Εξυπηρέτηση Πελατών 2.0: Ικανοποίηση Πελατών στην Ψηφιακή Εποχή

«Ζούμε σε μια εποχή που όλοι είναι συνεχώς συνδεδεμένοι μεταξύ τους μέσω του ψηφιακού σύμπαντος μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, Twitter, chat, κλπ. ", δήλωσε ο John Joseph, συνιδρυτής της DataGravity. "Η τεχνολογία δίνει στις επιχειρήσεις τη δυνατότητα να ανταποκρίνονται αποτελεσματικότερα στους πελάτες τους και οι επιχειρήσεις - ειδικά οι νεοσύστατες επιχειρήσεις - πρέπει να επωφεληθούν από τα εργαλεία που έχουν για να επικοινωνούν με τους πελάτες."

Ενώ τα σύγχρονα εργαλεία επικοινωνίας βοηθούν τις επιχειρήσεις στην εξυπηρέτηση των πελατών τους προσπάθειες, η προσδοκία άμεσων απαντήσεων σε όλο το εικοσιτετράωρο μπορεί επίσης να παρουσιάσει κάποιες δυσκολίες, ιδίως για τις μικρότερες επιχειρήσεις, οι πόροι των οποίων είναι ήδη εκτεταμένοι. Οι εμπειρογνώμονες εξυπηρέτησης πελατών ζυγίζουν σε μερικές από τις πιό πιεστικές προκλήσεις που σχετίζονται με τον πελάτη και τις δυνατότητες των επιχειρήσεων να ανταποκρίνονται στα συνεχώς αυξανόμενα πρότυπα των καταναλωτών.

Φιλτράρισμα των παραπόνων των πελατών

Τα κοινωνικά μέσα ενημέρωσης έδωσαν στους καταναλωτές μια πιο ενισχυμένη φωνή από ποτέ πριν. Αυτό μπορεί να δώσει τα εμπορικά σήματα ένα τεράστιο πλεονέκτημα αν ο πελάτης έχει κάτι καλό να πει, αλλά τα αποτελέσματα μιας αρνητικής αναθεώρησης ή σχόλιο μπορεί να είναι καταστροφική για τη φήμη μιας εταιρείας.

Gabriel Bristol, πρόεδρος και διευθύνων σύμβουλος της λύσης εξυπηρέτησης πελατών της εταιρείας Intelicare Direct, Σημείωσε ότι ενώ πολλές καταγγελίες πελατών είναι νόμιμες και πρέπει να αντιμετωπιστούν, υπάρχουν ορισμένοι καταναλωτές εκεί έξω που θέλουν απλώς να κάνουν μια εταιρεία να φαίνεται κακή.

"Μερικοί πελάτες θέλουν να έχουν όχι μόνο φωνή, αλλά να μεγεθύνουν αυτή τη φωνή και να απολαμβάνουν η φήμη που μπορούν να κερδίσουν [από το να είναι] δίκαιη », δήλωσε ο Μπρίστολ στην εφημερίδα Mobby Business. "Οι εταιρείες χρειάζονται μια ολοκληρωμένη στρατηγική κοινωνικών μέσων που να διασφαλίζει ότι όλοι οι πελάτες ακούγονται αληθινά, ανεξάρτητα από το κανάλι που χρησιμοποιούν, αλλά χρειάζονται επίσης μια στρατηγική για πελάτες που απλά θέλουν να δυσφημήσουν την εταιρεία με οποιοδήποτε κόστος."

Αλλά το χειρότερο πράγμα μπορείτε να το κάνετε αγνοώντας τους πελάτες σας, ανεξάρτητα από το τι λένε για σας, λένε οι ειδικοί.

"Τα κοινωνικά μέσα ενημέρωσης λειτουργούν σαν ηχογράφημα για σχεδόν οποιονδήποτε έχει κάτι να πει για τον οργανισμό σας, είτε είναι καλό είτε κακό" Sujan, ιδρυτής και δημιουργικός διευθυντής των τσαντών Sheena Sujan. "Οι επιχειρήσεις πρέπει να επικεντρώσουν την προσοχή τους στα κοινωνικά μέσα αντί να το αγνοούν." Δώστε το χρόνο να αλληλεπιδράσετε με τους πελάτες και να ακούσετε τι έχουν να πουν για να δημιουργήσουν μια πραγματική και μακροπρόθεσμη σχέση μαζί τους.

Εάν ο προϋπολογισμός σας το επιτρέπει, το Bristol συμβούλευσε να προσλάβει έναν ειδικό διαχειριστή κοινωνικών μέσων ενημέρωσης, ο οποίος είναι υπεύθυνος και υπεύθυνος για τα κοινωνικά μέσα. Αυτό το άτομο θα πρέπει να εξετάζει όλα τα κανάλια της μάρκας σας κάθε μέρα και να επικοινωνεί με τους πελάτες - ακόμα και τους "εκδικητικούς" - με συνεπή, έγκαιρο και επαγγελματικό τρόπο, δήλωσε ο Μπρίστολ. Αυτός ο τύπος υπηρεσίας υψηλής ποιότητας θα μιλήσει για τον εαυτό του και θα αντικρούσει γρήγορα τα σχόλια των πελατών του.

Συμμετοχή πελατών

Τα αγαπημένα σας ονόματα, τα αρέσουν, μοιράζονται και επαναλαμβάνουν τις θετικές αναφορές πελατών και είναι γρήγορη να απαντήσουν σε τυχόν παράπονα. Έχετε μάθει την τέχνη της εμπλοκής πελατών, σωστά; Δεν είναι απαραιτήτως.

"Πολλές επιχειρήσεις περιμένουν ειδοποίηση ή ειδοποίηση από τρίτους για να μάθουν πότε ένας πελάτης είναι δυσαρεστημένος", δήλωσε ο Joseph. "Μόλις συμβεί αυτό, είναι συχνά πολύ αργά για να αποθηκεύσετε τη σχέση πελατών, επειδή οι πελάτες μπορεί ήδη να ψάχνουν για νέους πωλητές.Για αυτό το λόγο, βεβαιώνω ότι συνδέω με τους πελάτες μας σε τακτική βάση.Παραλαμβάνω συχνά το τηλέφωνο για να μιλήσετε με έναν πελάτη ή έναν συνεργάτη, για να πάρετε την πρόοδό τους σχετικά με τον τρόπο με τον οποίο τα πράγματα εξελίσσονται.Η αναμονή για μια έκθεση σχετικά με έναν ανικανοποίητο πελάτη δεν πρόκειται να το μειώσει στη σημερινή αγορά. "

Η άποψη του πελάτη πρέπει να είναι κορυφαία για όλους στην επιχείρησή σας, ακόμη και σε εκτελεστικό επίπεδο, δήλωσε ο Joseph.

«Ενθαρρύνω τα στελέχη να τοποθετηθούν στα παπούτσια των πελατών», είπε. "Μια από τις καλύτερες ασκήσεις που διδάσκω ως ιδρυτής είναι να ρωτήσω τον εαυτό μου:" Θα αγοράζα ένα προϊόν από την εταιρεία μου; " Νομίζω ότι αυτό ταιριάζει στις ανάγκες μου; -όχι "στρατηγική

Δεν υπάρχει αμφιβολία ότι τα κοινωνικά μέσα έχουν γίνει ένα must-have στα εργαλεία εξυπηρέτησης πελατών των εταιρειών. Αλλά δεν πρέπει να αντικαταστήσει τους παραδοσιακούς τρόπους επικοινωνίας, όπως το τηλέφωνο, το ηλεκτρονικό ταχυδρομείο ή, κατά περίπτωση, τις προσωπικές συναντήσεις.

«Οι διαφωτισμένες εταιρείες έχουν ενσωματώσει τα κανάλια και τα εργαλεία των κοινωνικών μέσων μαζικής ενημέρωσης στο μίγμα υπηρεσιών τους, το κόστος των προσωπικών αλληλεπιδράσεων υψηλής ευκρίνειας », δήλωσε ο Alex Bäcker, CEO και συνιδρυτής της QLess για τη διαχείριση της ουράς.» Έχω δει τις εταιρείες να χρησιμοποιούν κοινωνικές και εικονικές προσεγγίσεις ως τρόπο να μειώσουν το κόστος υποστήριξης των πελατών. μια λανθασμένη στρατηγική. "

Η Bäcker δήλωσε ότι οι έξυπνες εταιρείες υιοθετούν μια οργανική προσέγγιση για τον εντοπισμό των βασικών σημείων στη διαδικασία εμπλοκής πελατών και στη συνέχεια την ευθυγράμμισή τους με τα κατάλληλα κοινωνικά εργαλεία. Αντί να συντρίβετε τον εαυτό σας με δεδομένα από διάφορα κοινωνικά κανάλια, χρησιμοποιήστε πραγματικές, ποιοτικές ανθρώπινες γνώσεις σχετικά με τους πελάτες σας για να καθοδηγήσετε τις στρατηγικές υπηρεσιών σας.

"Η επίτευξη υψηλότερου επιπέδου εξυπηρέτησης πελατών ξεκινά και τελειώνει με τους πελάτες - όχι τεχνολογία, όχι ατελείωτα αποθέματα δεδομένων ", δήλωσε ο Bäcker. "Αναγνωρίζοντας αυτό και παραμένοντας πιστός σε μια αποστολή υπηρεσίας είναι δύσκολο για εταιρείες όλων των μεγεθών."

Κύκλος εργασιών

Με την πρώτη ματιά, η "περιστρεφόμενη πόρτα" σε ορισμένες εταιρείες μπορεί να μην φαίνεται σαν ζήτημα εξυπηρέτησης πελατών, οι τιμές μπορούν να επηρεάσουν σοβαρά την ικανότητα μιας επιχείρησης να παρέχει την ποιότητα και το επίπεδο εξυπηρέτησης που επιθυμούν οι καταναλωτές

"Ο κύκλος εργασιών είναι σαν μεταδοτικό σφάλμα - άλλοι βοσκότοποι φαίνονται πιο πράσινοι σε έναν εργαζόμενο και αρκετοί άλλοι ακολουθούν", δήλωσε ο Joy Karp, Η δύναμη της υπηρεσίας "(Whitehorse Εμπορικό Επιμελητήριο, 2014). "Ένας δυσαρεστημένος εργαζόμενος δεν είναι συνήθως φροντιστής και με επιχειρηματίες που εργάζονται πλέον σκληρότερα από ποτέ, έχουν λιγότερο χρόνο να σκεφτούν το ηθικό στο χώρο εργασίας τους - το ίδιο πράγμα που πρέπει να σκεφτούν για να ενισχύσουν τις πωλήσεις και τα κέρδη."

Η ερώτηση, δήλωσε ο Κάρπ, γίνεται πώς να ανυψωθεί η εξυπηρέτηση σύμφωνα με τα πρότυπα που ο πελάτης αξίζει και αναμένει όταν μια επιχείρηση βρίσκεται αντιμέτωπη με τους υπαλλήλους που αποχωρούν καθώς χρειάζεται να προσλάβει και να εκπαιδεύσει νέους. Ίσως δεν εκπλήσσει το γεγονός ότι οι ικανοποιημένοι πελάτες πηγαίνουν χέρι-χέρι με την ικανοποίηση και τη διατήρηση των υπαλλήλων σας.

"Αναγνωρίστε την προσπάθεια, δείξτε ότι ενδιαφέρεστε για τα προβλήματα των υπαλλήλων σας." Να είστε τόσο γενναιόδωροι με τα οφέλη που μπορείτε, όπως ο χρόνος διακοπών και οι εκπτώσεις των υπαλλήλων, δεν μπορείτε να έχετε αυθεντική εξυπηρέτηση εάν δεν δείξετε στους ανθρώπους σας ότι φροντίζετε αυστηρά γι 'αυτούς ".

Αρχικά δημοσιεύθηκε στην εφημερίδα Mobby Business

4 Συμβουλές για τη σύνταξη αποτελεσματικής επισκόπησης απόδοσης

Ωστόσο, η αναθεώρηση είναι πιο περίπλοκη απ ' "ωραία δουλειά" ή "χρειάζεται βελτίωση". Εάν θέλετε να εμπνεύσετε τους υπαλλήλους σας να συνεχίσουν τη δουλειά τους ή να κάνουν καλύτερα, θα χρειαστεί να βουτήξετε βαθύτερα από την παραδοσιακή διαδικασία αναθεώρησης. "Το ιδανικό αποτέλεσμα για μια αξιολόγηση απόδοσης είναι τα διευθυντικά στελέχη και οι εργαζόμενοι να έχουν νόημα, αντανακλαστικές συζητήσεις μαζί », δήλωσε η Julie Rieken, Διευθύνων Σύμβουλος της εταιρίας λογισμικού αξιολόγησης Trakstar.

(Ηγεσία)

Μαθήματα Ηγεσίας: Σεβασμός, Αξία και Ακρόαση Όλης της Ομάδας σας

Δεν υπάρχει κανένας ένας "σωστός" τρόπος να ηγηθεί μιας επιχείρησης. Οι σημερινοί ηγέτες έχουν πολλή σοφία να μοιραστούν για τη διαχείριση του σύγχρονου εργατικού δυναμικού, επειδή κάθε ένας προσεγγίζει την ηγεσία με τον δικό του μοναδικό τρόπο. Κάθε εβδομάδα, η Mobby Business θα μοιραστεί ένα μάθημα ηγεσίας από έναν επιτυχημένο ιδιοκτήτη επιχείρησης ή ένα εκτελεστικό.

(Ηγεσία)