Εξυπηρέτηση και Εξυπηρέτηση Πελατών για την επιχείρησή σας
Οι οδηγοί αυτοβοήθειας ήταν εδώ και αιώνες, διδάσκοντας στους αναγνώστες τους πώς να λύσουν κάθε πρόβλημα από την απώλεια βάρους για να προχωρήσουν στον εργασιακό χώρο. Στον επιχειρηματικό κόσμο, η "αυτοβοήθεια" μεταφράζεται σε χρήσιμους οδηγούς και άρθρα που βοηθούν τους πελάτες στην πλοήγηση σε θέματα που μπορεί να έχουν με ένα προϊόν ή μια υπηρεσία.
Είναι εύκολο να δούμε την αυτοπεποίθηση από την άποψη της σύγχρονης πελατείας. Σε μια εποχή που η Google έχει γίνει ένα ρήμα, οι καταναλωτές θέλουν άμεσες απαντήσεις στα ερωτήματά τους - δεν έχουν πάντα χρόνο να κάθονται γύρω από την αναμονή για έναν αντιπρόσωπο εξυπηρέτησης πελατών για να τους αποσύρουν ή να απαντήσουν στο ηλεκτρονικό τους ταχυδρομείο. -η εξυπηρέτηση με τρόπο που πραγματικά βελτιώνει την εμπειρία ενός πελάτη σημαίνει κάτι παραπάνω από το να ρίχνεις μια σελίδα γρήγορων ερωτήσεων στην ιστοσελίδα της εταιρείας σας. Εδώ είναι πώς μπορείτε να βοηθήσετε τους πελάτες να βοηθήσουν τους εαυτούς τους, ενώ παράλληλα προσφέρουν το επίπεδο υποστήριξης που προσδοκούν οι καταναλωτές.
Γιατί πρέπει - και δεν πρέπει - να παρέχετε αυτοεξυπηρέτηση
Robert Johnson, Διευθύνων Σύμβουλος της εταιρίας λογισμικού υποστήριξης πελατών TeamSupport, δήλωσε ότι οι σημερινοί καταναλωτές είναι εξοικειωμένοι με την αναζήτηση απαντήσεων σε απευθείας σύνδεση, και ως ομάδα είναι πιο μορφωμένοι και αυτοσυντηρούμενοι. Για απλά ζητήματα και κοινές ερωτήσεις, είναι πολύ πιο αποτελεσματικό τόσο για εσάς όσο και για τους πελάτες σας να έχετε μια εύκολα προσβάσιμη σελίδα με όλες τις απαντήσεις.
"Εταιρείες που παρέχουν πλούσια μέσα υποστήριξης online, συμπεριλαμβανομένων οπτικών βοηθημάτων όπως εικόνες και βίντεο να καθαρίσετε τις οδηγίες και τους οδηγούς οδηγιών, μπορείτε να βοηθήσετε τους πελάτες να επιστρέψουν γρήγορα στην επιχείρηση ", ανέφερε ο Johnson στο Mobby Business. "Αυτό βελτιώνει την ικανοποίηση των πελατών και απελευθερώνει τους πράκτορες υποστήριξης, οι οποίοι στη συνέχεια μπορούν να επικεντρωθούν στην παροχή βοήθειας στους πελάτες με πιο σύνθετα ζητήματα."
Ο Ryan O'Connell, ένας οινοποιός στο NakedWines.com, Η υπηρεσία μπορεί πράγματι να βελτιώσει την εμπειρία των πελατών, αλλά προειδοποίησε ότι οι λανθασμένες προθέσεις μπορεί να βλάψουν τη φήμη μιας εταιρείας μακροπρόθεσμα.
«[Ορισμένες] εταιρείες χρησιμοποιούν εργαλεία αυτοεξυπηρέτησης για να μειώσουν τα περιθώρια και να αποφύγουν να ξοδέψουν χρόνο με τους πελάτες τους». O'Connell είπε. "Πολλές φορές, μια καλή σελίδα Συχνές ερωτήσεις ή ένας οδηγός αντιμετώπισης προβλημάτων επιτυγχάνει και τα δύο αυτά πράγματα. Αλλά αν ξεκινήσετε με τον λιγότερο ευγενή στόχο να ξοδέψετε λιγότερο χρόνο με τους πελάτες σας, θα το κάνετε συχνά χωρίς ... η ζωή του πελάτη είναι καλύτερη. "
Τα εργαλεία αυτοεξυπηρέτησης ορισμένων εταιρειών, για παράδειγμα, καθιστούν σχεδόν αδύνατη την επαφή με έναν άνθρωπο, δήλωσε ο O'Connell. Οι επιχειρήσεις θα πρέπει να αγκαλιάσουν την ευκαιρία να μιλήσουν με πελάτες που θέλουν να έρθουν σε άμεση επαφή και να επιδιορθώσουν το πρόβλημά τους - να μην τις εκτελέσετε μέσω ενός οδηγού αντιμετώπισης προβλημάτων έως ότου εγκαταλείψουν.
"Εάν [οι πελάτες] περιγράφουν ένα συγκεκριμένο πρόβλημα και προτείνετε ρίξτε μια ματιά σε άσχετες επιλογές αυτοεξυπηρέτησης, κινδυνεύετε να τρίψετε το αλάτι στην πληγή ", δήλωσε ο O'Connell. "Αν κάποιος πελάτης γράψει και εξηγεί ότι είχε μια πολύ καλή εμπειρία, και εσείς απαντάτε αυτόματα με ένα μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου που προκάλεσε την επαλήθευση των ερωτήσεων, των εργαλείων αντιμετώπισης προβλημάτων κ.λπ.
< όσο το δυνατόν περισσότερο. Εδώ είναι μερικές βασικές βέλτιστες πρακτικές που πρέπει να ακολουθήσετε και λάθη που πρέπει να αποφύγετε κατά τη δημιουργία εργαλείων αυτοεξυπηρέτησης
DO:
Ελέγξτε το σύστημα αυτοεξυπηρέτησης.
Πριν ξεκινήσετε τον οδηγό αντιμετώπισης προβλημάτων ή πώς να κάνετε άρθρα σε όλους τους πελάτες, δοκιμάστε τα με ομάδες μέσα και έξω από τον οργανισμό σας για να βεβαιωθείτε ότι θα είναι προσβάσιμοι και χρήσιμοι για τους τελικούς χρήστες.
"Οι εταιρείες θα πρέπει να δώσουν σε μια μεγάλη ποικιλία ανθρώπων την εμπειρία του χρήστη από το προσωπικό σε προσωπικό χρέωσης, διαχειριστές πωλήσεων, πωλητές και αξιόπιστους πελάτες ", ανέφερε ο Johnson. "Με ειλικρινή ανατροφοδότηση, θα γίνει γρήγορα σαφές εάν τα εργαλεία αυτοεξυπηρέτησης είναι υπερβολικά πολύπλοκα, υπερβολικά απλοϊκά ή αλλιώς δεν είναι ιδανικά για τους χρήστες."
Βελτιώστε τα εργαλεία αυτοβοήθειας σας με οπτικά και φόρουμ. Ανάλογα με το τι έχουν σχεδιαστεί οι οδηγοί σας για να σας βοηθήσουν, ίσως θέλετε να υπερβείτε τη βασική μορφή FAQ μόνο για το κείμενο. Ο Vic Mahadevan, Διευθύνων Σύμβουλος της πλατφόρμας διαχείρισης σχέσεων πελατείας Punchh, σας συμβουλεύει να συμπεριλάβετε στιγμιότυπα οθόνης και άλλα εικονίδια για να απεικονίσετε διάφορα σενάρια αντιμετώπισης προβλημάτων για τους χρήστες σας. Εάν είστε σε θέση, συνέστησε επίσης την ανάπτυξη ενός επιτηρούμενου forum peer-to-peer στον ιστότοπό σας, ώστε οι πελάτες σας να μπορούν να βοηθήσουν ο ένας τον άλλο.
"Μερικές φορές ο καλύτερος τεχνικός είναι άλλος πελάτης", δήλωσε ο Mahadevan. η σωστή λύση για σας.
Υπάρχουν πολλοί τρόποι για την υλοποίηση της αυτοεξυπηρέτησης των πελατών, ενώ ορισμένοι είναι πιο περίπλοκοι από τους άλλους. Αν ψάχνετε για ένα εργαλείο τεχνολογίας που θα σας βοηθήσει με την υποστήριξη πελατών, η Johnson συμβούλευσε να αναζητήσετε ένα που να είναι σχεδιασμένο για τον τύπο υπηρεσίας που παρέχετε (π.χ. B2B ή B2C). λύση που επιτρέπει τη συνεργασία ώστε να μπορούν να αξιοποιήσουν τη γνώση ολόκληρης της ομάδας και να προβάλλουν ενημερωμένες πληροφορίες σε όλες τις πλατφόρμες υποστήριξης, είτε online, είτε μέσω τηλεφώνου, μέσω παραθύρου συνομιλίας κλπ. ", δήλωσε ο Johnson. 'T: Κάνετε τα στοιχεία επικοινωνίας σας σκληρά για να βρείτε.
Η σελίδα Συχνές Ερωτήσεις μπορεί να καλύψει την πλειονότητα των ζητημάτων του πελάτη, αλλά πρέπει να είστε διαθέσιμος για να απαντήσετε στο μικρό ποσοστό ερωτημάτων που δεν αντιμετωπίζονται. Κάνοντας τους πελάτες να εργάζονται πολύ σκληρά για να έρθετε σε επαφή μαζί σας άμεσα δεν θα σας κάνει καμία ευχαρίστηση όταν φτάσουν τελικά σε σας.
«Υπάρχουν αμέτρητες φορές οι πελάτες παίρνουν άσκοπα απογοητευμένοι επειδή δεν μπορούν να βρουν την απάντηση που ψάχνουν, πρέπει να έρθουν σε επαφή με κάποιον και, πάλι, δεν μπορούν να βρουν τις πληροφορίες που χρειάζονται », δήλωσε ο Mahadevan. "Η απρόσκοπτη εμπειρία του χρήστη είναι ζωτικής σημασίας για την ικανοποίηση του πελάτη." Ξεχάστε να ενημερώσετε τα υλικά αυτοεξυπηρέτησης
Οι οδηγοί αυτοεξυπηρέτησης που δημοσιεύετε βασίζονται στις τρέχουσες συνθήκες και τις λειτουργίες της επιχείρησής σας και τυχόν αλλαγές που συμβαίνουν αναπόφευκτα ο τρόπος θα πρέπει να αντικατοπτρίζεται σε αυτό το περιεχόμενο. Η Johnson σημείωσε ότι είναι σημαντικό να διατηρούνται πάντα ενημερωμένα τα στοιχεία των πελατών, ώστε οι πελάτες να βρίσκουν πάντα ό, τι χρειάζονται
"Οι πελάτες θα χάσουν γρήγορα την εμπιστοσύνη τους εάν επισκέπτονται μια πύλη self service και δεν βρίσκουν υλικό που απευθύνεται το συγκεκριμένο προϊόν τους ", ανέφερε.
Αγνοήστε τα σχόλια των πελατών Όπως προαναφέρθηκε, η αυτοεξυπηρέτηση δεν πρέπει να αποτελεί δικαιολογία για να αποφύγετε την επαφή με τους πελάτες. Όταν ενσωματώνετε οδηγούς και εργαλεία αυτοβοήθειας, βεβαιωθείτε ότι τα στοιχεία αυτά εξυπηρετούν τον τελικό στόχο σας να βελτιώσετε τη ζωή των πελατών - και αν οι πελάτες έχουν κάτι να πουν γι 'αυτό, δεν μπορείτε να αντέξετε οικονομικά να μην ακούσετε. πελάτες όπως η υπηρεσία που παρουσιάσατε; " O'Connell είπε. "Εάν όχι, είναι εντάξει να πούμε:" Χάσαμε το σήμα σε αυτό και θα διακόψουμε / επανεξετάσουμε / ανακαλύψουμε με βάση τα σχόλιά σας. "
"Να είστε ανοιχτοί σε ανατροφοδότηση και πρόθυμοι να κάνετε προσαρμογές, -η λύση των υπηρεσιών πηγαίνει απευθείας σε απευθείας σύνδεση », πρόσθεσε ο Johnson. "Ποτέ μην είστε πολύ υπερήφανοι για να παραδεχτείτε ένα λάθος - το σημείο δεν είναι πάντα να είναι σωστό, αλλά αντί να παρέχουμε με συνέπεια μια άριστη πελατειακή εμπειρία."
Πώς να ξεκινήσετε μια επιχείρηση πριν την ηλικία 25
Ζητούσαμε από τον Zelson τις καλύτερες συμβουλές για την έναρξη μιας επιχείρησης κάτω από την ηλικία των 25. 1. Επιλέξτε τις σωστές θέσεις εργασίας εκτός σχολείου Ενώ ήθελε ένα επενδυτικό τραπεζικό έργο, ο Zelson δήλωσε ότι εκείνος που προσγειώθηκε αντί σε μια μικρή εταιρεία ακινήτων βοήθησε να δημιουργήσει την καριέρα του για επιτυχία, επειδή του παρείχε το απαραίτητο υπόβαθρο για ένα ενδεχόμενο ταξίδι στην επιχειρηματικότητα.
5 τρόποι για να μετατρέψετε τις παρακλήσεις πελατών σας σε επιχειρηματικές ιδέες
Συγκεντρώνετε όταν ένας πελάτης παραπονιέται; Εάν ναι, ήρθε η ώρα να αρχίσουμε να σκεφτόμαστε αυτά τα παράπονα ως πιθανές ευκαιρίες αντί για προβλήματα - ευκαιρίες που θα μπορούσαν να οδηγήσουν σε νέες σειρές προϊόντων, υπηρεσίες ή νέα επιχείρηση. Αλλά πώς εντοπίζετε πραγματικά νέες επιχειρηματικές ιδέες που κρύβονται στα παράπονα πελατών σας; Εδώ είναι πέντε συμβουλές για να ξεκινήσετε.
Δημοφιλείς Αναρτήσεις