Προσοχή! Κοινωνική Εξυπηρέτηση Πελατών Εξυπηρέτηση Πελατών με Ξύλινο Ξίφος

Παρόλο που η χρήση των κοινωνικών μέσων για την εξομάλυνση των παραπόνων των πελατών έχει πλεονεκτήματα, μπορεί να φέρει και περισσότερα προβλήματα από όσα μπορεί να έχετε διαπραγματευτεί για νέα ερευνητικά ευρήματα.

Η ανταπόκριση στις επικρίσεις στα κοινωνικά μέσα μαζικής ενημέρωσης συχνά έχει την παρενέργεια της δημιουργίας νέων καταγγελιών, σύμφωνα με μελέτη που δημοσιεύθηκε πρόσφατα στο Marketing Science, Ινστιτούτο Επιχειρησιακών Ερευνών και Διοικητικών Επιστημών

Η έρευνα αποκάλυψε ότι η χρήση ιστότοπων κοινωνικής δικτύωσης όπως το Facebook και το Twitter για την αντιμετώπιση των παραπόνων των πελατών είναι ένα σπαθί με δύο άκρες. Από τη μια πλευρά, η αντιμετώπιση προβλημάτων στα κοινωνικά μέσα βελτιώνει τις σχέσεις των πελατών. Από την άλλη πλευρά, αυξάνει επίσης τις προσδοκίες των πελατών να λάβουν βοήθεια και τους κάνει πιο πιθανό να διαμαρτυρηθούν και πάλι στο μέλλον αν κάτι πάει στραβά. <> Liye Ma, ένας από τους συγγραφείς της μελέτης και ένας βοηθός καθηγητής στο Πανεπιστήμιο Maryland, δήλωσε ότι διαμαρτύρεται για τα κοινωνικά μέσα ενημέρωσης δεν γίνεται μόνο για να εξαπολύσει απογοητεύσεις

«Το κάνουν αυτό επίσης με την ελπίδα να πάρει την προσοχή της εταιρείας», δήλωσε ο Ma σε δήλωσή του. "Μόλις ξέρουν ότι η εταιρεία δίνει προσοχή, είναι περισσότερο έτοιμοι να διαμαρτυρηθούν την επόμενη φορά."

Παρά τα πρόσθετα παράπονα ότι η χρήση κοινωνικών μέσων ενημέρωσης για την αντιμετώπιση των προβλημάτων των πελατών δημιουργεί, η χρήση Facebook και Twitter για την αντιμετώπιση των κριτικών δεν είναι κάτι οι επιχειρήσεις πρέπει να εγκαταλείψουν. Οι συντάκτες της μελέτης ανέφεραν ότι οι βελτιωμένες πελατειακές σχέσεις από αυτή τη στρατηγική αντισταθμίζουν το μειονέκτημα της ενθάρρυνσης περισσότερων καταγγελιών

Ωστόσο, πρόσθεσαν ότι εάν οι επιχειρήσεις δεν αναγνωρίσουν ότι οι καταγγελίες πελατών προκαλούν περισσότερη κριτική όταν απαντήσουν, θα υποτιμήσουν πόσο αποτελεσματικό η κοινωνική υποστήριξη των μέσων ενημέρωσης είναι

. Για τη μελέτη, οι ερευνητές ανέλυσαν την ιστορία των φιλοφρονών και των καταγγελιών αρκετών εκατοντάδων καταναλωτών ενός παρόχου τηλεπικοινωνιακών υπηρεσιών που έγιναν στο Twitter και τις απαντήσεις της εταιρείας. Χρησιμοποίησαν ένα δυναμικό στατιστικό μοντέλο για να διερευνήσουν τόσο το πώς εξελίσσονται οι σχέσεις των καταναλωτών με την εταιρεία όσο και το πώς αποφασίζουν να επαινέσουν. Η λογιστική και για τις δύο πλευρές ήταν κρίσιμη για την ανακάλυψη των αντιθέτων επιπτώσεων της διαχείρισης των καταγγελιών των κοινωνικών μέσων.

"Τα κοινωνικά μέσα είναι ένα σπαθί με δύο άκρες - οι εταιρείες πρέπει να προσέχουν και να ζυγίζουν το πλεονέκτημα έναντι των μειονεκτημάτων για παρεμβάσεις μάρκετινγκ και εξυπηρέτησης" δήλωσε ο Sunder Kekre, ένας από τους συγγραφείς της μελέτης και ένας καθηγητής στο πανεπιστήμιο Carnegie Mellon

Η μελέτη ήταν επίσης συν-συγγραφέας από Baohong Sun της Cheung Kong Graduate School of Business στην Κίνα

Ένας οδηγός μικρών επιχειρήσεων για την ανάληψη κρατικών συμβάσεων

Οι μικρές επιχειρήσεις αποτελούν αναπόσπαστο μέρος της οικονομίας των Ηνωμένων Πολιτειών. Η κυβέρνηση αναγνωρίζει αυτό το γεγονός δαπανώντας πάνω από 4 τρισεκατομμύρια δολάρια το χρόνο με μεγάλες και μικρές επιχειρήσεις και σχεδόν 440 δισεκατομμύρια δολάρια από αυτές είναι μόνο με μικρές επιχειρήσεις.

(Επιχείρηση)

Για να κάνετε ή να αναθέσετε: Ποια είναι τα καθήκοντα που αξίζει τον κόπο σας;

Ως επιχειρηματίας, πιθανότατα σε καθημερινή βάση να διεκπεραιώνετε πολλά διαφορετικά καθήκοντα. Το μάρκετινγκ, η ανάπτυξη επιχειρήσεων, η εξυπηρέτηση πελατών, η λογιστική, ο σχεδιασμός ιστοσελίδων και άλλα όλα εμπίπτουν στην αρμοδιότητά σας - αλλά ίσως όχι. Σύμφωνα με μια έρευνα σχετικά με τη διαχείριση του χρόνου από την Alternative Board, ώρες εβδομαδιαίως από ό, τι θα ήθελαν, και οι περισσότερες από αυτές τις ώρες δαπανώνται για να δουλεύουν στην επιχείρησή τους και όχι σε αυτό - δηλαδή, σπαταλούν πολύτιμο χρόνο στις καθημερινές λεπτομέρειες αντί να προωθούν και να αναπτύσσουν την επιχείρηση.

(Επιχείρηση)