Πώς αντιμετωπίζετε την κακή υπηρεσία; Εξαρτάται από τη «νοημοσύνη» σας

Τι κάνετε όταν ένας σερβιτόρος του εστιατορίου σας φέρνει τη λάθος τάξη και είναι κρύο για να εκκινήσετε; Αναζωπυρώνετε ή υποφέρετε σιωπηλά και προσποιείτε ότι είναι δικό σας λάθος; Ο τρόπος που αντιδράτε εξαρτάται από τη συναισθηματική σας νοημοσύνη, λέει ένας πανεπιστημιακός ερευνητής.

Οι αποτυχίες της εξυπηρέτησης πελατών μπορεί να είναι αγχωτικές καταστάσεις που προκαλούν συχνά θυμό και απογοήτευση. Πολλές έρευνες έχουν επικεντρωθεί στην πλευρά του παρόχου υπηρεσιών όσον αφορά την ανάπτυξη στρατηγικών για την ανάκαμψη από την αποτυχία, αλλά υπήρξε πολύ λίγη έρευνα σχετικά με το τι αισθάνονται οι καταναλωτές και τον τρόπο με τον οποίο ανταποκρίνονται.
Η Yuliya Strizhakova, μάρκετινγκ καθηγητής της Σχολής Επιχειρήσεων-Camden του Rutgers, εξέτασε τους συναισθηματικούς και γνωστικούς παράγοντες που καθορίζουν τον τρόπο με τον οποίο οι καταναλωτές αντιμετωπίζουν αυτές τις αποτυχίες. Διαπίστωσε ότι οι πελάτες απασχολούν τρία είδη αντιδράσεων στην κακή εξυπηρέτηση: ενεργητική αντιμετώπιση, στην οποία ο πελάτης επικεντρώνεται στην εξεύρεση λύσης. εκφραστική αντιμετώπιση, στην οποία ο πελάτης επιδιώκει την κοινωνική στήριξη και εστιάζει στην έκφραση συναισθημάτων. και την άρνηση, στην οποία το άτομο αγνοεί το πρόβλημα.
"Η σοβαρότητα και οι συνέπειες του παράγοντα αποτυχίας στην ανταπόκριση του καταναλωτή", ανέφερε ο Στριτζάκοβα. "Αλλά γενικά, η αντίδραση ενός πελάτη στην αποτυχία της υπηρεσίας συνδέεται με τη συναισθηματική νοημοσύνη και την αυτο-αποτελεσματικότητα."
Η συναισθηματική νοημοσύνη είναι η ικανότητα του ατόμου να ελέγχει τα συναισθήματά του. Η αυτο-αποτελεσματικότητα σχετίζεται με την πεποίθηση ενός ατόμου ότι μπορεί να ελέγξει τη γενική κατάσταση. Και οι δύο καθορίζουν τον τρόπο με τον οποίο οι καταναλωτές επεξεργάζονται τις συναισθηματικές πληροφορίες και ασχολούνται με τις αγχωτικές καταστάσεις.
"Οι πελάτες που μπορούν να κατανοήσουν και να διαχειριστούν τα συναισθήματά τους καθώς και να επιλύσουν μια αποτυχία της υπηρεσίας αποφύγουν την άρνηση και να επικεντρωθούν σε πιο προσαρμοστικές στρατηγικές, [

• ] Οι καταναλωτές αφήνουν τα πόδια τους να μιλάνε όταν οι εξυπηρέτηση πελατών
• Οι εργαζόμενοι Rude απασχολούν περισσότερο τις επιχειρήσεις από ό, τι ξέρουν
• Η σημασία της πολυ-πολιτισμικής εξυπηρέτησης πελατών

---