Οι λέξεις τεσσάρων λέξεων που θα μπορούσαν να βυθίσουν την εξυπηρέτηση πελατών σας

Παίρνετε λέξεις τεσσάρων γραμμάτων από τους πελάτες; Όχι, όχι ανατρεπτικά. Αντίθετα, αυτές οι λέξεις τεσσάρων γραμμάτων είναι σύντομες, απρόσκοπτες απαντήσεις, όπως «ωραία», «καλή» και «εντάξει» όταν ρωτάς τους πελάτες σου για την εμπειρία τους στην επιχείρησή σου.

Jim Knight - επαγγελματίας ομιλητής, σύμβουλος και ειδικός σε θέματα κατάρτισης με περισσότερα από 30 χρόνια εμπειρίας στον τομέα των υπηρεσιών - πιστεύει ότι αυτές οι απαντήσεις των πελατών είναι κόκκινες σημαίες όταν πρόκειται για την αξιολόγηση της εξυπηρέτησης των πελατών.

"Ζούμε σε έναν κόσμο αποδεκτής μετριότητας", δήλωσε ο Knight στο Mobby Business. "Σε κάθε βιομηχανία, οι άνθρωποι περνούν απλώς τις κινήσεις της εξυπηρέτησης πελατών, κάνουν αρκετά για να περάσουν, δεν έχει σημασία τι πωλούν οι άνθρωποι - η αξέχαστη, αξέχαστη εξυπηρέτηση πάντα καλπάζει το προϊόν, την τιμή, την ευκολία κλπ."

Για να επιτύχει την εξυπηρέτηση των πελατών, ο Knight είπε, μια επιχείρηση πρέπει να είναι "εμμονή με τον πελάτη". Οι επιχειρήσεις πρέπει να θέλουν πραγματικά να ακούσουν τους πελάτες τους και να παρέχουν την καλύτερη δυνατή υπηρεσία. Αλλά είναι ακόμα πιο σημαντικό για τις επιχειρήσεις να διαφοροποιηθούν από τον ανταγωνισμό, δήλωσε.

"Οι πελάτες απαιτούν διαφοροποίηση", δήλωσε ο Knight. "Αν ο καθένας είναι βανίλια, να είναι η σοκολάτα."

Ο Knight πρόσφερε άλλες τρεις συμβουλές για τη βελτίωση της εξυπηρέτησης των πελατών:

• Πηγαίνετε πέρα ​​από το μέσο όρο. Η γραμμή βάσης για υπηρεσίες έχει αυξηθεί. Ο μέσος όρος δεν είναι πλέον αρκετά καλός - είναι ξεχασμένος. Ρωτήστε τους πελάτες με συγκεκριμένες ερωτήσεις σχετικά με την εμπειρία τους και ακούστε λέξεις όπως "ωραία" και "εντάξει" που κραυγάζουν τη μετριότητα και στη συνέχεια ρωτήστε τι μπορείτε να κάνετε για να βελτιώσετε την επόμενη εμπειρία τους.
  
• Συνεχίστε με τον ανταγωνισμό σας < Οι ιδιοκτήτες επιχειρήσεων πρέπει να κρατήσουν τα δάχτυλά τους στον παλμό της βιομηχανίας, για να καταλάβουν τι κάνουν οι ανταγωνιστές τους. Μπορούν στη συνέχεια να χρησιμοποιήσουν αυτή τη γνώση για να κάνουν κάτι πιο μοναδικό. Πάντα δίκτυο και αναζητήστε ευκαιρίες για να καταλάβετε πώς μπορείτε να είστε ένα βήμα μπροστά. Μίσθωση των σωστών ατόμων.
  
• Η οικοδόμηση της σωστής ομάδας από την αρχή είναι ζωτικής σημασίας για την εξαιρετική εξυπηρέτηση των πελατών. Αναζητήστε τους υποψηφίους που είναι οι απόλυτοι καλύτεροι άνθρωποι για τη δουλειά και που επίσης ενδιαφέρονται πραγματικά για την παροχή εξαιρετικών υπηρεσιών. Αρχικά δημοσιεύτηκε στο Mobby Business

Οι εργαζόμενοι που έδειξαν υψηλότερα ποσοστά δικαιώματος είχαν περισσότερες πιθανότητες να διεκδικήσουν ότι οι διαχειριστές τους ήταν καταχρηστικοί και ότι αυτοί οι προϊστάμενοι κακομεταχειρίστηκαν το

Οι ερευνητές διαπίστωσαν ότι όταν συγκρίνουν τις απαντήσεις των υπαλλήλων που εποπτεύονται από τον ίδιο διαχειριστή, οι εργαζόμενοι είχαν περισσότερες πιθανότητες να αναφέρουν υψηλότερα επίπεδα κακοποίησης από τους διαχειριστές τους, ακόμη και όταν οι λιγότερο εξηρτημένοι συνάδελφοί τους δεν είχαν. Paul Harvey, αναπληρωτής καθηγητής οργανωτικής συμπεριφοράς στο Πανεπιστήμιο New Hampshire και συν-συγγραφέας της μελέτης, δήλωσε ότι οι άνθρωποι που παρουσιάζουν "ψυχολογικά δικαιώματα" έχουν αδικαιολόγητες θετικές αυτο-αντιλήψεις.

(Ηγεσία)

Μαθήματα Ηγεσίας: Βρείτε το «Ένα Λόγο» που Εμπνέει κάθε Εργαζόμενο

Ο Evan Carmichael, ιδρυτής του Evan Carmichael Communications Group και συγγραφέας του «Your One Word» (Penguin Random House, 2016) Ώρα στην τρέχουσα θέση: 14 χρόνια Φιλοσοφία του Evan: "Βρείτε το" One Word " μια καλή δουλειά που κάνει τους υπαλλήλους να αισθάνονται προκλημένοι, αποδεκτοί και σημαντικοί, αλλά μάλλον παίρνετε μόνο το μυαλό τους.

(Ηγεσία)