Η υπηρεσία νέας εξυπηρέτησης πελατών είναι εδώ, εκεί και παντού

Το να είσαι εκπρόσωπος εξυπηρέτησης πελατών στην ψηφιακή εποχή είναι τόσο ευλογία όσο και κατάρα. Από τη μία πλευρά, είναι ευκολότερο από ποτέ να επικοινωνείτε με τους πελάτες μέσω διαφόρων καναλιών ανά πάσα στιγμή. Από την άλλη, οι πελάτες αναμένουν ότι θα επικοινωνήσουν μαζί τους μέσω διαφόρων καναλιών - όποτε το θέλουν

«Οι πελάτες ζουν σε πραγματικό χρόνο» δήλωσε ο Kirstin Ogilvie, αντιπρόεδρος του εταιρικού μάρκετινγκ για το Thunderhead .com, ένας πάροχος λύσεων αφοσίωσης πελατών. "Περιμένουν απαντήσεις σε πραγματικό χρόνο και απαντήσεις [με τις] αλληλεπιδράσεις και τις προσωπικές εφαρμογές τους. Όταν ασχολούνται με μάρκες, δεν περιμένουν τίποτα διαφορετικό."

Μεγαλύτερες εταιρείες με μεγάλους προϋπολογισμούς έθεσαν το μπαρ για εξυπηρέτηση πελατών, επιτρέποντας τους ανθρώπους να τους προσεγγίζουν σχεδόν άμεσα μέσα από τα κοινωνικά μέσα, τη ζωντανή συνομιλία και ακόμη και την ανταλλαγή μηνυμάτων κειμένου, επιπλέον της παραδοσιακής τηλεφωνικής και ηλεκτρονικής υποστήριξης. Αυτή η τάση προς την υπηρεσία πανελλαδικά έχει αυξήσει τις προσδοκίες των καταναλωτών σε μεγάλο βαθμό, αφήνοντας τις μικρότερες εταιρείες να μην έχουν άλλη επιλογή παρά να συνεχίσουν ή να απογοητεύσουν τους πελάτες τους.

Ενώ οι μικρές επιχειρήσεις ενδέχεται να μην είναι σε θέση να παρέχουν άμεση υπηρεσία όλο το εικοσιτετράωρο, "μπορούν ακόμα να διασφαλίσουν ότι η εμπειρία του πελάτη είναι υψηλής ποιότητας, ανεξάρτητα από το πώς κάποιος φτάνει σε αυτά. Οι εμπειρογνώμονες εξυπηρέτησης πελατών μοιράστηκαν τις συμβουλές τους για να επιβιώσουν στην εποχή της άμεσης, πολυκαναλικής επικοινωνίας

Βοηθήστε τους πελάτες να βοηθήσουν τους εαυτούς τους πρώτους (αλλά να είναι εκεί όταν σας χρειάζονται)

Πολλές επιχειρήσεις στο διαδίκτυο προσπαθούν να κατευθύνουν τους πελάτες τους προς την αυτο- υπηρεσία με τη μορφή σελίδων Συχνές Ερωτήσεις και τμημάτων "βοήθειας" της ιστοσελίδας τους, δήλωσε ο Jon Lal, ιδρυτής και διευθύνων σύμβουλος της BeFrugal.com, ένα ηλεκτρονικό κουπόνι και site cash-back. Μια λεπτομερής και εύκολα προσβάσιμη εξήγηση των κοινών θεμάτων και ερωτήσεων μπορεί να μειώσει σημαντικά τον αριθμό των ερωτημάτων των πελατών και να εξαλείψει κάποιες από τις απογοητεύσεις που έχουν οι πελάτες με το να ξοδεύουν χρόνο για να μιλήσουν και να μιλήσουν με την εταιρεία σας. η εμπειρία της εξυπηρέτησης πελατών σας βοηθά όσο το δυνατόν περισσότερο τους ανθρώπους να βρουν τις δικές τους λύσεις ", δήλωσε ο Lal στην εφημερίδα Mobby Business. "Τα κανάλια όπως τα κοινωνικά μέσα και η ζωντανή συνομιλία θα πρέπει να αποτελούν σημεία προορισμού εάν οι άνθρωποι δεν μπορούν [να βοηθήσουν].

Όταν οι πελάτες έχουν προβλήματα που δεν μπορούν να επιλυθούν χωρίς να επικοινωνήσουν με την εταιρεία σας, θα θελήσετε να βεβαιωθείτε ότι είναι εύκολο να έρθουν σε επαφή μαζί σας μέσω οποιουδήποτε καναλιού και ότι το προσωπικό σας είναι διατεθειμένο να αντιμετωπίσει έναν πελάτη που μπορεί να είναι αναστατωμένος και δυσαρεστημένος.

«Έχουν αυτά τα κανάλια στελεχωμένα με ανθρώπους που έχουν εκπαιδευτεί σωστά», δήλωσε ο Λαλ. "Δεν είστε πάντα πρόθυμοι να πάρετε ευτυχισμένους ανθρώπους, είναι η δουλειά σας να προσπαθήσετε να το χειριστείτε αυτό.Με ζωντανή συνομιλία και κοινωνικά μέσα ενημέρωσης, οι απαντήσεις σας είναι στο αρχείο, οπότε δώστε προσοχή στο πώς οι εκπρόσωποί σας εξυπηρέτησης πελατών παρουσιάζουν την εικόνα του

Είναι εύκολο να δώσετε μια διεύθυνση ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, έναν αριθμό τηλεφώνου, λειτουργίες συνομιλίας και συνδέσμους κοινωνικών μέσων στον ιστότοπό σας για να δείξετε ότι οι πελάτες έχουν πολλές επιλογές για να επικοινωνήσουν μαζί σας. Αλλά είστε πραγματικά η επιλογή των πελατών ή απλώς η ψευδαίσθηση της επιλογής;

Η μεγάλη πρόκληση για τις επιχειρήσεις είναι η αλλαγή της παράδοσης στην παροχή υποστήριξης στα κανάλια της επιλογής των πελατών », δήλωσε ο John Huehn, και εταιρεία εξυπηρέτησης πελατών Στη συνομιλία. "Οι καταναλωτές μπορούν να επικοινωνήσουν με τα αναδυόμενα κανάλια και να επιστρέψουν σε ένα παραδοσιακό τηλεφωνικό κέντρο, αν θέλουν να σας μιλήσουν στο τηλέφωνο, θα σας έχουν καλέσει."

Huehn είπε ότι είναι σημαντικό να μην εξαναγκαστούν οι πελάτες στο μοντέλο επικοινωνίας που είναι πιο βολικό για εσάς ως εταιρεία. Αυτό θα έχει ως αποτέλεσμα την απογοήτευση των πελατών και τον αρνητικό προβληματισμό σχετικά με την επωνυμία σας.

"Επωφεληθείτε από τις δυνατότητες των νέων καναλιών για να επιτρέψετε στους πελάτες να περάσουν σε εσάς με τον τρόπο που θέλουν", δήλωσε ο Huehn

Παραμείνετε συνεπείς σε όλα τα κανάλια

Μια από τις πιο αρνητικές εμπειρίες που μπορεί να έχει κάποιος πελάτης μεταφέρεται σε κάποιον άλλο αντιπρόσωπο και πρέπει να επαναλάβει το θέμα του ξανά και ξανά

"Αδυναμία διατήρησης του πλαισίου του πελάτη η σχέση σε κάθε σημείο επαφής είναι ένα τεράστιο λάθος που κάνουν τα σήματα ", δήλωσε ο Jeremy Epstein, αντιπρόεδρος του μάρκετινγκ στο σύστημα διαχείρισης κοινωνικών σχέσεων Sprinklr. "Ο πελάτης δεν ενδιαφέρεται αν συνεργάζεται με το μάρκετινγκ, την εξυπηρέτηση πελατών, τις υπηρεσίες λιανικής πώλησης, την ομάδα προϊόντων ή τεχνολογίας. Η προσδοκία είναι ότι, ανεξάρτητα από το πότε και όπου ο πελάτης επιλέγει να αλληλεπιδράσει, το σήμα θα γνωρίζει πάντα ποιος το πρόσωπο είναι αυτό που έχει συζητηθεί στο παρελθόν και η φύση της επιχειρηματικής σχέσης.

Για να αποφύγετε αυτό το πρόβλημα, είναι σημαντικό να διατηρήσετε λεπτομερή προφίλ των πελατών σας και αλληλεπιδράσεις εγγράφων μαζί τους, έτσι ώστε οποιοδήποτε άλλο μέλος του προσωπικού που ασχολείται με ότι ο πελάτης θα έχει ήδη τις πληροφορίες του. Οι επικοινωνίες που βασίζονται σε κείμενο, όπως η συνομιλία, η ηλεκτρονική αλληλογραφία, τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης και η ανταλλαγή μηνυμάτων κειμένου, μπορούν να βοηθήσουν στην εύκολη τεκμηρίωση του ιστορικού του πελάτη με την εταιρεία σας.

"Οι επιχειρήσεις θα πρέπει να σκεφτούν τα κανάλια με βάση το κείμενο ως μπροστινή πόρτα", δήλωσε ο Jason Sommerset του εύρους ζώνης παροχής SMS και VoIP. "Για παράδειγμα, αν ξεκινήσετε με μια ηλεκτρονική φόρμα, ένα μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου ή ένα κείμενο, μια επακόλουθη τηλεφωνική κλήση θα διαρκέσει μόνο λίγα λεπτά επειδή ο εκπρόσωπος έχει όλα

Σε τελική ανάλυση, ανεξάρτητα από τα κανάλια που επιλέγετε να χρησιμοποιήσετε στις επικοινωνίες εξυπηρέτησης πελατών, η προτεραιότητά σας θα πρέπει πάντα να είναι η παροχή ενός χρήσιμου, θετικού εμπειρία που θα ενισχύσει τη σχέση σας με έναν πελάτη.

"Η εστίαση στις μεγάλες πελατειακές σχέσεις και η οικοδόμηση της δέσμευσης των πελατών ξεκινούν με ηγετική θέση", δήλωσε ο Ogilvie. "Σχεδιάστε την επιχείρησή σας γύρω από τους πελάτες σας με έναν προσαρμοσμένο και σχετικό τρόπο. Δεν μπορείτε να εξετάσετε τη βελτίωση της εμπλοκής αποκλειστικά από την προοπτική μάρκετινγκ."

Ο Ogilvie είπε ότι ως επιχείρηση χρειάζεστε την ικανότητα να ακούτε τους πελάτες, τι κάνουν οι πελάτες και κατανοούν το πλαίσιο όπου βρίσκονται στο ταξίδι τους μαζί σας. Όλα αυτά επιτρέπονται από τα σωστά τεχνολογικά εργαλεία

«Μόλις αρχίσετε να συλλέγετε αυτή τη νοημοσύνη και τη διορατικότητα στην εμπειρία του πελάτη, μπορείτε να οδηγήσετε καλύτερη επικοινωνία με τους πελάτες», δήλωσε ο Oglivie

5 σημαντικές ερωτήσεις Όλοι οι ηγέτες πρέπει να αναρωτηθούν

Είναι οι ηγέτες που γεννιούνται ή γίνονται; Αυτό είναι ένα ερώτημα που πολλοί άνθρωποι έχουν αναρωτηθεί στο ταξίδι τους για να αναγνωρίσουν ή να καταστούν αποτελεσματικοί ηγέτες και οι περισσότεροι καταλήγουν στο συμπέρασμα ότι η απάντηση βρίσκεται κάπου στη μέση. Julia Tang Peters, συγγραφέας του "Pivot Points: Five Decisions Κάθε επιτυχημένος ηγέτης πρέπει να κάνει "(Wiley, 2014), πιστεύει ότι η αληθινή ηγεσία δεν ξεκινά με οποιαδήποτε εγγενή ποιότητα ή ακόμα και επίσημη εκπαίδευση, αλλά με επιλογή.

(Ηγεσία)

Φρεντ! Τι θα πρέπει να περιμένουν οι Μικρές Επιχειρήσεις ως Μεταβολές της Νομισματικής Πολιτικής

) Η Ομοσπονδιακή Τράπεζα της Ελλάδος αναμένεται να αυξήσει τα επιτόκια της, όπως αναμένεται, παράλληλα με τη μείωση του ισολογισμού της. FOMC) προετοιμάζεται να συναντηθεί στις 14 Μαρτίου, καθώς οι προσδοκίες αφθονούν ότι η Ομοσπονδιακή Τράπεζα των ΗΠΑ θα κινηθεί για να αυξήσει τα επιτόκια, αν όχι τώρα, τότε ασφαλώς βραχυπρόθεσμα.

(Ηγεσία)