Είστε υπερεκτιμούν πόσο ευτυχείς είναι οι πελάτες σας;

Παρά τα εκατομμύρια των επιχειρήσεων που δαπανούν να συγκεντρώνουν στοιχεία για το πόσο ευτυχισμένοι είναι οι πελάτες τους, οι ηγέτες των επιχειρήσεων συχνά δεν καταλαβαίνουν ή γνωρίζουν τι πρέπει να κάνουν με τις πληροφορίες που λαμβάνουν, σύμφωνα με νέα έρευνες.

Η μελέτη, η οποία δημοσιεύθηκε πρόσφατα στην Εφημερίδα της Ακαδημίας Επιστήμης Μάρκετινγκ, ανακάλυψε ότι μετά την ανασκόπηση των σχολίων των πελατών, τα δεδομένα των ανώτερων στελεχών συχνά έχουν μια μη ρεαλιστική άποψη για το πόσο ικανοποιημένοι είναι οι πελάτες τους.

Neil Morgan, one των συγγραφέων της μελέτης και ένας καθηγητής στο Kelley School of Business του Πανεπιστημίου της Indiana, δήλωσαν ότι βάσει των σχολίων που λαμβάνουν, οι διαχειριστές τείνουν να αντιλαμβάνεται εσφαλμένα το πραγματικό επίπεδο ευτυχίας των πελατών.

"Eithe τα μηνύματα δεν διαδίδονται ή δεν γίνονται κατανοητά μέσα στους οργανισμούς », δήλωσε ο Morgan σε μια δήλωση. "Διαφορετικά, οι διαχειριστές θα έχουν καλύτερη κατανόηση τόσο του επιπέδου όσο και των οδηγών της δυσαρέσκειας μεταξύ των πελατών."

Με την υπερεκτίμηση της ικανοποίησης των πελατών, οι διαχειριστές στηρίζονται σε μη ρεαλιστικές προσδοκίες όταν λαμβάνουν αποφάσεις μάρκετινγκ και διαθέτοντας πόρους για την αντιμετώπιση ζητημάτων της αγοράς.

"Αυτό σημαίνει ότι υπάρχουν προβλήματα ικανοποίησης των πελατών που δεν επιλύονται, επειδή οι διαχειριστές δεν γνωρίζουν ή δεν πιστεύουν ότι υπάρχουν", ανέφερε ο Morgan. πρόσθεσε. Ακόμη και αν το έκαναν, προσπαθούν να διορθώσουν τα λάθος πράγματα.

Για τη μελέτη, οι ερευνητές χρησιμοποίησαν στοιχεία από 70.000 αμερικανικές έρευνες για το ευρετήριο ικανοποίησης πελατών και το συνέκριναν με απαντήσεις στις ίδιες ερωτήσεις που υποβλήθηκαν σε 1.068 διαχειριστές μάρκετινγκ, οι συγγραφείς της μελέτης διαπίστωσαν ότι παρόλο που πολλές από αυτές τις εταιρείες έχουν επενδύσει σε μεγάλο βαθμό στην παρακολούθηση της ικανοποίησης των πελατών και στα συστήματα ανατροφοδότησης, οι ανώτεροι διευθυντές που είναι υπεύθυνοι να ενεργούν σε αυτά τα δεδομένα είτε δεν είναι δεν το βλέπουν ή δεν το καταλαβαίνουν.

«Αυτοί οι υπερβολικά αισιόδοξοι διευθυντές είναι πιθανό να χάσουν τα σημάδια του προβλήματος όταν εμφανίζονται», γράφουν οι συγγραφείς της μελέτης. "Αυτό συντίθεται από τους διευθυντές που υποτιμούν σημαντικά το ποσοστό των πελατών που παραπονέθηκαν για τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες της εταιρείας στο πρόσφατο παρελθόν."

Οι συγγραφείς της μελέτης δήλωσαν ότι δεν κατανοούν πλήρως τι λένε τα δεδομένα ικανοποίησης των πελατών, την ικανότητα να αντιδρούν σωστά στα προβλήματα. Ένας τομέας που δείχνουν ως παράδειγμα είναι πόσοι οργανισμοί δεν επενδύουν αρκετούς πόρους για να αυξήσουν την αντίληψη της ποιότητας των πελατών ως τρόπο αύξησης της ικανοποίησης των πελατών.

"Τα ευρήματά μας μπορούν επίσης να εξηγήσουν την υπερβολική έμφαση στην μείωση κόστους και αποδοτικότητα που παρατηρούνται στις στρατηγικές των εταιρειών σε σχέση με τις βελτιώσεις ποιότητας ή την επίτευξη διαφοροποίησης ", γράφουν οι συγγραφείς της μελέτης. "Όπου οι διαχειριστές υπερεκτιμούν την αντίληψη των πελατών τους για την απόδοση της επιχείρησης, οι περικοπές που υπονομεύουν την ποιότητα της υπηρεσίας, για παράδειγμα, μπορεί να φαίνονται λιγότερο επικίνδυνες από ό, τι στην πραγματικότητα."

Επιπλέον, ο Morgan δήλωσε πολύ συχνά ότι οι εταιρείες δεν πιστεύουν οι καταγγελίες που λαμβάνουν είναι αντιπροσωπευτικές του επιπέδου ικανοποίησης που υπάρχει μεταξύ των γενικών πελατών

. "Τα στοιχεία αυτά δείχνουν ότι δεν πρέπει να αντιμετωπίζουν τα παράπονα ως κάτι διαφορετικό", ανέφερε ο Morgan. «Με την προηγούμενη έρευνα που δείχνει πόση ικανοποίηση του πελάτη μπορεί να επηρεάσει την κατώτατη γραμμή ενός οργανισμού, οι ερευνητές πιστεύουν ότι οι εταιρείες θα πρέπει να λάβουν υπόψη τα αποτελέσματα της μελέτης και να καθορίσουν εάν τα η ικανοποίηση των πελατών και τα συστήματα παρακολούθησης των καταγγελιών παρέχουν μια σταθερή απόδοση της επένδυσης.

"Παρά το γεγονός ότι πολλές φορές αποτελούν το μοναδικό μεγαλύτερο κονδύλιο των δαπανών έρευνας αγοράς των περισσότερων επιχειρήσεων, τα υπάρχοντα συστήματα ανάδρασης των πελατών δεν εκτελούν αποτελεσματικό ρόλο ελέγχου ελέγχου" οι συγγραφείς της μελέτης έγραψαν

Η μελέτη συνυπογράφτηκε από τον Γ. Τόμας Χουλτ, καθηγητή στο Πανεπιστήμιο του Μίσιγκαν, Forrest Morgeson III, διευθυντή έρευνας για τον Αμερικανικό Δείκτη Ικανοποίησης Πελατών, Sunil Mithas, καθηγητής στο Πανεπιστήμιο του Maryland και Claes Fornell, καθηγητής στο Πανεπιστήμιο του Michigan

Οι καλύτερες μικρές πόλεις για εκκίνηση

Μια διεύθυνση στη Νέα Υόρκη ή τη Silicon Valley δεν είναι αυτή που ήταν κάποτε, ειδικά για τις μικρές επιχειρήσεις. Στην πραγματικότητα, οι μικρές και μεσαίες επιχειρήσεις δέχονται τώρα να παραμείνουν ή να ξεκινήσουν σε αρκετές πόλεις που κυμαίνονται από το Des Moines, το Iowa έως το Miami. «Η ανάκαμψη που είχαμε έχει διανεμηθεί πολύ ανομοιογενώς γεωγραφικά υπάρχουν πολλές πόλεις που βλέπουν το μέλλον τους να μην επιστρέφουν στο παρελθόν, έτσι ώστε να αναζητούν νέες πηγές ανάπτυξης, νέες πηγές δημιουργίας θέσεων εργασίας και νέες πηγές καινοτομίας », δήλωσε ο Thom Ruhe, αντιπρόεδρος της επιχειρηματικότητας για τον Ewing Marion Kauffman Θεμέλιο.

(Επιχείρηση)

5 τρόποι να βελτιώσετε τις πωλήσεις σας

Ο David Mattson, Διευθύνων Σύμβουλος της Sandler Training, μια από τις μεγαλύτερες εταιρίες κατάρτισης στον κόσμο, προσφέρει τις ακόλουθες συμβουλές για τις επιχειρήσεις να βελτιώσουν τις αγωνιστικές πωλήσεις τους. Εστίαση σε ό, τι μπορεί να ελεγχθεί Η εξέταση της μεγάλης εικόνας μπορεί να είναι συντριπτική.

(Επιχείρηση)