Μπορεί η πολωνική αγορά της Apple να ξεριζωθεί σε άλλους λιανοπωλητές;

Τα καταστήματα λιανικής πώλησης της Apple είναι τα παιδιά αφίσας για λιανικό εμπόριο τούβλων και κονιαμάτων. Σε πωλήσεις ανά τετραγωνικό πόδι, τη μαγεία του λιανικού εμπορίου, η Apple εισάγει πωλήσεις 5.914 δολαρίων, αφήνοντας τους άλλους εμπόρους high-end όπως η Tiffany ($ 3.070), ο Coach (1.776 δολάρια) και η Best Buy ($ 880) στη σκόνη. Ποιο είναι το μυστικό της επιτυχίας τους;

Η παραδοθείσα σοφία θα έλεγε ότι όλα έχουν να κάνουν με προϊόντα όπως το iPod, το iPhone και το iPad. Δεν υπάρχει έλλειψη fanboys της Apple που θα συμφωνούσαν με αυτή την έννοια. Όμως, λένε οι εμπειρογνώμονες λιανικού εμπορίου, ένα εξαιρετικό προϊόν είναι απλώς τα τραπέζια στο τραπέζι.

"Είναι πιο εύκολο να παραδώσει μια μεγάλη εμπειρία πελατών γύρω από μοναδικά προϊόντα", δήλωσε ο Doug Fleener, πρόεδρος και διαχειριστής της Dynamic Experiences Group

Όμως, η ανάσχεση του αστέρι σας σε ένα εξαιρετικό προϊόν που πωλείται σε κενό μπορεί να είναι ένα δίκοπο σπαθί, δήλωσε ο Fleener στο MobbyBusiness

«Πολλές εταιρείες θα είχαν αφήσει τα προϊόντα να πουλήσουν», δήλωσε. "Η Apple θα μπορούσε να έχει μόλις δημιουργήσει ένα άλλο κατάστημα ηλεκτρονικών ειδών ευρείας κατανάλωσης."

Αλλά δεν το έκαναν. Και δεν ξόδεψαν τις δάφνες τους μόνο στο σχεδιασμό ή την τοποθεσία των καταστημάτων τους.

Η εμπειρία του πελάτη είναι το κλειδί

Το αστέρι της εκπομπής δεν είναι ο χώρος. Είναι αυτό που υπάρχει σε αυτό το διάστημα, είπε ο Cliff Courtney, επικεφαλής γραφείου στρατηγικής της Zimmerman Advertising. Τι υπάρχει σε αυτό το χώρο είναι μια παγκόσμια εμπειρία πελάτη. Και αυτή η εμπειρία δεν αφορά μόνο το προϊόν

«Το προϊόν θα σας μεταφέρει μόνο μέχρι τώρα», δήλωσε ο Leslie Kossoff, επικεφαλής του ομίλου Kossoff.

«Η πραγματικά καλή επιτυχία συμβαίνει από σχεδιασμό και σκοπό», δήλωσε ο Mike Wittenstein, επικεφαλής του στούντιο σχεδιασμού εμπειρίας καταναλωτών Storyminer. "Η Apple τοποθετεί τους πελάτες της στο σχεδιασμό της επιχείρησής της."

Η εμπειρία της Apple είναι τόσο πελατοκεντρική όσο παίρνει. Τίποτα δεν αφήνεται στην τύχη, η οποία είναι φυσική επέκταση της γεμάτης εμμονή της CEO της Apple Steve Jobs, δήλωσε ο Fleener.

Η εμπειρία του πελάτη είναι μέρος της συνολικής πρότασης αξίας ». "Είναι πραγματικά μια φανατική προσοχή στη λεπτομέρεια. Όταν βρίσκεστε σε ένα κατάστημα της Apple, είναι όλο για τον πελάτη."

Πρόβλεψη

Οι πελάτες της Apple έχουν την προσδοκία ότι θα βγουν καλύτερα από ένα κατάστημα της Apple και

"Αν έχετε μεγάλη εμπειρία, αισθάνεστε καλύτερα για την επωνυμία σας και την ημέρα σας", δήλωσε ο Fleener.

Μέρος αυτής της «μεγάλης εμπειρίας» είναι να κάνει τους πελάτες να αισθάνονται ευπρόσδεκτοι και να κάνουν την καλύτερη χρήση του χρόνου και των συμφερόντων τους και τη μείωση των δυνατοτήτων απογοήτευσης.

"Είναι αυτό που κάνετε όταν τους έχετε πάρει μέσα στο κατάστημα", δήλωσε ο Wittenstein. "Αντί να περνάτε από το κατάστημα σαν ένα φλίπερ, σας καλωσορίζουμε και η εμπειρία του πελάτη σας έχει σχεδιαστεί για να δρομολογήσει την επίσκεψή σας με τον καλύτερο τρόπο, παραμένοντας συγκεντρωμένος στις ανάγκες σας και είναι επίσης καλοί ακροατές. οικονομικά όλη την ώρα. "

Τρεις πυλώνες της εμπειρίας

Τρεις πυλώνες υποστηρίζουν την εμπειρία της Apple, είπε ο Courtney. Ένα από αυτά είναι ο κατάλογος προϊόντων της Apple. Αν και η Apple δεν θέτει τις ελπίδες της μόνο στα προϊόντα της, τα προϊόντα της Apple έχουν σαφώς μαγική γοητεία.

«Θα μπορούσατε να βάζετε αυτά τα προϊόντα οπουδήποτε σε ένα εμπορικό κέντρο και να πάρετε μια συντριβή ανθρώπων», δήλωσε ο Courtney. πυλώνας είναι η ικανότητα της Apple στο μάρκετινγκ σε όλα τα κανάλια. Υπάρχει ελάχιστη διαφορά στην εμπειρία των πελατών μεταξύ της Apple και των καταστημάτων της, εκτός από την ικανότητα να παίζουν με τα προϊόντα.

"Είναι άψογα συνεπείς", δήλωσε ο Courtney. «Γνωρίζουν ποιοι είναι.»

Ο τρίτος πυλώνας και ο βασικός μοχλός της επιτυχίας της εξυπηρέτησης πελατών της Apple είναι οι άνθρωποι που εργάζονται στα καταστήματα, πρόσθεσε ο Courtney.

Οι υπάλληλοι κρατούν το κλειδί

όπως οι άνθρωποι που μισθώσατε, είπε ο Wittenstein. "Η ποιότητα των ανθρώπων στα καταστήματα της Apple είναι το κλειδί της εμπειρίας, είναι παθιασμένοι με το εμπορικό σήμα."

"Είναι ίσως οι καλύτεροι υπάλληλοι στη χώρα", δήλωσε ο Courtney. «Πρώτα απ 'όλα, προσλαμβάνουν ανθρώπους που είναι φανατικοί της Apple Οι εταιρείες πρέπει να βλέπουν τους ανθρώπους ως ένα ανταγωνιστικό πλεονέκτημα, ανεξάρτητα από το τι πωλεί κάποιος, μάλλον το αγοράζω κάπου αλλού».Και η αγορά, όπως είπε, δεν είναι τόσο ευαίσθητη στις τιμές όσο θα πρότειναν κάποιοι. Μια έκθεση σχετικά με τις επιπτώσεις της πελατειακής εμπειρίας του 2010, την οποία ανέθεσε η RightNow, έδειξε ότι το 85% των καταναλωτών είναι πρόθυμοι να πληρώσουν περισσότερα για να εξασφαλίσουν ανώτερη εξυπηρέτηση πελατών.

> «Η Disney είναι ο παππούς όλων αυτών από την άποψη της εξυπηρέτησης των πελατών», δήλωσε.

Με την Disney, η εμπειρία του πελάτη ξεκινά με την εμπειρία των εργαζομένων, δήλωσε ο Wittenstein. Η Disney πίστευε ότι η θεραπεία των υπαλλήλων σας πληρώνει πολύ ωραία ανταμοιβή.

«Αντιμετωπίστε τους υπαλλήλους σας σαν χρυσό», είπε ο Kossoff. "Θα αντιμετωπίσουν τους πελάτες σας όπως ο χρυσός."

Παρόλο που η εμπειρία των πελατών της Apple είναι ξεχωριστή, δεν είναι μοναδική. Μπορεί να αναπαραχθεί. Αλλά παίρνει το σωστό ηγέτη.

"Τα πρότυπα σε ένα κατάστημα είναι σε ένα κομμάτι χαρτί", δήλωσε ο Fleener. "Ο ηγέτης που το κάνει να συμβεί αυτό που κάνει ο Trader Joe για τα τρόφιμα, η Apple κάνει για τις ηλεκτρονικές συσκευές."

Πώς να μεγαλώσουν σαν τη Χρυσή Apple

Οι Αμερικανοί Πελάτες Σχεδιάζουν τη Γραμμή σε Rude Employees

One Easy Thing You Μπορεί να κάνει για να βελτιώσει την εμπειρία των πελατών σας

Η Amazon Exec προβλέπει την επανάσταση του Cloud Computing

Πριν δημιουργηθεί το δίκτυο το 19ο αιώνα, οι αμερικανικές επιχειρήσεις δημιούργησαν συνήθως τη δική τους ηλεκτρική ενέργεια. Ομοίως, πολλές εταιρείες σήμερα διαχειρίζονται και διατηρούν τα δικά τους κέντρα δεδομένων για τη συλλογή, αποθήκευση, ανάλυση και ανταλλαγή πληροφοριών. Αλλά όπως το ηλεκτρικό δίκτυο απομάκρυνε την ανάγκη για γεννήτριες για συγκεκριμένες εταιρείες, η ανάπτυξη των δυνατοτήτων του Cloud computing «Τα δεδομένα των κέντρων δεδομένων στο σκουπιδοτενεκέ της ιστορίας, σύμφωνα με τον Andy Jassy, ​​ανώτερο αντιπρόεδρο του cloud computing giant Amazon Web Services « Είμαστε στην αρχή μιας τιτάνιας μετατόπισης », δήλωσε ο Jassy σε ένα πλήθος εδώ στο 2011 η Διάσκεψη Κορυφής της NASA IT (16 Αυγούστου).

(Γενικός)

Popup Προφίλ: Heidi Ganahl, Ιδρυτής του Camp Bow Wow

Το πάθος της για τα ζώα έσπειρε τις επιχειρηματικές της επιθυμίες και την οδήγησε να ανοίξει τη δική της επιχείρηση - Camp Bow Wow. Η μακρόχρονη και ημερήσια περίθαλψη με βάση το Ντένβερ για σκύλους παίρνει την έννοια του σπιτιού επιβίβασης σε νέα ύψη, επιτρέποντας σκύλους να παίζουν και να ασκούν κατά τις επισκέψεις τους.

(Γενικός)