4 Πρακτικές Live Chat για την καλύτερη εξυπηρέτηση πελατών

Εάν έχετε βρεθεί ποτέ στην ιστοσελίδα μιας εταιρείας, ίσως έχετε δει μια επιλογή για ζωντανή συνομιλία. Η ζωντανή συνομιλία είναι ένα σύστημα άμεσων μηνυμάτων που συνδέει τους πελάτες με τους αντιπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών. Εάν κάποιος πελάτης έχει ερωτήσεις, μπορεί να φιλοξενηθεί χωρίς να περιμένει σε μια λίστα με καλούντες ή να εξηγεί τον εαυτό του μέσω τηλεφώνου.

Η ζωντανή συνομιλία είναι μια εξαιρετική επιλογή για τις επιχειρήσεις να παρέχουν καλύτερη εξυπηρέτηση πελατών. Όχι μόνο οι καταναλωτές θα είναι ικανοποιημένοι, αλλά η επιχείρησή σας μπορεί να χρησιμοποιήσει τις πληροφορίες από τις συνομιλίες για να βελτιώσει τα προϊόντα και τις υπηρεσίες σας.

"Πέρα από την ευχαρίστηση των πελατών, η συνομιλία παρέχει στις επιχειρήσεις πλούσια ποσοτικά και ποιοτικά δεδομένα", δήλωσε ο Karl Pawlewicz λογισμικό live chat Olark. "Οι επιχειρήσεις μπορούν να δουν τις αναφορές συνομιλιών σε πραγματικό χρόνο και να καταλάβουν πότε είναι πιο πολυσύχναστες, ποιες σελίδες δημιουργούν τις περισσότερες ερωτήσεις, ποιες συνομιλίες μετατρέπουν, ποια θέματα εμφανίζονται πιο συχνά, πόσο απασχολημένος είναι η ομάδα εξυπηρέτησης [και] και πολλά άλλα .

Κατά την εφαρμογή ζωντανής συνομιλίας στον ιστότοπο της επιχείρησής σας, κρατήστε αυτές τις πρακτικές απόκρισης

1. Απαντήστε γρήγορα.

Η καλή εξυπηρέτηση πελατών σχετίζεται άμεσα με ένα ρυθμό γρήγορης ανταπόκρισης. Οι πελάτες δεν θέλουν απλώς να κάθονται μπροστά στον υπολογιστή τους και να περιμένουν χαιρετισμό ή απάντηση.

"Οι πελάτες προτιμούν τη ζωντανή συνομιλία επειδή μπορούν να πάρουν μια γρήγορη απάντηση", δήλωσε ο Pawlewicz. "Όταν ένας πελάτης ξεκινά μια συνομιλία, ξεκινήστε με μια γρήγορη απάντηση ... Με αυτόν τον τρόπο, ο πελάτης ξέρει ότι έφτασε σε ένα ζωντανό άτομο."

Μερικές φορές, οι πελάτες στέλνουν ξέφρενα μηνύματα σχετικά με μια ανησυχία που δεν μπορεί να αντιμετωπιστεί αμέσως. Η Joanna Firneno, διευθυντής επιτυχίας του πελάτη στο Muck Rack, δήλωσε ότι ο Muck Rack διαχειρίζεται τα αποτελεσματικά ποσοστά απόκρισης εξασφαλίζοντας ότι κάθε πελάτης έχει λάβει το αίτημά του. Εάν απαιτείται περισσότερος χρόνος, ο πελάτης γνωρίζει ότι το ψάχνουν.

"Αυτό συνήθως καθησυχάζει τους ανθρώπους και θα προσπαθήσουμε να δώσουμε προτεραιότητα σε αυτό το αίτημα - ειδικά αν βρίσκονται σε μια κρίσιμη χρονική στιγμή", δήλωσε ο Firneno.

2. Ακούστε ενεργά.

Είστε σε πλεονέκτημα με τη ζωντανή συνομιλία, επειδή μπορείτε να διαβάσετε τι λέει ένα άτομο και να σκεφτείτε λίγα λεπτά πριν γράψετε μια απάντηση. Ωστόσο, υπάρχει περισσότερη πίεση για να σημειώσετε κάθε λεπτομέρεια της συνομιλίας.

"Είναι σημαντικό όταν χρησιμοποιείτε τη συνομιλία για την εξυπηρέτηση των πελατών, ώστε να κατανοήσουν πλήρως τι θέλει να κάνει ο πελάτης", δήλωσε ο Pawlewicz. "Η επικοινωνία γίνεται γρήγορα μέσω της συζήτησης και μερικές φορές αυτό που οι τύποι των πελατών δεν μεταδίδουν πλήρως αυτό που προσπαθούν να επιτύχουν ... Αφήστε τους να εξηγήσουν πλήρως την κατάσταση - στη συνέχεια, ρωτήστε τις σωστές ερωτήσεις προτού δώσετε λύση. Μην βιαστείτε να σκεφτείτε "

" Να είστε γρήγοροι να απαντήσετε αλλά να είστε εσκεμμένοι για το πώς θα λύσετε τα προβλήματα ", δήλωσε ο Pawlewicz.

3. Ταιριάξτε τον τόνο του πελάτη σας.

Ενώ οι ζωντανές συνομιλίες συνήθως δικαιολογούν έναν φιλικό, συνομιλητικό τόνο, ορισμένοι πελάτες προτιμούν περισσότερες επαγγελματικές αλληλεπιδράσεις - ειδικά αν είναι απογοητευμένοι ή ανυπόμονοι. "Όντας ανθρώπινη και παιχνιδιάρικη είναι καλή και καλή, οι πράκτορες θα πρέπει επίσης να είναι σε θέση να αναγνωρίζουν πότε είναι κατάλληλο και όταν δεν είναι", δήλωσε ο Pawlewicz. "Ένας πελάτης που είναι απογοητευμένος δεν μπορεί να εκτιμήσει ένα φιλικό emoji.Ένας πελάτης που δακτυλογράφει με παρθένο στίγμα και γραμματική μπορεί να μην εκτιμήσει μια απάντηση που είναι όλα πεζά.Οι πράκτορες πρέπει να είναι ευέλικτοι και έτοιμοι να προσαρμοστούν στις προτιμήσεις των πελατών τους για να παρέχουν την καλύτερη δυνατή εμπειρία . "

Ο Pawlewicz είπε ότι εάν ένας πελάτης είναι ευτυχισμένος, να είναι ευχαριστημένος μαζί του. Αν είναι απογοητευμένοι, δείξτε τους ότι μοιράζεστε τις ανησυχίες τους και θα τους βοηθήσετε όσο περισσότερο μπορείτε.

4. Να είστε άνθρωπος.

Ο λόγος που τόσοι πολλοί άνθρωποι επιλέγουν να χρησιμοποιούν ζωντανή συνομιλία είναι επειδή εκτιμούν την ανθρώπινη αλληλεπίδραση όταν ζητούν βοήθεια. Βεβαιωθείτε ότι έχετε παραδώσει ακριβώς αυτό.

"Μην φοβάστε να εισάγετε την προσωπικότητά σας στη συζήτηση", δήλωσε ο Pawlewicz. "Θα είσαστε σε συνομιλία, οι πελάτες θα το εκτιμήσουν και ίσως επιστρέψουν να σας ρωτήσουν την επόμενη φορά."

Όσο περισσότερο συναισθάνομαι με ένα άτομο, τόσο περισσότερο θα σας εμπιστευτούν. Επεξεργαστείτε τους πελάτες σας όπως θα κάνατε σε έναν φίλο που έχει ανάγκη, δημιουργώντας μια επαγγελματική σχέση

"Αν η ομάδα σας διασκεδάζει με την επίλυση προβλημάτων και ανταποκρίνεται στους πελάτες, θα λάμψει μέσα από τις αλληλεπιδράσεις", δήλωσε ο Firneno.

Μικρές Επιχειρήσεις Στιγμιότυπο: MyClean

Η σειρά Μικρών επιχειρήσεών μας περιλαμβάνει φωτογραφίες που αντιπροσωπεύουν, σε μια μόνο εικόνα, ποιες είναι οι μικρές επιχειρήσεις που διαθέτουμε. Ο Michael Scharf, Διευθύνων Σύμβουλος της MyClean, εξηγεί πώς αυτή η εικόνα αντιπροσωπεύει την επιχείρησή του. Η MyClean είναι μια εταιρεία καθαρισμού που παρέχει μια ηλεκτρονική πλατφόρμα για την κατάλληλη κράτηση επαγγελματικών καθαριότητας για οικιακούς και εμπορικούς χώρους κάτω από 60 δευτερόλεπτα.

(Επιχείρηση)

Το Διαδίκτυο των πραγμάτων: Οι καταναλωτές που έρχονται σε σύγκρουση με το απόρρητο και την ευκολία

Καθώς αυξάνεται ο χρόνος διακύμανσης, μόνο το 1% των Αμερικανών εμπιστεύονται τους κατασκευαστές εφαρμογών με προσωπικά δεδομένα, αποκάλυψε η μελέτη. Και παρόλο που το 92% εκφράζει ανησυχίες σχετικά με τις πληροφορίες που συλλέγονται από συσκευές συνδεδεμένες στο Διαδίκτυο, το 81% δήλωσε επίσης ότι δεν διαβάζουν πάντα τις πολιτικές προστασίας προσωπικών δεδομένων πριν να κατεβάσουν εφαρμογές στα Smartphones ή τα tablet τους.

(Επιχείρηση)