Κρίση PR; 6 Βήματα για να βοηθήσετε να περιηγηθείτε στην καταιγίδα
Οι περισσότερες επιχειρήσεις θα αντιμετωπίσουν μια κρίση δημοσίων σχέσεων κάποια στιγμή. Από μια σειρά από κακές αναθεωρήσεις σε ένα εκτελεστικό σκάνδαλο, ένα αρνητικό περιστατικό μπορεί να έχει ισχυρό αντίκτυπο στη φήμη μιας εταιρείας.
Κάθε επιχείρηση πρέπει να έχει μια ομάδα κρίσης PR και να σχεδιάζει, επειδή οι επιχειρήσεις σας ανταποκρίνονται σε αυτές τις καταστάσεις διαρκής επίδραση στην εταιρεία σας. Business News Καθημερινά ρώτησε τους ειδικούς για τις δημόσιες σχέσεις σχετικά με το τι πρέπει να κάνει - και όχι να το κάνει - εάν η επιχείρησή σας βρεθεί στη μέση μιας κρίσης PR
1. Ορίστε μια ομάδα απάντησης
Για να προετοιμαστείτε για το χειρότερο, η επιχείρησή σας θα έπρεπε να έχει ήδη μια ομάδα απάντησης πριν από την κρίση. Ωστόσο, κατά τη διάρκεια μιας διαμάχης, θα θελήσετε να διορίσετε γρήγορα μια ομάδα απάντησης για να εξασφαλίσετε ότι οι σωστοί άνθρωποι μιλούν εκ μέρους της εταιρείας σας.
"Είναι σημαντικό ο οργανισμός να μπορεί να αντιδρά γρήγορα και να μιλά με μία φωνή, είναι δύσκολο να επιτευχθεί όταν πολλοί άνθρωποι αρχίζουν να μιλούν εξ ονόματός της ", δήλωσε ο Evan Nierman, ιδρυτής του Red Banyan.
Είπε ότι οι πιο αποτελεσματικές ομάδες είναι κατασκευασμένες από τους εσωτερικούς επαγγελματίες που έχουν γνώση της εταιρείας και εξωτερικά εμπειρογνώμονες που μπορούν να δουν αυτή την κατάσταση από δημοσιογραφική άποψη.
Σημείωση συντάκτη: Ψάχνετε για μια υπηρεσία διαχείρισης φήμης για την επιχείρησή σας; Μπορούμε να σας βοηθήσουμε να επιλέξετε την υπηρεσία που σας ταιριάζει. Χρησιμοποιήστε το παρακάτω ερωτηματολόγιο για να μας ενημερώσετε δωρεάν από τους πωλητές:
2. Δημιουργήστε μια στρατηγική και ενημερώστε την ομάδα σας
Το πρωτόκολλο είναι απαραίτητο για την ορθή διαχείριση των προσπαθειών επικοινωνίας σας για την κρίση. Η Sabina Gault, Διευθύνων Σύμβουλος της Konnect Public Relations, δήλωσε ότι κάθε μέλος της ομάδας απάντησης θα πρέπει να κατανοήσει τις ευθύνες του και να γνωρίζει εάν θα υιοθετήσει μια προληπτική ή αντιδραστική προσέγγιση στην κάλυψη των περιστατικών από τα μέσα μαζικής ενημέρωσης.
«Όποια και αν είναι η στρατηγική, να αναμεταδίδει το πρωτόκολλο σε όλους τους ανθρώπους που θα μπορούσαν να προσεγγιστούν για να μιλήσουν εξ ονόματός τους ", δήλωσε ο Gault στο Mobby Business. "Αυτό σημαίνει ότι ενημερώνονται όλοι οι εργαζόμενοι, οι ενδιαφερόμενοι, τα μέλη του διοικητικού συμβουλίου κλπ. Για το ποιος πρόκειται να μιλήσει με τα μέσα ενημέρωσης και πώς θα κατευθύνουν τις έρευνες, γεγονός που θα σώσει την εταιρεία από το να εξηγήσει τις παρατηρήσεις της από οποιονδήποτε εκπρόσωπο της εταιρείας αργότερα στη γραμμή. "
3. Σχεδιάστε το μήνυμά σας
Μόλις εσείς και η ομάδα σας συγκεντρώσετε όλα τα γεγονότα σχετικά με το περιστατικό, θα πρέπει να συμφωνήσετε για το πώς θα πλαισιώνετε την απάντησή σας. Σκεφτείτε τον πιο ειλικρινή και διαφανή τρόπο αντιμετώπισης της κατάστασης και τι έχει κάνει ή θα κάνει η εταιρεία σας - χωρίς να βγάζετε εξωτερική φήμη.
"Αν κάνατε το λάθος, να είστε κάτοχος και να είστε σαφής για τα επόμενα βήματα και πώς σκέφτεστε να προχωρήσετε ", δήλωσε ο Morgan Mathis, αντιπρόεδρος της Highwire PR
" Σημειώστε το πεδίο έκτακτης ανάγκης, τι έγινε για να το αποτρέψετε, πώς θεραπεύεται και τι γίνεται για να διασφαλιστεί δεν θα συμβεί ξανά ", πρόσθεσε ο Gault.
Εντούτοις, σε ορισμένες περιπτώσεις, ίσως είναι καλύτερο να μην κυκλοφορήσει μια δήλωση, δήλωσε ο Bill Pinkel, διευθυντής λογαριασμού στη διαχείριση φήμης. Είναι σημαντικό να είστε υπομονετικοί, ενώ εξακολουθείτε να είστε ευαίσθητοι και να μην κάνετε πολλές δηλώσεις.
Είναι συχνά καλύτερο να μην πούμε τίποτα ως απάντηση σε μια κρίση », είπε. "Σε νομικές καταστάσεις όπου η συγγνώμη είναι μια παραδοχή της ενοχής, μια συγγνώμη δεν θα επιβραδύνει την ανατροπή μιας ιστορίας." Ένα δελτίο τύπου μπορεί να πλημμυρίσει το διαδίκτυο με περιεχόμενο στο θέμα κρίσης, το οποίο λέει στις μηχανές αναζήτησης ότι είναι επικρατέστερο το θέμα [και] θα μπορούσε να κάνει τον καθαρισμό της ηλεκτρονικής φήμης μιας εταιρείας πιο δύσκολη. "
4. Προσδιορίστε και απευθυνθείτε στα ενδιαφερόμενα μέρη
Θα πρέπει να προσδιορίσετε τα άτομα που πρέπει να γνωρίζουν την κατάσταση, όπως οι υπάλληλοι, τα ενδιαφερόμενα μέρη, οι επιχειρηματικοί εταίροι, οι πελάτες και τα μέσα ενημέρωσης. Ο Gault σημείωσε ότι το κοινό θα εξαρτηθεί από το πλαίσιο της κατάστασης, αλλά ανεξάρτητα από το ποιος λαμβάνει το μήνυμά σας, θα πρέπει να σιγουρευτείτε ότι θα σταλεί έγκαιρα.
Ο Pinkel πρότεινε την αποστολή μηνυμάτων ή δελτίου τύπου σε γνωστές και φιλικές επαφές με τον Τύπο οι οποίες είναι πιθανό να παρουσιάσουν την ιστορία με δίκαιο ή ευνοϊκό τρόπο. Όμως, τα μέσα μαζικής ενημέρωσης είναι γρήγορα να πάρουν ιστορίες μόλις σπάσουν, οπότε θα πρέπει να έχετε προετοιμάσει τις δηλώσεις και τα δελτία τύπου προτού προσεγγίσετε τους δημοσιογράφους.
5. Παρακολουθήστε την κατάσταση
Η αξιολόγηση της εικόνας της μάρκας σας είναι ιδιαίτερα σημαντική μετά από μια κρίση PR. Θα πρέπει να παρακολουθείτε τις εισερχόμενες και εξερχόμενες επικοινωνίες για να απαντήσετε σε ερωτήσεις ή ανησυχίες σχετικά με την παρακολούθηση. Ο Mathis και ο Gault υπογράμμισαν ότι είναι σημαντικό να συμβαδίζει με τις αντιδράσεις της κοινότητας και να προσεγγίζει, όπου ενδείκνυται.
"Είναι απαραίτητο να ασκήσετε μεγάλη προσοχή και προσοχή όταν χειρίζεστε πελάτες και συνεργάτες", δήλωσε ο Mathis. τι λένε οι άνθρωποι για την εταιρεία σας στο διαδίκτυο. Οι εταιρείες κινδυνεύουν να χάσουν το 22% της επιχείρησής τους με ένα μόνο αρνητικό άρθρο στην πρώτη σελίδα των αποτελεσμάτων αναζήτησης, σύμφωνα με το Management φήμης. Δείτε τις εικόνες Google, τους ιστότοπους αναθεώρησης σε απευθείας σύνδεση, τις πλατφόρμες κοινωνικών μέσων και ακόμα και τη δική σας ιστοσελίδα για κάθε αρνητικό περιεχόμενο που δημιουργείται από χρήστες.
"Ένα βασικό στοιχείο των αποτελεσματικών επικοινωνιών κρίσεων είναι η κατανόηση του τι λένε διάφοροι ακροατές και ενδιαφερόμενοι για έναν οργανισμό σε κάθε δεδομένη στιγμή », δήλωσε ο George Sopko, αντιπρόεδρος της Stanton
πρότεινε την καθιέρωση συστημάτων παρακολούθησης που βρίσκουν γρήγορα αρνητικές τάσεις πριν γίνουν μεγαλύτερο πρόβλημα και μεταναστεύουν στα μέσα ενημέρωσης
Sopko συνέστησε επίσης την παρακολούθηση της επωνυμίας της εταιρείας κρίσιμες λέξεις κλειδιά, επιρροές και ανταγωνιστές
6. Αναθεωρήστε και μάθετε από την κατάσταση.
Όταν η κρίση τελειώσει, η Nierman προτείνει τη διενέργεια αναθεώρησης μετά από δράση.
«Δείτε πόσο καλά το προσωπικό και η διοίκησή σας χειρίστηκαν την κατάσταση», είπε. "Συζητήστε τι θα μπορούσε να γίνει διαφορετικά και ποιες αλλαγές είναι απαραίτητες για να αποφευχθεί μια παρόμοια κατάσταση."
Σε μια ενημερωτική έκδοση σχετικά με το θέμα, η διαχείριση της φήμης συνιστάται να επικεντρώνεται στην ανάκτηση της αξιοπιστίας σας μετά από μια κρίση. Μετακινήστε τη συζήτηση σε θετικά νέα από την επωνυμία σας
Τι να μην κάνετε
Κατά τη δημιουργία και την εκτέλεση της στρατηγικής σας για την αντιμετώπιση των μέσων ενημέρωσης, οι ειδικοί μας προειδοποίησαν ενάντια στις ακόλουθες τακτικές. ο αντίπαλος έχει πει κάτι εντελώς ψευδές για την επιχείρησή σας, δεν είναι ποτέ καλή ιδέα να απαντήσετε αρνητικά ή να κατηγορήσετε τον καταγγέλλοντα για την κατάσταση, δήλωσε ο Mathis
«Πρέπει να σκεφτείτε στρατηγικά και να θέσετε οποιεσδήποτε συγκινήσεις στον οπίσθιο καυστήρα, "
Η απάντηση σε πιθανές ερωτήσεις δεν είναι το χειρότερο πράγμα που μπορείς να κάνεις κατά τη διάρκεια μιας κρίσης, είπε ο Nierman. Αλλά μερικές φορές δεν μπορείτε πραγματικά να δώσετε μια καλή απάντηση με τις πληροφορίες που διαθέτετε.
Ενώ χρησιμοποιείτε το "κανένα σχόλιο" είναι καλύτερο από το να κάνουμε κάτι μόνο για να δώσουμε μια απάντηση (που οι πηγές μας συμφώνησαν ποτέ δεν είναι η σωστή επιλογή ), είναι εύκολο να δούμε πώς αυτή η φράση μπορεί να ερμηνευτεί εσφαλμένα ως προσπάθεια να καλύψει ή να αποφύγει ένα πρόβλημα. Εάν δεν έχετε αρκετές πληροφορίες για να δώσετε μια σταθερή απάντηση, πείτε το και βεβαιωθείτε ότι το πρόσωπο που σας ζητάει θα εκδώσει μια δήλωση όταν έχετε περισσότερες λεπτομέρειες. Απάντηση πολύ γρήγορα ή πολύ αργά
Χειρισμός PR Η κρίση αφορά μόνο το χρονοδιάγραμμα. Δεν θέλετε να δώσετε μια πρόωρη ανταπόκριση πριν να έχετε όλα τα γεγονότα, είπε ο Gault. Έχοντας να επιστρέψει ή να αντικρούσει προηγούμενες δηλώσεις αργότερα θα μπορούσε να βλάψει περαιτέρω τη φήμη σας. Η καθυστέρηση του χρόνου απόκρισης δεν θα σας κάνει καθόλου ευνοϊκές.
Η κατοικία στην κατάσταση Ο Μάθης υπενθύμισε στους ιδιοκτήτες επιχειρήσεων ότι ο κύκλος των ειδήσεων είναι σύντομος και η κατάσταση σχεδόν σίγουρα θα σβήσει. Μια περίοδος "κακής" τύπωσης είναι συχνά μόνο ένας λόφος στο δρόμο σας προς την επιτυχία - δεν πρέπει να αφήσετε να σας αποσπάσει απόλυτα από την εκτέλεση της επιχείρησής σας. Οι άνθρωποι μπορούν να συγχωρήσουν και να ξεχάσουν το λάθος σας, αλλά δεν θα ξεχάσουν τον τρόπο με τον οποίο διεξήγαγε τον εαυτό σας στη διαδικασία, είπε.
«Να θυμάστε πάντα να χρησιμοποιείτε το καλό γούστο, ανεξάρτητα από το πόσο άσχημη είναι η εμφάνιση», είπε ο Mathis. "Είναι σημαντικό να χειριστείτε την κατάσταση με τον σωστό δρόμο."
Ορισμένες συνεντεύξεις προέλευσης πραγματοποιήθηκαν για προηγούμενη έκδοση αυτού του άρθρου.
Οι ειλικρινείς σχολιασμοί των εργαζομένων ξεκινούν από την κορυφή
"Οι εργαζόμενοι είναι τοποθετημένοι για να δουν πράγματα που συχνά δεν είναι εύκολα ορατά από τον διαχειριστή », δήλωσε ο David Hassell, Διευθύνων Σύμβουλος του λογισμικού αφοσίωσης των εργαζομένων 15Five. "Έχουν μια εσωτερική προοπτική για το τι δουλεύει και τι δεν είναι. Η συλλογή των ειλικρινών ανατροφοδοτήσεων των εργαζομένων είναι κρίσιμη για τον συντονισμό των μυριάδων εσωτερικών και εξωτερικών λεπτομερειών που ουσιαστικά διατηρούν την επιχείρηση σε λειτουργία.
"Όλα αυτά είναι αυτά που θα προωθήσουν ένα πρόσωπο, ένα έργο, ένα τμήμα γρηγορότερα και το πιο επιτυχημένο από το άκαμπτο πρωτόκολλο, "δήλωσε ο Miles στις Daily News. Το κλειδί για να έχεις την σωστή νοοτροπία να είσαι αποτελεσματικός ηγέτης είναι να μην κοιτάς τον εαυτό σου σαν κάποιον που είναι πάνω από άλλους.
Δημοφιλείς Αναρτήσεις