6 Κοινωνικά Μέσα Μαζικής Ενημέρωσης Λάθη που πρέπει να Αποφύγετε
Κάθε μέρα, εκατομμύρια καταναλωτές μοιράζονται τις εμπειρίες τους με εμπορικά σήματα στο Twitter, το Facebook, το Instagram, το Pinterest και άλλα δημοφιλή κοινωνικά δίκτυα. Οι εταιρείες έχουν μάθει τα τελευταία χρόνια ότι η καλή εμφάνιση - ή η διόρθωση μιας κακής εντύπωσης - στους πελάτες σημαίνει να ακούτε αυτές τις κοινωνικές συνομιλίες και να τις συναντάτε όπου βρίσκονται.
λένε για τα εμπορικά σήματα παρά για τους εμπόρους με παραδοσιακές διαφημίσεις ", δήλωσε ο Ashley Verrill, αναλυτής της διαχείρισης σχέσεων με πελάτες (CRM) στην ιστοσελίδα Software Advice. "[Ως επιχείρηση], είναι σημαντικό να επηρεάζετε αυτό που λένε αυτοί οι πελάτες και τα κοινωνικά δίκτυα αποτελούν όλο και περισσότερο το καλύτερο μέσο για να το κάνετε αυτό."
Επειδή τα κοινωνικά μέσα ως εργαλείο εξυπηρέτησης πελατών εξακολουθούν να είναι μια σχετικά νέα έννοια, οι επιχειρήσεις όλων των μεγεθών μαθαίνουν τα σχοινιά καθώς πηγαίνουν, κάτι που μπορεί μερικές φορές να οδηγήσει σε αρνητική εμπειρία τόσο για το εμπορικό σήμα όσο και για τον καταναλωτή. Η Verrill παραθέτει έξι λάθη για να αποφύγει όταν αλληλεπιδρά με τους πελάτες στα κοινωνικά μέσα με βάση την έρευνα από την Software Advice
Δεν ανταποκρίνονται στις μαρτυρίες μάρκας.
- Η συμβουλή λογισμικού διαπίστωσε ότι οι μεγαλύτερες μάρκες καταναλωτών ανταποκρίνονται στα κοινωνικά μέσα αναφέρουν μόνο το 14% χρόνος. Παρόλο που το εμπορικό σήμα σας δεν μπορεί να ανταποκριθεί κατά τρόπο εφικτό σε κάθε αναφορά, θα πρέπει να προσπαθήσετε να δώσετε προτεραιότητα και να απαντήσετε στις αναφορές που θα σας βοηθήσουν να δημιουργήσετε και να δημιουργήσετε μια βάση δικηγόρου πελατών. Η αναμετάδοση ή η κοινή χρήση μιας αναρτήσης πελάτη που λέει κάτι κολακευτικό για την επωνυμία σας θα έχει πολύ μεγαλύτερο αντίκτυπο από ένα μήνυμα που προέρχεται από την εταιρεία σας Μόνο απαντήσεις σε θετικές αναφορές.
- Οι θετικές αναφορές πελατών είναι ένα ισχυρό εργαλείο μάρκετινγκ. ο τρόπος που ανταποκρίνεστε στις αρνητικές μπορεί πραγματικά να αποδείξει πώς το εμπορικό σήμα σας χειρίζεται εξυπηρέτηση πελατών. Η Verrill συνέστησε να είναι επιμελής και ακούραστη όταν πρόκειται να εντοπίσει και να απαντήσει σε αρνητικές αναφορές πελατών Χρήση απρόσωπων, κακώς γραπτών απαντήσεων
- Οι πελάτες θέλουν να γνωρίζουν ότι τα κοινωνικά μέσα ενός εμπορικού σήματος λειτουργούν από ένα πραγματικό πρόσωπο. Παρέχετε εξατομικευμένες απαντήσεις χωρίς πρότυπο σε έναν συνομιλητικό τόνο που ταιριάζει με τον τρόπο που οι χρήστες επικοινωνούν σε αυτόν τον συγκεκριμένο ιστότοπο. Πιθανότατα θα πρέπει να μεταφέρετε παρόμοιες πληροφορίες σε κάθε απάντηση, οπότε καταλήξουμε σε έναν κατάλογο διαφορετικών τρόπων για να πούμε το ίδιο πράγμα Δίνοντας στους πελάτες τον κατακερματισμό.
- Προσπαθήστε να επιλύσετε ένα ζήτημα πελάτη στο ίδιο όπου ξεκίνησε. Για νομικούς λόγους, δεν είναι πάντα δυνατό να συζητήσετε πλήρως τις λεπτομέρειες μιας καταγγελίας πελάτη σε ένα δημόσιο κοινωνικό δίκτυο, αλλά να κάνετε όσο το δυνατόν περισσότερο. Εάν ένας πελάτης tweets σχετικά με μια αρνητική εμπειρία, απαντήστε σε αυτά στο Twitter ζητώντας τι μπορείτε να κάνετε για να βοηθήσετε. Εάν δεν μπορεί να επιλυθεί μέσω μηνυμάτων ή άμεσων μηνυμάτων, δώστε τα στοιχεία επικοινωνίας σας για να συνεχίσετε αμέσως τη συζήτηση αλλού. Αποφύγετε να ζητάτε από τους πελάτες να επικοινωνήσουν με κάποιο άλλο τμήμα ή να περιμένουν μια απάντηση Δεν επιλύει το ζήτημα δημόσια.
- Εάν πρέπει να πάρετε τη συζήτηση εκτός σύνδεσης, επιστρέψτε πάντα στο αρχικό κανάλι και έπειτα επικοινωνήστε με τον πελάτη , "Είμαστε τόσο ευτυχείς που μπορέσαμε να επιλύσουμε το πρόβλημα"). Με αυτόν τον τρόπο, οι οπαδοί του ατόμου που είδαν το αρχικό αίτημα για βοήθεια μπορούν να δουν ότι έληξε με ψήφισμα Δεν υπάρχει η ευκαιρία να ζητήσουμε άλλη ευκαιρία
- Σε περιπτώσεις όπου το πρόβλημα δεν μπορεί να επιλυθεί, ζητήστε από τον πελάτη για μια ευκαιρία να βελτιώσει τη μελλοντική του εμπειρία με την εταιρεία μέσω ενός κουπονιού, κουπονιού ή δείγματος προϊόντος. Η Verrill προειδοποίησε ότι αυτή η επιλογή θα πρέπει να χρησιμοποιείται με προσοχή «Δεν θέλετε να εκπαιδεύσετε τους οπαδούς σας να γίνουν πραγματικά αναστατωμένοι [στα κοινωνικά μέσα] και να περιμένουν δωρεάν πράγματα», δήλωσε στην εφημερίδα Mobby Business
Δημοσιεύθηκε αρχικά στις Ημερήσιες Ενημερωτικές Εφημερίες
.
Μικρές Επιχειρήσεις Στιγμιότυπο: Fitpacking
φωτογραφία του εαυτού μου και έναν από τους οδηγούς της άγριας φύσης μας, Rick Romine σε ένα από τα ταξίδια μας. Ενώ θα ήθελα να σας πω ότι η φωτογραφία αντιπροσωπεύει ένα ουσιαστικό κομμάτι της επιχείρησης, είχαμε απλά να ξεγελάσουμε στο Εθνικό Πάρκο του Yellowstone. Αν μη τι άλλο, δείχνει ότι η διασκέδαση είναι ένα σημαντικό μέρος της μετάβασης σε ένα εκτεταμένο ταξίδι στην πλάτη.
Οι συμμετέχοντες ή υποστηρικτές, όπως καλούνται συχνά, δεσμεύουν ένα ελάχιστο ποσό στο ταμείο και μπορούν να λάβουν ανταμοιβή για τη συνεισφορά τους. Αυτές οι ανταμοιβές πολλές φορές βασίζονται στο μέγεθος μιας δωρεάς για την παροχή κινήτρων για υψηλότερες δωρεές. Ενώ αυτό που υποστηρίζει μπορεί να θεωρηθεί ότι αγοράζει ιδιοκτησία μιας επιχείρησης, το Crowdfunding δεν δίνει ιδιοκτησία ή δικαιοσύνη από τον ιδιοκτήτη του έργου.
Δημοφιλείς Αναρτήσεις