Εξυπηρέτηση Πελατών Έγινε Δεξιά: 5 Βέλτιστες Πρακτικές
Καλά νέα, ιδιοκτήτες επιχειρήσεων σήμερα: Κάνετε κάτι σωστό. Σε μια πρόσφατη έρευνα από τον προμηθευτή λογισμικού επικοινωνιών CorvisaCloud, το 60% των καταναλωτών δήλωσε ότι πιστεύει ότι η εξυπηρέτηση πελατών συνολικά έχει βελτιωθεί από το 2013 έως το 2014.
Παρά τους πόρους που χρειάζεται μια επιχείρηση για να συμβαδίζει με τις αυξανόμενες απαιτήσεις των πελατών, έχουν πλεονέκτημα έναντι των μεγαλύτερων εταιρειών όταν πρόκειται για την παροχή εξαιρετικών υπηρεσιών. Και οι πελάτες σκέφτονται και αυτό. Σχεδόν το 50% των 1.200 ερωτηθέντων του CorvisaCloud δήλωσαν ότι οι μικρές εταιρείες παρέχουν τις καλύτερες υπηρεσίες. Μια μικρότερη πελατειακή βάση σημαίνει μεγαλύτερη ευκαιρία για να γνωρίσετε κάθε πελάτη, αλλά μπορεί επίσης να σημαίνει μεγαλύτερη πίεση για να παραδώσει αυτό που θέλουν οι πελάτες.
"Ο πελάτης έχει περισσότερη δύναμη και επιλογές από ποτέ", δήλωσε ο Don MacLennan, Διευθύνων Σύμβουλος της πλατφόρμας επιτυχίας πελατών Bluenose. «Με την ικανότητα των καταναλωτών να ενισχύουν τις καταγγελίες τους και τους επαίνους τους μέσω των κοινωνικών μέσων και του χαμηλότερου φραγμού στις μεταβιβάσεις των παρόχων, οι σύγχρονες επιχειρήσεις δεν μπορούν να ξεφύγουν με την εξυπηρέτηση πελατών.»
Με βάση τις συνομιλίες με τα στελέχη που κατέκτησαν την τέχνη της εξυπηρέτησης πελατών, εδώ είναι πέντε καλές πρακτικές για την ικανοποίηση των σημερινών πελατών
Μίσθωση μεγάλων ανθρώπων
Οι ιδιοκτήτες έξυπνων επιχειρήσεων γνωρίζουν ότι η κορυφαία εξυπηρέτηση πελατών προέρχεται από κορυφαία άτομα. Η πρόσληψη της σωστής ομάδας και η δημιουργία ενός πρωτότυπου πολιτισμού από το get-go είναι ο καλύτερος τρόπος για να διασφαλίσετε ότι η καλή στάση των υπαλλήλων σας εντυπωσιάζει τους πελάτες σας.
"Μίσθωση και εκπαίδευση των σωστών ατόμων για καλύτερη εξυπηρέτηση πελατών", δήλωσε Brandon Knight, αντιπρόεδρος άμεσων πωλήσεων στο CorvisaCloud. "Οι πελάτες πιστεύουν ότι οι μικρές επιχειρήσεις έχουν περισσότερες γνώσεις και είναι καλύτερα προετοιμασμένες για να αντιμετωπίζουν τους πελάτες [επειδή έχουν] πιο προσωπική επαφή".
Ο Robin Copland, αντιπρόεδρος λιανικής πώλησης για την Αμερική στην ευκίνητη εταιρεία ανάπτυξης ThoughtWorks, συμφώνησε, σημειώνοντας η εταιρική κουλτούρα διαδραματίζει μεγάλο ρόλο στο επίπεδο των υπηρεσιών εξυπηρέτησης πελατών που μπορούν να προσφέρουν οι επιχειρήσεις.
«Είναι πώς χτίζουν τον παράγοντα κολλητικότητας τους», δήλωσε ο Copland. "Μια κουλτούρα που προσελκύει τους ανθρώπους να θέλουν να εργαστούν για την επιχείρηση μεταφράζεται σε καλύτερη εξυπηρέτηση των πελατών τους [project] [ο πολιτισμός] στους πελάτες."
Κάντε μια μεγάλη πρώτη εντύπωση
Σε συνεντεύξεις εργασίας, ρομαντικές σχέσεις και επιχειρήσεις , η πρώτη σας εντύπωση μπορεί να κάνει ή να σπάσει μια συμφωνία. Αυτό ισχύει ιδιαίτερα όταν προσπαθείτε να προσελκύσετε και να κρατήσετε πελάτες: Η πρόσφατη έρευνα από την εταιρεία αφοσίωσης πελατών Thunderhead.com διαπίστωσε ότι το 20% των πελατών σταματούν να εμπιστεύονται μια εταιρεία μετά από μια κακή εμπειρία και το ένα τέταρτο θα αλλάξει αμέσως μάρκες.
< "Μείνετε πλήρως δεσμευμένοι για να βεβαιωθείτε ότι οι πελάτες λαμβάνουν μια αξέχαστη, ευχάριστη και ευχάριστη φάση εκκίνησης με την [εταιρεία σας]."
Η Rizzetta σημείωσε ότι οι πιο μακροχρόνιες και πιο κερδοφόρες σχέσεις με τις πελατειακές της επιχειρήσεις είναι αυτές που είχαν απίστευτα ξεκινά δυναμικά. Η διαφορά μεταξύ της απόσπασης ενός πελάτη από ένα καλό ξεκίνημα και ενός "μεγάλου" ξεκινήματος μπορεί να κάνει τη διαφορά στην ικανότητα μιας επιχείρησης να κλιμακώνεται με την πάροδο του χρόνου, δήλωσε.
"Ακριβώς έξω από την πύλη, ο πελάτης πρέπει να καταλάβει τη δέσμευσή σας στις ανάγκες, το επίπεδο ικανότητας και την ικανότητά σας να παραδίνετε αυτό που αναζητούν ", δήλωσε ο Ριζέττα. "Πρέπει να αναπτύξουν μια εκτίμηση για την κουλτούρα σας και τι σας κάνει να ξεχωρίζετε ως πάροχος υπηρεσιών. Δεν υπάρχει χρόνος για χάσιμο όταν πρόκειται για μια πρώτη εντύπωση."
Να είστε ενεργός
Πάρα πολύ συχνά, εξυπηρέτηση πελατών είναι αντιδραστική. δηλαδή, ένα εμπορικό σήμα επικοινωνεί με τους πελάτες μόνο όταν φτάνουν με σχόλια ή παράπονα. Όταν πρόκειται για αρνητική ανατροφοδότηση, η αλίευση ενός απογοητευμένου πελάτη πριν το πρόσωπο αυτό έχει την ευκαιρία να εκφράσει τη δυσαρέσκειά του μπορεί να κάνει όλη τη διαφορά.
"Μέχρι τη στιγμή που ο πελάτης έρχεται σε επαφή με την εταιρεία, είναι συνήθως λόγω μιας αρνητικής εμπειρίας που είχε", δήλωσε η Rita Tochner, επικεφαλής εταιρικού μάρκετινγκ στην εταιρία Context Marketing Pontis. "Η σχέση των πελατών έχει παραβιαστεί από αυτό το σημείο και στις ανταγωνιστικές αγορές ο πελάτης θα πάει αλλού.Όταν τα συστήματα διαχείρισης πελατών εξυπηρετούν ενεργά τις λύσεις των πελατών και είναι σε θέση να προβλέψουν τις ανάγκες των πελατών πριν εμφανιστούν, ικανοποιημένος πελάτης. "
" Χρησιμοποιήστε το Big Data και το αυτοματοποιημένο μάρκετινγκ για να αντιμετωπίσετε προληπτικά τα ζητήματα των πελατών πριν γίνουν ένα σημαντικό πρόβλημα ", πρόσθεσε ο MacLennan. "Για παράδειγμα, εάν διαθέτετε προϊόν λογισμικού και ξέρετε πού ο πελάτης κολλάει, μπορείτε να χρησιμοποιήσετε αυτές τις γνώσεις για να προσεγγίσετε δυναμικά άλλους χρήστες με μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου ή μηνύματα που παρέχουν οδηγούς ή οδηγίες."
Προσφέρετε μια απρόσκοπτη εμπειρία
Σε έναν κόσμο συνεχούς σύνδεσης και κινητών συσκευών, οι πελάτες αλληλεπιδρούν με τα εμπορικά σήματα μέσω περισσότερων καναλιών και σε περισσότερες θέσεις από ποτέ. Οι σημερινές κορυφαίες εταιρείες ξεχωρίζουν παρέχοντας μια συνεπή εμπειρία μέσω κάθε καναλιού, είτε είναι στο κατάστημα, στο διαδίκτυο ή μέσω κοινωνικών μέσων.
"Περιμένουμε πολλά περισσότερα από τα εμπορικά σήματα και τις εταιρείες με τις οποίες αλληλεπιδράμε", δήλωσε ο Copland . "Η εμπειρία του πελάτη είναι αποσυνδεδεμένη ως επί το πλείστον."
Ο Copland σημείωσε ότι η λήψη μιας "προβολής 360 μοιρών" σε κάθε πελάτη είναι η καλύτερη στρατηγική για τη σύνδεση των πολλαπλών -καναλογική εμπειρία με το εμπορικό σήμα σας.
"Συνδέστε [την εμπειρία] μαζί με έναν πιο ολοκληρωμένο τρόπο", είπε. «Κατανοήστε τους πελάτες πέρα από τους τέσσερις τοίχους του καταστήματος, πέρα από τις αλληλεπιδράσεις με έναν συνεργάτη ή σε ψηφιακά κανάλια»
Αντιμετωπίστε τους πελάτες ως άτομα, όχι δημογραφικά
Μέχρι πρόσφατα, η τυποποιημένη προσέγγιση στο μάρκετινγκ διαιρούσε πελάτες σε τμήματα και χρησιμοποιώντας ευρείες δημογραφικές υποθέσεις για την εξυπηρέτησή τους. Το μάρκετινγκ έχει γίνει πολύ πιο εξελιγμένο και εξατομικευμένο, ενώ η εξυπηρέτηση των πελατών ακολουθεί το παράδειγμα.
"Οι πελάτες θεωρούν τους εαυτούς τους ξεχωριστά άτομα και περιμένουν τα εμπορικά σήματα να τα βλέπουν και αυτό", δήλωσε ο Tochner. "Οι τακτικές εξυπηρέτησης πελατών θα πρέπει να είναι δυναμικές και ευέλικτες όσο οι πελάτες που εξυπηρετούν. Αυτό σημαίνει τη χρήση λύσεων που επιτρέπουν στους εμπόρους να μετακινούνται κατά τη διάρκεια της κατάτμησης και να αγκαλιάζουν την εξατομίκευση."
Ένας τρόπος να εξασφαλιστεί μια εξατομικευμένη εμπειρία και να οικοδομηθεί πίστη είναι να αναπτύσσει πραγματικές και γνήσιες σχέσεις με τους πελάτες πέρα από τις αρχικές αγορές τους.
"Βλέπουμε τα πιο θετικά αποτελέσματα [όταν] η εμπλοκή πελατών συμβαίνει σε ολόκληρο τον κύκλο ζωής των πελατών", ανέφερε ο Tochner. "Να μεγιστοποιήσετε τη δέσμευση συνεχώς και σε πραγματικό χρόνο, σύμφωνα με τις τακτικά μεταβαλλόμενες ανάγκες των πελατών.Η ραδιοφωνική σιωπή για κάθε κλάδο θα πρέπει να αποφεύγεται και οι ανοιχτές γραμμές επικοινωνίας θα πρέπει να υπάρχουν και να παραμένουν ανοικτές."
>
Με ηλιοφάνεια και συνεχή θερμό καιρό, οι ημέρες κάτω από τις θερμοκρασίες κατάψυξης και οι εβδομαδιαίες χιονοθύελλες μπορεί να φαίνονται σαν τίποτε άλλο παρά μια μακρινή, δυσάρεστη μνήμη . Ωστόσο, πολλές μικρές επιχειρήσεις σε ολόκληρη τη χώρα εξακολουθούν να αναρρώνουν από τις μακροπρόθεσμες επιπτώσεις της ζημιάς από πάγο και χιόνι, επιχειρηματικές διακοπές και άλλα περιστατικά που σχετίζονται με τον καιρό.
3 βήματα για την εξεύρεση της θέσης εκκίνησης (και τη διατήρησή του!)
Έχετε ξεκινήσει μια επιτυχημένη εκκίνηση βασισμένη σε ένα βασικό προϊόν ή υπηρεσία. Οι επιχειρήσεις είναι σε έκρηξη και θέλετε να φτάσετε στο επόμενο επίπεδο ανάπτυξης. Το επόμενο λογικό βήμα είναι να επεκτείνουμε τη σειρά προϊόντων σας, σωστά; Ίσως όχι. Ενώ η προσθήκη νέων προϊόντων μπορεί να φαίνεται σαν μια δελεαστική επιχειρηματική στρατηγική, ο Kaiser Serajuddin, ιδρυτής του Better Body Bootcamp, πιστεύει ότι η γρήγορη επέκταση της σειράς προϊόντων θα μπορούσε να βλάψει την επιχείρησή σας μακροπρόθεσμα.
Δημοφιλείς Αναρτήσεις