Πώς να δημιουργήσετε το Καλύτερο Chatbot για την επιχείρησή σας


Πώς να δημιουργήσετε το Καλύτερο Chatbot για την επιχείρησή σας

Σύμφωνα με μερικές χιλιετίες, έχουν ήδη ξεκινήσει ζητήματα με chatbots. Η Retale, μια ομάδα διαφημίσεων για κινητά που βασίζεται σε τοποθεσίες, διεξήγαγε μια έρευνα όπου το 55% των χιλιετηρίδων δήλωσε ότι μια σημαντική περιοχή βελτίωσης για τα chatbots ήταν η "ακρίβεια στην κατανόηση". Σχεδόν το 30% των ερωτηθέντων που απάντησαν στη χθεσινή συνέντευξη δήλωσε ότι τα chatbots πρέπει να ακούγονται πιο ανθρώπινα και συνομιλητικά. Το πιο σημαντικό πράγμα που πρέπει να θυμάστε είναι ότι πολλοί από τους πελάτες σας μπορεί να μην είχαν ποτέ αλληλεπιδράσει με ένα chatbot πριν.

[Πώς οι μικρές επιχειρήσεις χρησιμοποιούν το AI Chatbots το 2017] Δύο μεγάλα προβλήματα που πρέπει να θυμάστε

Σύνδεση με τον πελάτη

Ένα σημαντικό ζήτημα για τους πελάτες είναι αν ένα chatbot μπορεί να καταλάβει και να απαντήσει σε αυτό που ζητούν έναν κανονικό, ανθρώπινο τρόπο. Οι πελάτες θέλουν να αλληλεπιδρούν εύκολα με ένα bot μέχρι να λυθεί το πρόβλημά τους ή να αναφερθεί σε μια ανθρώπινη πηγή για βοήθεια. Πολύ συχνά, οι chatbots είναι υπερβολικά φιλόδοξοι, υπερβολικά φιλικοί και ψεύτικοι. Η εμπειρία ενός χρήστη με ένα chatbot θα πρέπει να είναι όπως και σε οποιοδήποτε άλλο τομέα της επιχείρησής σας, γι 'αυτό πάρτε το chatbot σας σοβαρά.

Δέσμευση και διατήρηση

Οι άλλοι μεγάλοι επιχειρηματίες που αντιμετωπίζουν μεγάλες προκλήσεις διατηρούν ένα ευνοϊκό ποσοστό διατήρησης. Εάν ένα chatbot δεν έχει αναπτυχθεί σωστά ή υπάρχει σημαντικό χάσμα στις αλληλεπιδράσεις του με τους χρήστες, οι πελάτες θα απογοητευτούν και θα κλείσουν τη συνομιλία. Αυτό δυνητικά σημαίνει να χάσετε έναν πελάτη που εκτιμάται εξαιτίας ενός τεχνολογικού ατυχήματος. Ο Ilker Koksal, Διευθύνων Σύμβουλος της Botanalytics, δήλωσε ότι το 40% των χρηστών δεν περνούν ποτέ από το πρώτο μήνυμα κειμένου και το 25% των χρηστών δεν συνεχίζουν μετά το δεύτερο μήνυμα. Αυτοί οι αριθμοί είναι εκπληκτικοί για οποιονδήποτε ιδιοκτήτη επιχείρησης και θα πρέπει να λαμβάνεται υπόψη όταν προσπαθείτε να αναπτύξετε ένα bot που κρατά τους πελάτες και τους δυνητικούς πελάτες και επιστρέφει στην υπηρεσία σας.

Πώς μπορείτε να βελτιώσετε το chatbot

1. Αναλυτικές αναλύσεις.

Το Analytics μπορεί να αναφέρει όλη την ιστορία του chatbot σας. Χρησιμοποιήστε τα με σύνεση. Κατά την ανασκόπηση των αναλυτικών στοιχείων, φροντίστε τα σημεία απομάκρυνσης των χρηστών και τι τους προκαλεί. Τέτοιου είδους πράγματα όπως τα μηνύματα σφάλματος είναι ακατάστατα και καταστρέφουν την ανθρώπινη πρόσοψη που αναπτύσσουν τα chatbots για να εκθέσουν. Τα επαναλαμβανόμενα μηνύματα συσχετίζονται με τα ποσοστά συγκράτησης και εμπλοκής - οι καταναλωτές δεν θα χρησιμοποιήσουν ξανά το προϊόν σας αν ακούγεται σαν δυσλειτουργικό ρομπότ

Rare Carat είναι μια εταιρία διαμαντιών που συνδυάζεται με μια ομάδα της IBM Watson για να δημιουργήσει το Rocky, ένα chatbot που βοηθά τους πελάτες με την εύρεση ενός διαμαντιού ή τη μάθηση της διαφοράς μεταξύ των διαμαντιών ιδιότητες όπως κομμένα, φθορισμού και καράτι. Ο Martim Schnack, επικεφαλής της τεχνολογίας, και ο Ajay Anand, Διευθύνων Σύμβουλος, δήλωσαν ότι οι αναλυτές αποτελούν σημαντικό μέρος της βελτίωσης του Rocky.

"Τα σημεία απόρριψης είναι μεγάλα", δήλωσε ο Ανάντ. "Μέτρηση όπου οι χρήστες πέφτουν σε αυτή τη ροή, κάθε μέρα βλέπουμε τουλάχιστον τον αριθμό των ολοκληρωμένων αναζητήσεων και απλά θέλουμε να δούμε αυτόν τον αριθμό να ανεβαίνει και στη συνέχεια να προσπαθούμε να κατανοήσουμε πώς μπορούμε να βγάλουμε περιττό περιεχόμενο, περιττά βήματα και απλά συνεχίστε να ρίχνετε τους χρήστες μαζί με τη σωστή ροή.

Ανατρέχοντας στα αναλυτικά στοιχεία, μπορείτε να παραμείνετε στην κορυφή των καλών και κακών περιοχών του chatbot σας. Είναι σημαντικό να εξετάσετε πώς μια διαφορετική προσέγγιση σε αυτή την τεχνολογία θα μπορούσε να αλλάξει την εμπειρία του χρήστη σας και να βελτιώσει την επιχείρησή σας.

2. Γνωρίστε το κοινό σας

Η διαφορά μεταξύ ενός αποτελεσματικού chatbot και ενός άλλου ενοχλητικού μηνύματος είναι να γνωρίζετε το κοινό σας, πώς να επικοινωνείτε μαζί του και τι χρειάζονται από την επιχείρησή σας. Η Kelsey Hunter είναι ο ιδρυτής και διευθύνων σύμβουλος της Paloma, μιας πλατφόρμας ανταλλαγής μηνυμάτων που στοχεύει στη συμβολή των εμπορικών σημάτων με τους πελάτες μέσω του Facebook Messenger και άλλων κοινωνικών πλατφορμών. Το Messenger αποτελεί πεδίο δοκιμών για πολλά διαφορετικά bots και ο Hunter είπε ότι οι bots αποτυγχάνουν όταν δεν δίνουν στους χρήστες τις πληροφορίες που ψάχνουν

"Το μεγαλύτερο αρχικό πρόβλημα [με τις εταιρείες που χρησιμοποιούν chatbots] δεν συνδέεται με όλες τις πηγές δεδομένων που κάνουν αυτό το υλικό τόσο σημαντικό και κάνει τη μετατροπή ενός πελάτη πιο πιθανή », δήλωσε ο Hunter. "Όσο υψηλότερη είναι η σχετικότητα, τόσο μεγαλύτερη είναι η πιθανότητα μετατροπής. Έτσι, θέλετε να πάρετε όλο το περιεχόμενο που μπορείτε να πάρετε για να ενεργοποιήσετε αυτές τις συνομιλίες."

Το κλειδί για την ανάπτυξη ενός αποτελεσματικού chatbot λειτουργεί από τα δεδομένα που έχετε για τους πελάτες σας και να αποκτήσετε καλύτερη κατανόηση του τι θέλουν από την επιχείρησή σας. Ο Hunter είπε ότι ένας τρόπος για να μάθετε περισσότερες πληροφορίες σχετικά με τους χρήστες είναι να αναπτύξετε άμεση ορατότητα στις συνομιλίες που έχουν με το bot σας. Με αυτόν τον τρόπο, τα εμπορικά σήματα μπορούν να αντλήσουν σχετικές πληροφορίες σχετικά με τους πελάτες τους. Μπορεί επίσης να βοηθήσει με τον τρόπο δομής του bot σας. Παρέχοντας μια επιλογή απάντησης "όχι", μπορείτε να καταλάβετε καλύτερα τι θέλουν ή χρειάζονται οι πελάτες σας από την επιχείρησή σας.

"Δεν έχω δει τα bots να χειρίζονται αυτή τη διαδικασία καλά", δήλωσε ο Hunter. "Όμως η εύρεση ενός όχι είναι μια αρκετά παραδοσιακή τακτική μάρκετινγκ και πωλήσεων, επειδή είναι μια πολύ καλή ευκαιρία για δεδομένα. Έτσι λέω όχι, και πηγαίνουν," Είναι εντάξει, θέλετε να μου πείτε γιατί; "

Η απάντηση είναι μια ευκαιρία ανατροφοδότησης. Το Paloma προσφέρει στους χρήστες τη δυνατότητα να δουν τα σχόλιά τους και να μάθουν περισσότερα για τους πελάτες τους για να καλύψουν καλύτερα τις ανάγκες τους στο μέλλον. "Αυτός είναι ένας πολύ καλός τρόπος για να πάρετε μια γρήγορη άποψη στο συναίσθημα που δεν είναι κάτι που μπορεί να αναλυθεί πολύ καλά μέσα από ένα παραδοσιακό ταμπλό analytics bot", ανέφερε.

3. Επικεντρωθείτε στο να είστε συνομιλητικοί.

Ο τρόπος που μιλάμε είναι πολύ διαφορετικός από τον τρόπο που γράφουμε και ο τρόπος που γράφουμε και μιλάμε είναι σημαντικά διαφορετικός από τον τρόπο που αλληλοενημερώνομαι. Φορτωμένο με διαλόγους, ιδιώματα, ορθογραφικά λάθη και emojis, η γλώσσα της γραφής και της άμεσης ανταλλαγής μηνυμάτων έχει πάρει το δικό της στυλ. Αυτό μπορεί να είναι ένα από τα μεγαλύτερα εμπόδια για να ξεπεραστεί ένα bot όταν προσπαθεί να κατανοήσει σωστά και να ανταποκριθεί σε ένα χρήστη.

Ένας καλός τρόπος για να αποφύγετε ατυχήματα στην αρχή μιας αλληλεπίδρασης είναι να πείτε στον πελάτη το bot. Αυτό μπορεί να είναι είτε άμεσα είτε έμμεσα, αλλά ο καθορισμός μιας προσδοκίας εκ των προτέρων θα αλλάξει τον τρόπο με τον οποίο ο πελάτης αλληλεπιδρά με το bot σας. Αυτό είναι ιδιαίτερα σημαντικό για τους πελάτες που έχουν ελάχιστη αλληλεπίδραση με chatbots και μπορεί να πιστεύουν ότι μιλούν άμεσα με μια εξυπηρέτηση πελατών ή έναν εκπρόσωπο της εταιρείας.

Εκτός από το να λέει "αυτό είναι ένα bot", υπάρχουν διασκεδαστικοί και συνομιλητικοί τρόποι εισαγωγής στο bot σας. Το Rocky, Rare Carat's chatbot, ξεκινά τα πράγματα μακριά με ένα παιχνιδιάρικο μήνυμα για να θέσει προσδοκίες.

"Μπορώ να δοκιμάσω να απαντήσω σε ερωτήσεις όπως« τι είναι φθορισμός; ή «ποια είναι η υψηλότερη σαφήνεια;» Δεν είμαι πολύ καλός σε αυτό, όμως, "λέει ο Rocky. "Αυτό που είμαι καλύτερα είναι να καθοδηγεί την αναζήτησή σας. Θα το κάνουμε αυτό;"

Η δημιουργία προσδοκιών δίνει στους χρήστες την ευκαιρία να δοκιμάσουν το chatbot ενώ μαλακώνουν τυχόν επικείμενες καταστροφές. Η θέσπιση προσδοκιών είναι επίσης σημαντική όταν πρόκειται για τη δυνατότητα επαναλαμβανόμενων απαντήσεων. Συχνά, όταν ένα chatbot παίρνει stumped, θα απαντάει συνεχώς με την ίδια απάντηση, η οποία μπορεί να είναι απογοητευτική για τους πελάτες.

Ένας τρόπος για να αποφύγετε αυτό το πρόβλημα και να συμβάλλετε στις δεξιότητες συνομιλίας του bot σας είναι να προτρέψετε το bot να ανακατευθύνει τον χρήστη σε κάτι που μπορεί να τους βοηθήσει. Το Rocky το κάνει επίσης, λέγοντας: "Συγγνώμη, δεν το πήρα, μπορώ να προσπαθήσω να σας βοηθήσω με την αναζήτησή σας; Είμαι καλύτερα σε αυτό ή προσπαθήστε να ρωτήσετε διαφορετικό τρόπο ..." Εμφανίζει στη συνέχεια δύο κουμπιά για το ο χρήστης αποφασίζει αν θέλει να ψάξει ή να θέσει μια ερώτηση.

Αυτό το είδος απάντησης είναι πολύ πιο ελκυστικό από ένα μήνυμα σφάλματος ή ένα μήνυμα που απλώς ζητά να προσπαθήσουμε ξανά. Αυτό θα ήταν επίσης ένας καλός χώρος για να προσφέρει μια επιλογή για ανθρώπινη βοήθεια, ειδικά στην εξυπηρέτηση των πελατών, σε περίπτωση που το bot δεν είναι σε θέση να βοηθήσει τον πελάτη.

4. Χρησιμοποιήστε κουμπιά αυτόματης απάντησης.

Η χρήση κουμπιών επιτρέπει στους χρήστες να αλληλεπιδρούν με το bot σας κατά τρόπο που τυποποιεί μια συζήτηση. Μπορεί να κάνει τα πράγματα ευκολότερα για το chatbot και να κρατήσει το χρήστη εστιασμένο στην επίτευξη των πληροφοριών που χρειάζονται με τον πιο γρήγορο και αποτελεσματικό τρόπο. Κάποιοι ιδιοκτήτες επιχείρησης μπορεί να ανησυχούν ότι τα κουμπιά αυτόματης απάντησης θα λειτουργήσουν ενάντια στη συνομιλία που προκαλεί ένας chatbot. Ο Schnack δήλωσε ότι οι δοκιμές Rare Carat έδειξαν ότι τα κουμπιά αυτόματης απάντησης βοήθησαν τους πελάτες και δεν λειτούργησαν ενάντια σε αυτήν την έκκληση. Από τα κινητά, τα κουμπιά αυτόματης απάντησης επέτρεψαν στους χρήστες να ολοκληρώσουν τυποποιημένες, προφανείς απαντήσεις χωρίς την ταλαιπωρία της πληκτρολόγησης κάτι

. "Αντί να χάσει το ήμισυ της οθόνης στο κινητό στο πληκτρολόγιο για κάθε απόκριση, όποτε υπήρχαν προφανείς απαντήσεις , προσθέσαμε κουμπιά και είδαμε υψηλότερα ποσοστά ολοκλήρωσης ", δήλωσε ο Schnack.

Ενώ τα κουμπιά αυτόματης απάντησης είναι ένα πολύτιμο εργαλείο, είναι σημαντικό να μην τους χρησιμοποιείτε υπερβολικά, καθώς μπορούν να παρεμποδίσουν τη φυσική ανθρώπινη προσωπικότητα που έχετε εργαστεί τόσο δύσκολο να αναπτυχθεί για το bot σας.

5. Δώστε στο bot σας προσωπικότητα

Δώστε στο chatbot σας μια προσωπικότητα και, μόλις το επιλέξετε, κολλήστε με αυτό. Με μια μοναδική προσωπικότητα, το chatbot σας θα είναι σε θέση να αναπτυχθεί φυσικά και οι πελάτες θα ξέρουν τι να περιμένουν όταν αλληλεπιδρούν με αυτό. Αυτό περιλαμβάνει τη δημιουργία δυναμικών αντιδράσεων συνομιλίας που δεν είναι καθόλου μηχανικές ή ρομποτικές - οι απαντήσεις πρέπει να δίνουν στο bot σας ένα ορισμένο είδος αίσθησης.

Ένας άλλος τρόπος για να δημιουργήσετε μια προσωπικότητα είναι να δώσετε στο bot σας ένα avatar ή επώνυμο εικονογράφηση. Με αυτόν τον τρόπο, οι χρήστες θεωρούν ότι μιλάνε για ένα συγκεκριμένο όνι σαν αντί για ένα ρομπότ. Η Schnack και η ομάδα των Rare Carat εργάστηκαν για το Rocky, το οποίο είναι μια αρσενική, σοφή αρκούδα με μοντέρνο μαντήλι και μονόκλωνα. <>

Το Rocky the Bear γεννήθηκε μετά από αρκετές περιόδους που περιλάμβαναν ρινόκερους και μπουλντόγκ με τον εικονογράφο μας, τον Suraj Maurya ", έγραψε ο Schnack. "Ο αντίκτυπος ήταν άμεσος και ξεκάθαρος - οι άνθρωποι ήθελαν να μιλάνε με μια φιλική αρκούδα με ένα μονοκόμματο και ένα σωλήνα περισσότερο από ένα μη προσδιορίσιμο μηχάνημα."

Μόλις οι άνθρωποι αισθανόταν ότι αλληλεπιδρούν με ένα άλλο ζωντανό πράγμα σε αντίθεση με ένα ρομπότ, Η ομάδα της Carat και η IBM δημιούργησαν και άλλες περιοχές προσωπικότητας για να εξασφαλίσουν ότι ο Rocky αντανακλά τη μάρκα Rare Carat

"Αν θέλετε να θεωρήσετε μια δροσερή εταιρεία, βεβαιωθείτε ότι το bot σας είναι δροσερό - το κάνει αστείο, χρησιμοποιώντας αστεία και λάθη" Schnack έγραψε. "Ένα άλλο πράγμα που βρήκαμε βοηθά να έχουμε διαφορετικές απαντήσεις για την ίδια ερώτηση, έτσι ώστε η συνομιλία να αισθάνεται πολύ πιο φυσική."

Μέρος της δημιουργίας μιας προσωπικότητας είναι επίσης η χαρτογράφηση όλων των πιθανών αλληλεπιδράσεων που θα έχει ο bot σας με τους χρήστες . Η Lisa Kipps-Brown, Διευθύνων Σύμβουλος της Glerin Business Resources, δήλωσε ότι αυτό ήταν ένα κρίσιμο βήμα για τη βελτίωση ενός chatbot.

"Χάρτης ολόκληρης της ροής πριν αρχίσετε να αναπτύσσετε το chatbot.Αυτό σας βοηθά να καλύψετε κάθε γωνία και να αποτρέψετε να επιστρέψουμε και να αλλάξουμε τα πράγματα μετά την ανάπτυξη ", δήλωσε ο Kipps-Brown. "Το BotMock.com είναι ένα εξαιρετικό εργαλείο για αυτό, επιτρέποντάς σας να δημιουργήσετε ροές οπτικής συνομιλίας και να τις μετατρέψετε σε mockups που μπορείτε να εξαγάγετε ως βίντεο για να λάβετε ανατροφοδότηση."

Κατώτατη γραμμή

Οι Chatbots έχουν τη δυνατότητα να είναι πολύ επωφελείς για την επιχείρησή σας και την επωνυμία σας εάν δημιουργηθούν και συντηρηθούν σωστά. Αν υπογραμμίζετε την ανθρώπινη αλληλεπίδραση και προσπαθείτε για την ακρίβεια, τότε θα είστε στο σωστό δρόμο για να δημιουργήσετε ένα αποτελεσματικό chatbot για την επιχείρησή σας. Οι Anand και Schnack είπαν ότι το πιο σημαντικό πράγμα που πρέπει να θυμάστε είναι ότι ένα chatbot δεν τελειώνει ποτέ. Είναι ένα εργαλείο που πρέπει να ενημερώνεται και να προσαρμόζεται συνεχώς ώστε να είναι αποτελεσματικό.

τον απαντούν σωστά ", δήλωσε ο Ανάνς. "Πηγαίνει στο σχολείο κάθε βράδυ και βγαίνει πιο έξυπνα την επόμενη μέρα."