόνο για ορισμένες βιομηχανίες, όπως η βιομηχανία ή η εξορυκτική βιομηχανία Τα πρότυπα μεγέθους της Διοίκησης Μικρών Επιχειρήσεων για τις μικρές επιχειρήσεις βασίζονται στα μέσα ετήσια έσοδα και τον αριθμό των εργαζομένων Μια επιχείρηση πρέπει να κάνει μεταξύ ή κάτω από $ 750.

(Ηγεσία)