Αποτέλεσμα Καθαρού Υποστηρικτή: Πώς να μετρήσετε την πίστη των πελατών
Σε συζητήσεις σχετικά με το πόσο πιθανό είναι να αναπτυχθεί μια επιχείρηση, το Net Net Promoter Score (NPS) θα εμφανιστεί ξανά και ξανά. Αυτή η μέτρηση, η οποία δημοσιεύθηκε για πρώτη φορά στο Harvard Business Review το 2003, λέγεται ότι είναι ο καλύτερος τρόπος για να καταλάβετε πόσο πιστοί είναι οι πελάτες της επιχείρησης.
Αλλά τι ακριβώς είναι αυτό; Και στην πραγματικότητα λειτουργεί;
Σε μια κλίμακα από 0 έως 10, με το 10 να είναι το υψηλότερο, πόσο πιθανό είναι να συστήσετε την εταιρεία σε έναν φίλο;
Έχετε δει πιθανώς αυτήν την ερώτηση δεκάδες φορές. Εμφανίζεται συχνά αφού παραγγείλετε ένα προϊόν στο διαδίκτυο ή χρησιμοποιήσετε το τμήμα εξυπηρέτησης πελατών της εταιρείας. Είναι απλό, απλό και δεν παίρνει τόσο πολύ για να απαντήσει. Μετράει αυτό που είναι γνωστό ως το Καθαρό Δείκτη Προώθησης.
Ως εργαλείο, το NPS δημοσιεύθηκε για πρώτη φορά από τον Frederick Reichheld. Σε συνεργασία με τις εταιρείες Bain & Company και Satmetrix Systems Inc., στόχος του ήταν να δημιουργήσει έναν απλό και αποτελεσματικό τρόπο μέτρησης της αφοσίωσης των πελατών.
Από την πρώτη εμφάνισή του στο Business Review του Harvard, η NPS υιοθετήθηκε από μεγάλες εταιρείες όπως η Apple, Comcast και Intuit. Αλλά μπορεί να χρησιμοποιηθεί από οποιοδήποτε μέγεθος επιχείρησης, από ένα κατάστημα ενός ατόμου σε μια διεθνή εταιρεία
Πώς να μετρήσετε το NPS
Η κλίμακα 0-10 της έρευνας NPS χωρίζεται σε τρεις ενότητες
Όσοι ανταποκρίνονται με 9 ή 10 βαθμούς ονομάζονται υποψήφιοι . Αυτοί είναι οι πιο πιστοί πελάτες σας, αυτοί που είναι πρόθυμοι να συστήσουν την επιχείρησή σας σε φίλους και συναδέλφους. Θεωρούνται επίσης πιο πιθανό να συμμετάσχουν σε άλλες συμπεριφορές υψηλής αξίας, όπως η πραγματοποίηση επαναλαμβανόμενων αγορών, η επιλογή της εταιρείας σας από έναν ανταγωνιστή και η παραμονή πιστών πελατών για μεγαλύτερο χρονικό διάστημα.
Όποιος επιλέγει βαθμολογία επτά ή οκτώ γνωστό ως παθητικό . μπορούν να εμπλέκονται σε ένα συνδυασμό υψηλής συμπεριφοράς και χαμηλής αξίας συμπεριφορές ή να μην κάνουν τίποτα καθόλου.
Όσοι εμπίπτουν στην κλίμακα 0-6 είναι γνωστοί ως δυσφημιστές . Είναι λιγότερο πιθανό να παρουσιάσουν αυτές τις συμπεριφορές υψηλής αξίας. Είναι επίσης απίθανο να παραπέμψουν την επιχείρησή σας σε οποιονδήποτε και μπορεί ακόμη και να προτείνετε εναντίον της.
Το πραγματικό σας NPS υπολογίζεται αφαιρώντας το ποσοστό των πελατών που είναι επικριτές από το ποσοστό των πελατών που είναι φορείς. Τα παθητικά υπολογίζονται στο συνολικό αριθμό των πελατών σας, γεγονός που μειώνει το ποσοστό των πελατών που είναι είτε αρνητικοί είτε υποστηρικτές και ωθεί τα καθαρά αποτελέσματα προς το μηδέν.
Το NPS σας μπορεί να είναι τόσο χαμηλό όσο -100 (όποιος απαντά είναι επικριτής) υψηλό ως +100 (όλοι όσοι ανταποκρίνονται είναι υποστηρικτής). Η βαθμολογία πάνω από το μηδέν θεωρείται καλό αποτέλεσμα και οτιδήποτε άνω των 50 θεωρείται εξαιρετικό.
Τι κάνει η NPS για την επιχείρησή σας;
Σύμφωνα με το Reichheld και το Net Promoter System μια ένδειξη του δυναμικού ανάπτυξης μιας επιχείρησης. Ένα θετικό NPS δηλώνει στους επενδυτές και τους μετόχους ότι έχετε πολλούς πιστούς πελάτες, πράγμα που είναι ένας ισχυρός τρόπος για να αποδείξετε ότι η επιχείρησή σας είναι ένας πολύτιμος κίνδυνος. Μπορεί επίσης να ωφελήσει τους υπαλλήλους σας: Το Net Promoter Network ενθαρρύνει τη χρήση του ως ευκόλως κατανοητού μετρικού που μπορεί να παρακινήσει το σύνολο του εργατικού δυναμικού σας.
Όσον αφορά την αλληλεπίδραση με τους πελάτες, η έρευνα του NPS παρέχει επίσης την ευκαιρία να ζητήσετε μια σημαντική ερώτηση παρακολούθησης: Γιατί;
Οι περισσότερες έρευνες του NPS δίνουν στους ερωτηθέντες την ευκαιρία να απαντήσουν στην ερώτηση "γιατί επιλέξατε το σκορ που επιλέξατε"; Οι απαντήσεις σε αυτό το ερώτημα σας δίνουν δύο πράγματα:
- Η γνώση για τις εμπειρίες και τις αντιδράσεις των πελατών σας
- Μια ευκαιρία να παρακολουθήσετε πελάτες και να απευθύνετε άμεσα τα σχόλιά τους
Αυτό σας δίνει την ευκαιρία να μάθετε όχι μόνο τι κάνουν οι πελάτες και δεν σας αρέσουν για την επιχείρησή σας, αλλά και να αλλάξετε τις αντιλήψεις τους και να μετατρέψετε τους δράστες σε υποψήφιοι.
Η NPS λειτουργεί πραγματικά;
Έτσι, η NPS είναι πραγματικά ο καλύτερος τρόπος για να μετρήσετε την πίστη των πελατών και να προβλέψετε την ανάπτυξη μιας επιχείρησης;
Το "καλύτερο" είναι προς συζήτηση. Ορισμένες έρευνες έχουν διαπιστώσει ότι δεν είναι πιο επιτυχημένες από άλλες μετρήσεις της δυνητικής ανάπτυξης. Στο άρθρο του "Η αληθινή δοκιμασία αφοσίωσης", ο επιστήμονας των δεδομένων εμπειρογνωμόνων Bob Hayes υποστηρίζει ότι η ερώτηση "πιθανόν να συστήσει" δεν μετρά τίποτα ουσιαστικά διαφορετικό από τις άλλες ερωτήσεις αφοσίωσης πελατών.
Αλλά ακόμα κι αν δεν είναι το τελικό μέτρο την εμπιστοσύνη ή το αναπτυξιακό δυναμικό, το NPS έχει νόημα. Στην έκθεσή της "Η Οικονομία του Net Promoter", η ομάδα Temkin διαπίστωσε ότι τα καλά αποτελέσματα του NPS σχετίζονται με την υψηλή αφοσίωση των πελατών. Οι υποψήφιοι είναι πενταπλάσιοι από τους αγοραστές να ξαναγοράσουν και περισσότερο από επτά φορές πιο πιθανό να συγχωρήσουν μια εταιρεία για ένα λάθος ή κακή εμπειρία. Προωθούν επίσης την εταιρεία κατά μέσο όρο 3,5 φορές ανά άτομο.
Ένα άλλο όφελος αυτής της μέτρησης είναι πόσο εύκολο είναι να απαντήσετε στην έρευνα υποψηφίου. Σε αντίθεση με τις παραδοσιακές έρευνες ικανοποίησης πελατών, το NPS απαιτεί μία μόνο ερώτηση με έναν προαιρετικό χώρο παρακολούθησης για να επεξεργαστεί. Χρειάζονται μόνο λίγα δευτερόλεπτα για να ολοκληρωθεί, πράγμα που αυξάνει την πιθανότητα ότι οι πελάτες σας θα ανταποκριθούν στην πραγματικότητα.
Όπως και κάθε εργαλείο, η NPS έχει τους περιορισμούς της. Οι πελάτες είναι πιο πιθανό να δώσουν μια κακή βαθμολογία μετά από μια κακή εμπειρία - ας πούμε, μια απογοητευτική κλήση με το τμήμα τιμολόγησης - ακόμα κι αν έχουν θετικά συναισθήματα για μια εταιρεία συνολικά. Η έρευνα ζητά επίσης από τους ερωτώμενους να αξιολογήσουν την ίδια την εταιρεία, οπότε δεν πρέπει να χρησιμοποιείται για την κατάταξη ή την αξιολόγηση μεμονωμένων εργαζομένων. Ωστόσο, δεν είναι κάθε πελάτης να ανταποκρίνεται με αυτή την κατευθυντήρια γραμμή.
Τελικά, η αποτελεσματικότητα του NPS εξαρτάται από το τι κάνετε με αυτό. Ο τρόπος με τον οποίο ανταποκρίνεστε στα σχόλια των πελατών σας έχει πολύ μεγαλύτερη επίδραση στην ανάπτυξη της επιχείρησής σας από ό, τι μπορεί να σας δώσει μια μετρική
10 τεχνικές αποτυχίες για τους επιχειρηματίες
Εδώ είναι 10 συμβουλές και κόλπα για να προστατεύσετε την τεχνολογία σας στα επαγγελματικά ταξίδια σας. 1. Αποφύγετε να ελέγχετε τις συσκευές σας. Αν ελέγχετε τον φορητό σας υπολογιστή, το Tablet ή άλλη τεχνολογία, είναι απλά ένα από τα μακριά από σοβαρές ζημιές. Παίρνουν γύρω από μεταφορικούς ιμάντες, φορτηγά και αεροπλάνα - και οι αεροπορικές εταιρείες δεν είναι υπεύθυνες για τυχόν απώλειες ή σπασμένο εξοπλισμό.
Ο εκδημοκρατισμός της επιχειρηματικότητας (και γιατί έχει σημασία)
Η επιχειρηματικότητα είναι μοντέρνα. Φαίνεται ότι ο καθένας που συναντάτε σήμερα ξεκινά τη δική του επιχείρηση ή γνωρίζει κάποιον που είναι. Δεν είναι φαντασία σας: Η εποχή του Διαδικτύου και ό, τι συμβαίνει με αυτό έχει κάνει την επιχειρηματικότητα πιο προσιτή από ποτέ. Ενώ οι τεχνολογίες όπως οι πλατφόρμες Crowdfunding, τα προγράμματα σχεδιασμού ιστοσελίδων DIY και τα κοινωνικά μέσα έχουν ενισχύσει τους σύγχρονους φιλοξενούμενους ιδιοκτήτες επιχειρήσεων τα όνειρά τους, ο "εκδημοκρατισμός της επιχειρηματικότητας" είναι τόσο πολιτιστικό φαινόμενο όσο και τεχνολογικό, δήλωσε ο Stewart Thornhill, εκτελεστικός διευθυντής του Ινστιτούτου Zell Lurie του Πανεπιστημίου του Michigan για επιχειρηματικές σπουδές.
Δημοφιλείς Αναρτήσεις