Για τις επιχειρήσεις B2B, η Εξυπηρέτηση Πελατών

Παρά την παγκόσμια αρχή της εξυπηρέτησης των πελατών, η αλήθεια είναι ότι η ευχαρίστηση των πελατών δεν είναι αποτέλεσμα μιας προσέγγισης ενός μεγέθους. Αυτό δεν σημαίνει μόνο την αντιμετώπιση κάθε πελάτη με έναν εξατομικευμένο, προσεκτικό τρόπο - αυτό σημαίνει ότι, ανάλογα με τον τύπο της επιχείρησής σας, ίσως χρειαστεί να επανεξετάσετε ολόκληρη τη στρατηγική σας για την αντιμετώπιση των πελατών.

Κατά τη διάρκεια της Η Harry Bunn, πρόεδρος και διευθύνων σύμβουλος της Ronin Corp. και συγγραφέας της «Εμπειρίας Πελατών: Δεν είναι εύκολο» (Ronin Corp., 2014), έχει μάθει ότι οι επιχειρήσεις μεταξύ επιχειρήσεων εξυπηρετεί μια πελατειακή βάση με ένα μοναδικό σύνολο αναγκών και ως εκ τούτου δεν μπορεί να εξετάσει αυτή την πελατειακή βάση με τον ίδιο τρόπο που μια επιχείρηση B2C μπορεί να είναι

"Σε ένα περιβάλλον B2C, υπάρχει συνήθως ένα άτομο πελάτη ", δήλωσε ο Bunn. "Στην B2B, υπάρχει μια σειρά από άτομα που είναι σημαντικά - ο υπεύθυνος για τη λήψη αποφάσεων, τα άτομα που παρέχουν τεχνικές συμβουλές, το τμήμα αγοράς, τα οικονομικά, το νομικό και οι τελικοί χρήστες. Προσθέστε αξία σε καθένα. "

Στο βιβλίο του, ο Bunn λέει ότι οι επιχειρήσεις B2B συχνά θεωρούν την ικανοποίηση του πελάτη ως" άσκηση μέτρησης ", μια απλή προσέγγιση που δεν λαμβάνει υπόψη την πλήρη εμπειρία του πελάτη B2B. Η υιοθέτηση ενός ολιστικού προγράμματος για την πελατειακή εμπειρία είναι πιο περίπλοκη και δύσκολη για μια επιχείρηση B2B από μια επιχείρηση B2C, αλλά είναι απαραίτητο να δημιουργηθεί μια αειφόρος ανταγωνιστική διαφοροποίηση, δήλωσε ο Bunn

"Ένα κοινό λάθος ασχολείται μόνο με την πτυχή των μετρήσεων [ , δήλωσε στην εφημερίδα Mobby Business. "Μια κάρτα scorecard έχει αξία, αλλά υπάρχουν και άλλες πτυχές [που] παρέχουν σημαντικά υψηλότερη αξία."

Η Bunn δήλωσε ότι οι εταιρείες B2B μπορούν να δημιουργήσουν μια καλύτερη εμπειρία πελατών ακολουθώντας τα εξής τρία βήματα:

Δημιουργώντας έναν πολιτισμό βασισμένο στους πελάτες.

Η επιχείρησή σας έχει τη σωστή νοοτροπία και την κορυφαία δέσμευση να εφαρμόσει και να τρέξει με μια στρατηγική προσανατολισμένη στους πελάτες; Αν όχι, το πρόγραμμα πρέπει να προσαρμοστεί ώστε να ταιριάζει με την πραγματικότητα. Όταν αναπτύχθηκε η στρατηγική, ο Bunn συνέστησε να θέτει συνεχώς την ερώτηση "Πώς βελτιώνει την εξυπηρέτηση των πελατών;" Χρησιμοποιήστε τις μετρήσεις σας για να αναλάβετε δράση.

λάβατε σχόλια από τους πελάτες σας. Τι κάνετε με αυτές τις πληροφορίες; Προσδιορίστε τους προβληματικούς τομείς και μάθετε πώς να βοηθήσετε τους πελάτες σας. «Αναλάβετε δράση με ξεχωριστούς πελάτες, και ιδιαίτερα τους πιο σημαντικούς, για τα μοναδικά τους προβλήματα, π.χ.« Δεν μου αρέσει ο πωλητής μου », δήλωσε ο Bunn. "[Θα πρέπει επίσης] να ασχολείστε με συστημικά ζητήματα, όπως" η παράδοση είναι διπλάσια από ό, τι για τους ανταγωνιστές. "

Παρέχετε ανατροφοδότηση μετά την ενέργεια

αποδεικνύουν ότι έχετε ακούσει και ενήργησε ή σκοπεύετε να δράσετε στα θέματα που σας έφεραν οι πελάτες. Αυτό είναι ιδιαίτερα σημαντικό για το B2B, όπου πρέπει να κρατάτε ευτυχισμένους πολλούς ανθρώπους με σημείο-στόχο για κάθε μεμονωμένο λογαριασμό. Μόλις καταλάβετε τι πρέπει να κάνετε με τα σχόλια των πελατών σας, ο Bunn συνέστησε τη συνέχιση του βρόχου ανατροφοδότησης ενημερώνοντας τους πελάτες για το τι κάνατε ή θα κάνετε γι 'αυτό. Προτού αναθεωρήσετε την προσέγγισή σας στην εξυπηρέτηση πελατών, μην ξεχάσετε να το χαρτογραφήσετε για να βεβαιωθείτε ότι μπορείτε να εκτελέσετε τα σχέδιά σας αποτελεσματικά και καλά.

"Ακολουθήστε έναν χάρτη πορείας που εστιάζει σε ένα πιλοτικό πρόγραμμα", δήλωσε ο Bunn. "[Αυτό] μπορεί να παρουσιάσει τα οφέλη πριν από την ανάπτυξη ενός πλήρους προγράμματος που μπορεί να είναι υποβέλτιστο ή ακόμα και να αποτύχει."

Αρχικά δημοσιεύθηκε στο Mobby Business

Χαρακτηριστικά ενός καλού ηγέτη: Συμβουλές για νέους διευθυντές

Χρειάζεται χρόνος για να προσαρμοστείτε σε μια νέα θέση στην εργασία, ειδικά όταν αναλαμβάνετε έναν ρόλο διαχείρισης. Η ευθύνη σας είναι να καθοδηγήσετε μια ολόκληρη ομάδα προς την επιτυχία. αντί να στραφείτε προς κάποιον για επίβλεψη, είστε το πρόσωπο στο οποίο απευθύνονται οι άλλοι. Μπορεί να νιώθετε σαν να πιάστε τα καλαμάκια, αλλά δεν είστε μόνοι - πολλοί νέοι διευθυντές αισθάνονται συγκλονισμένοι.

(Ηγεσία)

Η δύναμη κάνει τους ανθρώπους να αισθάνονται πιο ψηλά

Αυτή είναι η πρώτη έρευνα που δείχνει ότι υπάρχει μια φυσική εμπειρία που έρχεται με την ισχυρή, δήλωσε ο Jack Goncalo, αναπληρωτής καθηγητής οργανωτικής συμπεριφοράς στη σχολή βιομηχανικών και εργασιακών σχέσεων του Cornell. "Αν και πολλές έρευνες έχουν δείξει ότι η σωματική επιβολή ατόμων είναι πιο πιθανό να αποκτήσουν δύναμη, αυτή η εργασία είναι η πρώτη που δείχνει ότι οι ισχυροί μπορεί στην πραγματικότητα να αισθάνονται ψηλότεροι από ότι είναι", γράφει ο Goncalo σε ένα επερχόμενο τεύχος της Psychological Science.

(Ηγεσία)